Conclusion :
Le CRM est un concept qui est venu révolutionner
le monde bancaire, en offrant aux banques les supports nécessaires
à une meilleure gestion de leur relation, et où les nouvelles
technologies de l'information et de la communication ont un apport
considérable sur son développement. Ces dernières
offrent à la stratégie CRM, les outils de connaissance
client, de gestion des interfaces, de communication ...qui leur permet de
positionner le client au coeur de la stratégie des banques. Par ailleurs
le CRM ne se limite en aucun cas aux NTIC, ce dernier reste des supports qui
aident les dirigeants a concrétisé la stratégie et les
objectifs préétablis par la banque. Le CRM est avant tout une
stratégie d'entreprise orientée client. Dans un contexte
caractérisé par l'intensification de la concurrence, la
clientèle attend des banques une plus grande efficacité,
réactivité et proximité.
L'amélioration de la qualité de service passe par
l'amélioration de l'offre du service et aussi une bonne
préparation du personnel en contact. Ce dernier devra
posséder un nombre compétence et d'attitude qui permet aux
différents clients une meilleurs offre et une meilleurs qualité
perçue. La gestion de la relation client permet alors d'avoir une
relation personnalisée surtout avec une prestation de service qui
tends vers la demande du client, à cet effet, le prestataire
de service devra bien comprendre le client afin de lui fournir le
service voulu avec la qualité voulu aussi.
Notre recherche nous a montré que les clients de la
banque Natixis Algérie sont satisfaits, confirmé par les
résultats du questionnaire que nous avons utilisé pour cette
enquêté .
La banque est orientée pour le moment dans une
stratégie d'extension de son réseau, les efforts fournis en
matière de gestion relationnelle ne sont pas très visibles.
Son réseau réduit permet certes à la banque d'être
plus réactivité face au problème des clients mais en
même temps limite sa démarche relationnelle face à une sur
demande de la part des clients.
Certes la mise en place d'un système CRM demandera
sûrement un budget consistant, mais son exécution sera le fruit
d'une résultante très favorable, non seulement en
réussissant à avoir un retour sur investissement mais aussi
à garder sa clientèle à long terme voir à la
fidéliser.
TABLEAU DES MATIERES
Problématique et introduction
générale................................................01
CHAPITRE 1: Généralité sur le
CRM.................................................03
Introduction au premier chapitre
:......................................................................04
Section 1: Comprendre le
C.R.M.......................................................................05
1.1. Qu'est-ce que la CRM
?......................................................................................06
1.2. L'histoire de la relation client : d'une orientation produit
à une orientation client......06
1. 3. Ses
fonctions................................................................................07
1. 3.1. Connaitre le
client..................................................................07
1. 3.2. Choisir son
client..................................................................07
1. 3.3. Conquérir de nouveaux
clients.............................................08
1.3.4. Fidéliser les meilleurs
clients...................................................08
1.4. Développement et
enjeux..................................................................08
1.4.1. Un meilleur service
clients.........................................................08
1.4.2. L'intégralité multi
canal......................................................09
1.4.3. Le développement des
ventes...................................................09
1.4.4. L'accroissement de la
productivité................................................10
1.5. La vision stratégique du
CRM...................................................10
1.6. L'utilité du
CRM..................................................................... 10
SECTION02 : LES OUTILS DU
CRM......................................................11
2.1. Fichier
clients.................................................................................11
2.2. La base de
données........................................................................12
2.2.1. Qu'est-ce qu'une base de données
?....................................................12
2.2.2. Créer une base de
données........................................................13
2.2.3. Pourquoi a-t-on besoin des bases de données
?......................................13
2.3. La segmentation de la
clientèle...............................................................14.
2.4. Ses outils
technologiques........................................................................15
2.4.1. Les outils
analytiques...............................................................15
2.4.2. Les outils de restitution
.........................................................16
2.4.3. Les outils opérationnels
............................................................16
2.5. Le ERP (Entreprise Ressources
Planning)................................................17
2.6. Le
géomarketing.................................................................................18
SECTION 3. LES ROLES DU
CRM.....................................................................................18
3.1. La
satisfaction.................................................................................18
3.1.1. Définition de la
satisfaction......................................................18
3.1.2. Les caractéristiques de la
satisfaction....................................18
3.1.3. La mesure de la satisfaction
...................................................19
3.2. La
fidélisation.......................................................................................19
3.3. Le Service Après-vente
(SAV)..................................................................20
3.3.1. Définition de Service Après-vente
(SAV).......................................20
3.3.2. L'objet d'un Service Après-vente
(SAV)............................................21
SECTION 04 : L'e-CRM : la Relation Client sur INTERNET
...............................21
4.1. Définition de
l'e-CRM........................................................................21
4.1.1. Ajout d'une couche
internet.......................................................22
4.1.2. L'impact de l'E-CRM sur la Relation
Client.................................22
4.2. La Relation Client sur les réseaux
sociaux......................................................23
4.2.1. Le SCRM : prolongement de la relation client sur les
réseaux sociaux..........23
4.2.2. Le Social CRM : connecter l'entreprise avec
l'extérieur..........................24
4.3. Les Règles à respecter pour conquérir
et fidéliser des clients en e-CRM...................24
4.4. Les 10 tendances du CRM / e-CRM /Social
CRM............................................25
Conclusion du premier chapitre
........................................................................27
CHAPITRE 2: La Particularité du CRM dans les entreprises
des Services...................28
INTRODUC ITION DEUXIEME CHAPITRE
.............................................28
SECTION 1: Le client au coeur du Marketing des services
...........................................28
1.1. Les spécificités du Marketing des
services...................................................28
1.2. L'adaptation des politiques des entreprises aux
spécificités des services................29
1.2.1. La régulation de l'offre
.............................................................29
1.2.2. La communication des
services...................................................29
1.2.3. Qualité des
services...................................................................29
1.2.4. Les
services............................................................................29
1.2.5. Le
personnel..........................................................................30
1.2.6. Un département marketing
......................................................30
1.3. L'importance du client : Le client acteur du service
....................................31
1.4. La participation du client dans le processus de
servuction.................................31
1.4.1. Définition de la Servuction
..........................................................31
1.4.2. Les avantages de la participation du client/entreprise
dans le processus de
servuction.......................................................................................31
SECTION 2: 1.L'implication du CRM dans la
servuction............................................32
2.1.1. Le client
...............................................................................32
2.1.2. Le personnel en
contact............................................................32
2.1.3. Le
service..............................................................................33
2.1.4. Le support
physique...................................................................33
2.1.5. Le système d'organisation interne
...................................................34
2.1.6. CRM dans les entreprises de services/ Les facteurs
clés de succès ............35
2.2. L'importance du personnel de contact dans la
servuction...................................35
2.3. Service client
efficace..........................................................................36
2.3.1. Rôle et mission du service
client................................................36
2.3.2. La relation
commerciale.............................................................37.
2.3.3. La gestion
comportementale.......................................................37.
2.3.4. Le suivi et le management des
équipes..............................................37
Conclusion du deuxième chapitre ...............
.......................................................38
PARTIE 02 La Gestion de la Relation Client dans la
banque....................................39
CHAPITRE 3: Le CRM dans les
banques...........................................................39
INTRODUCITION AU TROISIEME CHAPITRE
.............................................39
SECTION 1: La démarche de mise en oeuvre d'un
CRM...........................................39
1.1. Mise en place d'un CRM
opérationnel......................................................40
1.1.1. L'Organisation au niveau des agences (le front
office)...........................41
1.1.2. Les
outils..................................................................................41
1.1.3. Les missions
principales............................................................43.
1.2. Mise en place d'un CRM
analytique.......................................................43
1.2.1. L'Organisation au niveau de la direction (le back office)
........................44
1.2.2. Les
outils..........................................................................44
1.2.3. Les missions
principales.........................................................45
SECTION 2: Evaluation d'un système
CRM..................................................45
2.1. Les objectifs de la mise en place d'un CRM dans une
banque........................45
2.2. Rentabilité d'un CRM: comment la mesurer
?...........................................................46
2.3. Les avantage du CRM
........................................................................47
2.4. Les écueils d'une politique
relationnelle.........................................................48
Conclusion du troisième chapitre
..................................................................49
CHAPITRE 4 : La place du CRM dans les banques en Algérie /
Cas : Natixis Algérie ....50
INTRODUCTION AU QUATRIEME CHAPITRE
.....................................................50
SECTION 1 : La Banque Natixis
Algérie.....................................................50
1.1. Présentation de la
banque....................................................................50
1.1.1.
Création.................................................................................50
1.1.2.
L'historique...........................................................................50
1.1.3. Identité visuelle
(logo)..............................................................51
1.1.4. Ses Trois métiers
coeurs...........................................................52
1.1.5. Une banque
internationale..............................................................52
1.2. Natixis Algérie
....................................................................................52
1.2.1. L'implantation des Agences
...................................................53
1.2.2. Développement de Natixis Algérie sur le
Marché local..................53
1.2.3. Les Métiers de Natixis Algérie :
L'Activité Commerciale .............................53
1.2.3.1. Entreprises & Professionnels
...............................................53
1.2.3.2.
Professionnels...............................................................54
1.2.3.3. Particuliers
..................................................................54
1.2.4. Les valeurs de la banque
.........................................................54
1.2.5. Ses Produits et
Services.........................................................55
1.2.6. Natixis Chiffres clés de Natixis
Algérie.......................................55
SECTION 2 : Le CRM au sein de la banque Natixis
Algérie..................................56
2.1. La définition du CRM à Natixis Algérie
.....................................................56
2.2. La banque à distance
............................................................................57
2.2.1. SMS BANKING
........................................................... ......57
2.2.2. Le-E-BANKING
..................................................................58
2.3. Chargé de Clientèle au sein de la banque
Natixis Algérie...................................58
2.3.1. Les principales
missions............................................................58
2.3.2. La segmentation des
clients..........................................................59
2.4. Les logiciels spécifiques pour les activités
et services de la Banque Natixis ............59.
2.4.1. Le logiciel d'application « DELTA-BANKING
»..............................59
2.4.2. Application EER (Entrer En
Relation)................................................60
2.4.3. System
SIRON.......................................................................60
2.4.4. System KYC (Know your
Customer).........................................61
SECTION 3 : Enquête et analyse des
résultats...................................................61
3-1 Présentation et déroulement de
l'enquête.........................................................61
3.1.1. L'objectif de
l'enquête............................................................62
3.1.2. La méthode
choisie..................................................................62
3.1.3. Le déroulement de
l'enquête.........................................................62
3.1.4. Elaboration du questionnaire
...................................................62
3.2. Analyse et interprétation des résultats de
l'enquête ....................................63
3.2.1. Forme Juridique: Natixis
Algérie...................................................63
3.2.2. Âge: Natixis
Algérie............................................................64
3.2.3. Evaluation de la satisfaction par rapport aux
opérations courantes............64
3.2.4. Produits et services proposés
...................................................65
3.2.5. La relation avec la banque
......................................................65
3.2.6. La qualité du personnel
......................................................65
3.2.6. Degré de satisfaction/qualité service rendu
....................................66
3.2.7. Evaluation du prestataire
............................................................66
3.2.7.1. Directeur de l'agence
......................................................66
3.2.7.2. Chargé Commercial / Clientèle
....................................66
3.2.7.3. Charger d'accueil
......................................................67.
3.2.7.4. Caissier
..................................................................67
3.2.8. La perception de l'Internet comme mode de communication
de transaction...67
3.2.8.1. Les raisons de rejet de ce mode de
commercialisation...............68
3.2.1.9. Perspective de changement de
banque..........................................68
3.2.9.1. Raison de vouloir changer de banque
...................................69
3.2.9.2. Raison de réticence au
départ............................................69
3.3. Etat du CRM au niveau de la banque Natixis
..............................................69
3.4. L'approche du CRM nécessaire à mettre en
oeuvre au niveau de la banque Natixis
Algérie................................................................................................72
3.4.1. L'expérience d'autres banques
................................................72
3.4.2. Le rôle de
l'e-Banking..........................................................72
3.4.3. Le défi du facteur
humain......................................................73
3.4.4. Les Logiciels et les
programme................................................73
3.4.5. Les restructurations à
effectuer..................................................74
3.4.6. La présence d'un département de la gestion
de la relation client ................74
Conclusion du quatrième chapitre
...................................................................................77
Conclusion
Générale.....................................................................................78
LES ANNEXES
BIBLIOGRAPHIE
TABLE DES MATIERES
| 
