Numérique et offices de tourisme. Contexte, enjeux et perspectives. Le cas des OTSI valdoisiens.

3 - L'accueil et l'information : missions fondamentales

Accueillir : « Être présent, venir pour recevoir quelqu'un à son arrivée quelque part »9

Informer : « Faire savoir quelque chose à quelqu'un, le porter à sa connaissance, le lui apprendre »¹⁰.

Telles sont les définitions données par le dictionnaire en ligne du Larousse des deux missions principales données aux offices de tourisme, l'accueil et l'information. Aujourd'hui, les offices de tourisme sont les seuls organismes institutionnels habilités à le faire. Ils ont donc un rôle primordial pour les territoires, étant donné qu'ils sont souvent la porte d'entrée d'un territoire pour bon nombre de visiteurs.

En 1996, Michel Claude, alors président de la FNOTSI, aujourd'hui Offices de Tourisme de France, disait que « Bien accueillir, c'est donc savoir détecter les besoins et faire exprimer la demande précise, donner des renseignements précis, c'est-à-dire des renseignements vérifiés et fiables par rapport à la réalité, et en adéquation avec la demande du visiteur, pour l'engager à consommer des prestations touristiques »¹¹. L'accueil est donc ici considéré comme un moyen de vendre son territoire et non pas juste l'action d'accueillir le visiteur. On commençait donc à

⁹ http://www.larousse.fr/dictionnaires/francais/accueillir/571

¹⁰ http://www.larousse.fr/dictionnaires/francais/informer/43007?q=informer#42911

¹¹ M.CLAUDE, Cahier Espaces n°48, 1996, 3p.

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cette époque à apercevoir l'aspect commercial des offices de tourisme, auparavant juste considérés comme des points d'accueil et d'information.

Le conseiller en séjour, ancien agent d'accueil, a donc aujourd'hui pour mission de connaître parfaitement son territoire pour ensuite pouvoir orienter ses visiteurs vers ce qu'ils recherchent vraiment. Pour cela, il accueille physiquement ou virtuellement (téléphone ou Internet) le client au sein de son office et essaie d'organiser au mieux l'espace d'accueil pour rendre plus lisible son offre. On verra, par la suite, que la mission du conseiller en séjour devient de plus en plus importante du fait des aménagements numériques au sein des offices de tourisme.

Nous allons désormais voir que l'office de tourisme a aussi un rôle de relais pour tous les acteurs touristiques de son territoire de compétence.

4 - L'OT, point d'appui pour les acteurs du tourisme

« Coordonner les socio-professionnels et tous les acteurs locaux du tourisme », telle est la deuxième mission des offices de tourisme selon Offices de Tourisme de France. En effet, l'OT joue un rôle de relais et d'entremetteur au sein de son territoire de compétence. L'importance de cette mission va évoluer en fonction du nombre d'acteurs touristiques du territoire mais aussi en fonction de la taille du territoire de compétence. Par exemple, l'office de tourisme de Marines, dans le Val d'Oise, est intercommunal et couvre donc plus 30 communes de sa communauté de communes. Son rôle de coordonnateur des acteurs du tourisme est donc largement plus fort comparé à l'office de tourisme de Viarmes (toujours dans le Val d'Oise) qui est compétent uniquement sur sa commune.

Cette mission de coordination des acteurs dans le territoire induit directement la notion d'accompagnement. L'OT est aussi là pour guider les professionnels qui auraient des besoins ou des prestataires qui chercheraient à avoir des informations avant de pouvoir s'implanter sur ce territoire.

Il est primordial pour les OT de pouvoir réussir à pouvoir coordonner tous les acteurs du territoire. En effet, cela tend à renforcer le sentiment d'homogénéité de l'offre si l'office de

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tourisme réussit à tirer tous les acteurs vers la même direction. C'est ce à quoi aspire n'importe quel directeur d'office de tourisme, même si dans la réalité, les choses sont beaucoup plus difficiles, les prestataires des territoires ayant chacun des intérêts différents.

Enfin, et c'est plutôt une tendance nouvelle, ce rôle de coordinateur est aussi en lien avec la population locale. L'intégration de la population dans les actions des offices de tourisme est de plus en plus visible aujourd'hui. Les locaux étant les meilleurs connaisseurs du territoire puisqu'ils le vivent et le pratiquent, ils sont de plus en plus impliqués dans leur territoire. On l'a notamment vu avec l'apparition du mouvement « greeters » au début des années 2000 en France. Les touristes ayant de plus en plus la volonté d'authentique et de vivre le territoire, les greeters sont ici pour « accueillir des touristes. Ils offrent de leur temps, bénévolement et partagent, avec eux, leur passion pour leur quartier ou leur terroir, lors d'une balade gratuite et d'une vraie rencontre amicale »¹².

Il est donc très important pour un territoire de réussir à fédérer tous ces acteurs pour rendre l'offre plus homogène. Penchons-nous désormais à décrypter le rôle plus « marchand » des offices de tourisme.