1.1.2. Les outils
On peut citer les outils suivants :
-Le data warehouse : Le data warehouse ou entrepôt de
stockage des données clients, ils s'y amoncellent toutes les
informations entrantes des clients issues de toutes les portes d'entrées
de l'entreprise. Cependant, les données inexploitées ne valent
rien, encore faudra-t-il les traiter suivant les paramètres
stratégiques pour l'entreprise.
Cette étape est relativement complexe et fastidieuse
à mettre en place car il faut avant toutes choses déterminer
quels éléments ont de l'importance afin de ne pas charger
inutilement la base. En effet comme on le dit si bien « trop
d'information, tue l'information ».
Afin de définir une Base de données clients, il
faut s'appuyer sur les logiciels de gestion commerciale et comptable
déjà existant. Il y'a aussi la nécessite de
dématérialiser l'ensemble des documents, qu'ils soient
comptables, commerciaux,... Cette opération peut se
révéler relativement fastidieux surtout dans des entreprises
ayant massivement recours au papier (administratif, Comptabilité,
..).
Néanmoins, à l'issue de cette phase, l'entreprise
devra veiller à réorganiser les habitudes de travail, et une
redéfinition des chartes graphiques de la documentation afin que les
atouts de cette Gestion Electronique des Documents puissent profiter au plus
grand nombre. Là encore, il ne faudra pas hésiter à
sensibiliser le personnel à la manipulation des données
archivées. L'informatisation de la force de vente va permettre à
moyen long terme d'améliorer la circulation de l'information dans
l'entreprise en la centralisant, de mieux contrôler les commerciaux et de
mieux comprendre leurs échecs comme leurs succès.
-Centres d'appels : Le fonctionnement des calls center est une
série de personnes appelées opérateurs se situe dans un
local. Ils disposent d'un casque avec un micro pour répondre au
téléphone et d'un ordinateur pour encoder les données qui
leurs sont transmises ou traiter un dossier. Pour chaque type d'appel, il
existe une procédure standard (« script ») mentionnant les
questions à poser et l'information à en retirer. Il n'y a
généralement pas de place à l'improvisation.
- Multicanal : interaction avec le client à travers tous
les canaux possibles.
Ce domaine met en oeuvre les technologies de travail de groupe et
consiste à mettre en place des canaux ou des actions pour dialoguer avec
le client : messagerie électronique, conférences, fax/lettres...
Cette partie "multi canal" a pour objet essentiel est d'optimiser les contacts
clients et de transmettre le bon message au bon moment par le bon canal.
- Service a travers du Web : Le service client passe
traditionnellement par un contact direct, via le téléphone, avec
un centre de support. Toutefois, une partie des demandes peut être
satisfaite sur un site Web exemple :(consultation du compte bancaire via
Internet) qui intègre des outils basés sur des technologies.
- La gestion des services : La gestion des services en
après-vente est extrêmement importante dans une logique de
fidélisation des clients. Elle consiste principalement à
réagir de manière adéquate à toute demande
émanant d'un client. Que la requête soit formulée via un
appel téléphonique, un message laissé sur le net ou un
courrier postal, il faut dans un premier temps qualifier le client
demandeur.
La deuxième étape, cruciale, est la qualification
de la demande elle-même (demande d'information, réclamation,
demande d'assistance...) et sa gestion immédiate. Après recherche
si nécessaire, la personne en charge du support doit procéder
à l'envoi de la réponse appropriée dans un délai
acceptable.
Dans le cas d'une intervention, le rendez-vous et les
modalités doivent être fixés en tenant compte des plannings
de chacun. Enfin, une enquête de satisfaction permet de gérer au
mieux le suivi qualitatif de la prestation de service.
Les outils de gestion des services permettent de conserver
l'historique de chaque client et d'établir des bases de connaissances
à partir des solutions apportées.
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