3.4.6. La présence d'un département de
la gestion de la relation client :
En terme organisationnel le service de gestion de la relation
clients est le point de départ pour la mise oeuvre d'une politique de
gestion de relation client, donc il est impératif pour toute institution
financière de créer, un service de gestion de la relation client
et de bien définir les taches du personnel de ce service.
Le personnel chargé de la relation client ne doit pas
seulement rassurer les clients mécontents ou interrogatifs, mais aussi
faire remonter les informations en vue d'améliorer l'offre et la
qualité des produits et des services.
Conclusion :
Le CRM est un concept qui est venu révolutionner
le monde bancaire, en offrant aux banques les supports nécessaires
à une meilleure gestion de leur relation, et où les nouvelles
technologies de l'information et de la communication ont un apport
considérable sur son développement. Ces dernières
offrent à la stratégie CRM, les outils de connaissance
client, de gestion des interfaces, de communication ...qui leur permet de
positionner le client au coeur de la stratégie des banques. Par ailleurs
le CRM ne se limite en aucun cas aux NTIC, ce dernier reste des supports qui
aident les dirigeants a concrétisé la stratégie et les
objectifs préétablis par la banque. Le CRM est avant tout une
stratégie d'entreprise orientée client. Dans un contexte
caractérisé par l'intensification de la concurrence, la
clientèle attend des banques une plus grande efficacité,
réactivité et proximité.
L'amélioration de la qualité de service passe par
l'amélioration de l'offre du service et aussi une bonne
préparation du personnel en contact. Ce dernier devra
posséder un nombre compétence et d'attitude qui permet aux
différents clients une meilleurs offre et une meilleurs qualité
perçue. La gestion de la relation client permet alors d'avoir une
relation personnalisée surtout avec une prestation de service qui
tends vers la demande du client, à cet effet, le prestataire
de service devra bien comprendre le client afin de lui fournir le
service voulu avec la qualité voulu aussi.
Notre recherche nous a montré que les clients de la
banque Natixis Algérie sont satisfaits, confirmé par les
résultats du questionnaire que nous avons utilisé pour cette
enquêté .
La banque est orientée pour le moment dans une
stratégie d'extension de son réseau, les efforts fournis en
matière de gestion relationnelle ne sont pas très visibles.
Son réseau réduit permet certes à la banque d'être
plus réactivité face au problème des clients mais en
même temps limite sa démarche relationnelle face à une sur
demande de la part des clients.
Certes la mise en place d'un système CRM demandera
sûrement un budget consistant, mais son exécution sera le fruit
d'une résultante très favorable, non seulement en
réussissant à avoir un retour sur investissement mais aussi
à garder sa clientèle à long terme voir à la
fidéliser.
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