3.4.4. Les Logiciels et les programme :
La Banque peut avoir recours à des logiciels et des
programmes pour guider et mieux connaître son client, et on peut citer
cela :
- Cookie : il s'agit d'un petit logiciel `espion' qui
mémorise le profil de l'utilisateur, au fur et à mesure de ses
visites sur le site.
- Filtrage collaboratif : il permet la recommandation de service
d'informations supplémentaire à un internaute, en se fondant sur
l'expérience acquise par le web master, notamment à partir
d'utilisateurs possédant un profil similaire.
- Matching : cette approche permet la diffusion de contenus
personnalisés, en fonction d'un profil d'utilisateur qui s'étoffe
à chaque visite notamment grâces aux cookies.
- Cross-selling : cette technique permet de proposer de nouveau
produit à un client dont le comportement s'avère conforme
à un profil déjà identique.
- Tracking : avec la surveillance du serveur web, le tracking
consiste à analyser en temps réel l'impact des actions
menées, comme par exemple l'efficacité publicitaire ou le
succès d'une promotion.
-Des bases de données plus performantes : conserver des
données clients exactes dans le temps est un challenge permanent. Il est
impératif de définir et mettre en oeuvre un programme de gestion
de la qualité des données clients incluant l'évaluation de
la qualité des données et des coûts associés
à cette non qualité. Dans ce but, il faut définir des
objectifs de qualités de données supportés par un
engagement fort du management et allouer des ressources pour permettre leurs
réalisations. En même temps, la banque doit mettre en place des
processus de gestion et de maintien de la qualité des données
:
Processus de saisie des données, processus de
contrôle, de validation et de correction. L'historique de la relation
avec le client doit être conservé pour éviter la
duplication et permettre l'analyse de son comportement dans le temps ou le
calcul de sa valeur à long terme grâce aux outils d'analyse tel
que le datamining.
3.4.5. Les restructurations à effectuer:
Le CRM s'avère difficile à implanter, alors les
banques devront effectuer des restructurations et des réorganisations
majeures afin de soutenir leurs politiques CRM. Le système conventionnel
de la banque ne pourrait appuyer les changements engendrés par la mise
en place d'une approche CRM.
Les restructurations et les opérations de gestion devront
être faites de l'extérieur vers l'intérieur,
c'est-à-dire en prenant en considération les besoins et les
exigences des clients. Ainsi, la banque doit adopter une stratégie
axée sur le client, et cela se refléter a sur sa structure, sur
son processus de management, et sur toutes ses activités. La banque sera
appelée à changer sa stratégie actuelle axée sur
les profits et l'efficience opérationnelle contre une stratégie
fondée sur la satisfaction des besoins et des exigences de ses clients.
Cela représente la clé essentielle pour améliorer sa
performance sur le long terme.
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