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La gestion de la relation client dans les services

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par Ibtissem B.k
Algerie - Master 2 Marketing 2015
  

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CHAPITRE 04 : La place du CRM dans les banques en Algérie

Cas : Natixis Algérie

Introduction :

Le secteur bancaire a subi de nombreux changements. La loi de la monnaie et du crédit a ouvert le jeu concurrentiel entre les banques.

Le nombre des nouveaux entrants augmente d'année en année. Aujourd'hui les banques se doivent d'exceller en matière de qualité de service et de différenciation par rapport à la concurrence et investir massivement dans la relation client et innover pour orienter leur chiffre d'affaires et leurs bénéfices vers le haut nouveaux concurrents .

Dans ce chapitre, nous entamons une étude pratique en vue d'évaluer et de mesurer les moyens et les actions mis en place par la banque Natixis Algérie c'est-à-dire une préoccupation à bâtir une relation pérenne et profitable à long terme. Cela à partir d'une identification (c'est-à-dire l'existence ou l'absence) d'outils CRM au sein de la banque , bases de données, une excellente gestion des réclamations, évaluations de la perte clientèles, le degré de leur adoption et d'intégration par la banque, ce qui mène par la suite à une préoccupation de la satisfaction et la fidélisation client qui est l'objectif même du CRM. , pour pouvoir mesurer l'implication de la banque dans la G.R.C, ainsi que l'implication du personnel.

Section 01 : La Banque Natixis Algérie

1.1. Présentation de la banque

1.1.1. Création :

Natixis, créée en 2006, est la banque de financement, de gestion et de services financiers du groupe BPCE, issue de la fusion des groupes Caisse d'épargne et Banque populaire. L'entreprise intervient dans les métiers de la banque grande clientèle, de l'épargne et des services financiers spécialisés et intègre des équipes de recherche en économie.23

1.1.2. L'historique :

? 1818 Création de la première Caisse d'Epargne à Paris pour promouvoir, collecter et gérer l'épargne populaire. Le livret d'épargne est lancé

? 1837 La gestion des livrets est confiée à la Caisse des Dépôts. Les Caisses d'Epargne se multiplient : elles passent de 284 en 1839 à 364 en 1847

? 1878 Création de la première Banque Populaire à Angers ; les Banques Populaires ont été fondées par et pour des entrepreneurs individuels dans le but de financer plus facilement leurs projets

? 1919 Création du Crédit National pour faciliter le financement de la reconstruction de la France après les dommages causés par la Première Guerre mondiale

? 1921 Création de la Caisse Centrale des Banques Populaires (CCBP)

? 1949 Création de la Banque Française du Commerce Extérieur (BFCE) pour faciliter le financement des opérations de commerce international

? 1996 Création de Natexis S.A., issue de l'union du Crédit National et de la BFCE : première fusion bancaire dans le paysage français depuis près de 30 ans

? 1998 La CCBP rachète Natexis S.A. qui devient le véhicule coté du Groupe Banque Populaire

? 1999 Natexis S.A. devient Natexis Banques Populaires après transfert des activités opérationnelles de la CCBP à Natexis S.A. La CCBP devient la Banque Fédérale des Banques Populaires

? 1999 Création de la Caisse Nationale des Caisses d'Epargne (CNCE)

? 2001 Création de CDC IXIS, banque d'investissement et de financement, par la filialisation des activités financières concurrentielles de la Caisse des Dépôts et Consignations

? 2004 La Caisse Nationale des Caisses d'Epargne acquiert CDC IXIS. Le Groupe Caisse d'Epargne devient ainsi une banque universelle. IXIS CIB et IXIS AM sont créées

? 2006 Création de Natixis à la suite du regroupement des activités d'IXIS et de Natexis Banques Populaires

? 2009 Constitution du Groupe BPCE, deuxième groupe bancaire en France. Création de BPCE, issu de la fusion de la CNCE et de la Banque Fédérales des Banques Populaires

? 2010 Natixis lance son plan stratégique 2010-2013, New Deal : elle s'affirme comme la banque d'affaires, de solutions d'épargne et de services financiers spécialisés de BPCE

? 2010 Natixis adopte les Principes de l'Équateur, référentiel international du secteur financier pour la gestion des risques sociaux et environnementaux des opérations de financements de projets

? 2013 Natixis lance son plan stratégique 2014-2017, New Frontier, autour d'une ambition : devenir une banque de solutions à forte valeur ajoutée, entièrement dédiée à ses clients. Elle poursuit quatre objectifs stratégiques : devenir une banque asset-light, poursuivre l'internationalisation de ses métiers, développer les synergies avec les réseaux du Groupe BPCE et créer un pôle d'assurances unique

? 2014 Natixis crée un pôle unique d'assurances afin de permettre au Groupe BPCE de devenir un banc assureur de plein exercice

? 2014 Natixis place avec succès 51 % du capital de Coface sur le marché boursier

? 2015 Natixis poursuit son développement international avec l'ouverture d'un bureau de représentation à Montevideo, en Uruguay (avril) ; elle est désormais présente dans 38 pays

? 2015 Natixis finalise l'acquisition de Leonardo & Co en France (conseil en fusions-acquisitions), qui devient Natixis Partners (mai) au sein du pôle Banque de Grande Clientèle et celle de DNCA Finance (société de gestion) qui rejoint le pôle Épargne et Assurances (juin) 24

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"Ceux qui vivent sont ceux qui luttent"   Victor Hugo