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La gestion de la relation client dans les services

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par Ibtissem B.k
Algerie - Master 2 Marketing 2015
  

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3.2.3. Evaluation de la satisfaction par rapport aux opérations courantes

Les Clients de Natixis Algérie ont jugé que les opérations courantes dans la banque et avec son personnel sont performantes. Comme le tableau suivant l'indique, la moyenne de délais d'attente, la rapidité de traitements des opérations aux guichets tel que les remises chèques, remises effets, demande de chéquiers.., la simplicité des procédures et le professionnalisme du personnel dépassent une moyenne de 4,5 de satisfaction, d'enchantement et des accords de divers clients.

Les Opérations Courantes :

N Minimum Maximum La Moyenne

Délais d'attente aux guichets 40 2 5 4,50

Rapidité de traitement des opérations aux guichets 40 1 5 4,52

Simplicité efficacité des Procédures 40 1 5 4,42

Professionnalisme du personnel 40 2 5 4,50

N valide (List Wise)

Tableau Question 4

3.2.4. Produits et services proposés : Natixis Algérie

Les personnes interrogées à Natixis Algérie sur l'attractivité des produits et services offerts ont jugé qu'ils sont moyennement d'accord concernant les offres (moyenne de 3,76), car 30% des clients représentent des particuliers dont la banque n'a pas beaucoup de produits destinés à eux et cela aussi a répercuté sur la diversification des produits et services offerts. Néanmoins, la qualité Des informations du personnel ainsi que celle de l'accueil téléphonique ont été jugés merveilleusement bien dans la banque (moyenne qui dépasse 4). Cette perception a été agrée vu l'écart type qui est minime (moins de 1).

N Minimum Maximum Moyenne

Attractivité des produits et services réponse aux attentes 40

1 5 3,76

Qualité Des informations sur les produits. Et services offerts 40 2 5 4,10

Diversité des produits et services offerts 40 1 5 3,68

Tableau : Question 5

3.2.5. La relation avec la banque :

Les clients de Natixis Algérie ont une bonne relation avec la banque, et cela, a été exprimé par les personnes interrogées. Comme le tableau l'indique, la moyenne des réponses dépasse 4, avec un écart type moins de 1. Donc, nous constatons que les clients ont une bonne relation bancaire concernant la réactivité et anticipation des besoins et aussi le traitement des réclamations.

La qualité d'accueil du personnel ainsi que celle de l'accueil téléphonique ont été jugés merveilleusement bien dans la banque (moyenne qui dépasse 4). Cette perception a été agrée vu l'écart type qui est minime (moins de 1). Nous attirons l'attention sur la qualité d'accueil du personnel qu'elle a été jugée sur une échelle de 3 à 5, contrairement aux autres de 1 à5, et cela explique que la qualité est élevée.

N Minimum Maximum Moyenne

Qualité d'accueil du personnel 40 3 5 4,56

Qualité d'accueil téléphonique selon disponibilité 40 1 5 4,50

Réactivité et anticipation des besoins 40 2 5 4,18

Traitement des réclamations 40 1 5 4,32

N valide (List Wise)

Tableau : Question 6

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"Il faut répondre au mal par la rectitude, au bien par le bien."   Confucius