I.2. Pratique de la communication interne au CCA.
A la question consistant à savoir s'il existe au sein
du CCA des outils de communication interne, la réponse du responsable
commercial a été positive. On dénote au CCA des outils de
communication interne suivants : notes de service ; rapport écrit ;
feuille de liaison ; tableau d'affichage ; boite à idée ; les
réunions ; le téléphone ; le séminaire ;
l'incentive.
? Notes de service : les notes de service en
plus de leur rôle d'information constituent pour le CCA des
véritables outils de travail. Elles précisent les
procédures à suivre pour toute activité notamment l'octroi
des crédits. En effet vu le nombre assez élevé et de la
confusion qui peut en découler du fait que les notes modifiant d'autres
se retrouvent disperser dans les différents services, il est possible
que le personnel ne maitrise pas les procédures du CCA. Ce qui peut
expliquer en parti l'évolution du taux de défaillance, principal
indicateur du niveau de non remboursement des crédits.
? Rapport écrit : le rapport
écrit se manifeste à travers le point du jour, du rapport mensuel
d'activité et même les résumés des réunions :
le point du jour est la fiche récapitulative de toutes les
opérations qui ont lieu au cours de la journée. Dans notre
agence, il est établit par le trésorier et vérifié
par le chef d'agence puis faxé à la direction tous les jours. Le
rapport écrit par les agents de sécurité est directement
transmis au directeur général sous scellé ; certains de
ces rapports ont le plus souvent été à l'origine de
licenciements abusifs de certains cadres indélicats.
? Feuille de liaison : les feuilles de
liaison sont des supports souples diffusant une information rapide
d'actualité (conjoncture, décisions récentes d'affaires en
cours,
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perspectives). Au CCA, on les appelle affectueusement message
porte, message fax, le plus souvent ces message incitent à la
révolte (message d'avertissement, urgence, etc.)
· Tableau d'affichage : c'est un
instrument de dialogue facile à mettre en oeuvre et à
gérer et convient aux informations ponctuelles, simples et directs. Il
véhicule tout type de message et doit être alimenté
d'informations de qualités. Le CCA utilise cet instrument pour informer
les employés et usagers : il peut s'agir des notes de services, des
informations professionnelles, structurelles, économiques, de petites
annonces. Ce tableau est le plus souvent surchargé d'informations
obsolètes.
· Boite à idée : la boite
à idée doit améliorer le processus de gestion grâce
aux propositions intéressantes et favoriser un bon climat interne en
permettant aux salariés de s'exprimer en leur assurant d'être
entendu. Mais le personnel du CCA semble ne pas avoir confiance ou se
méfie de l'accueil réservé à leurs propositions ;
les salariés craignant de perdre leur emploi s'abstiennent le plus
souvent.
· Les réunions : au CCA les
réunions se suivent mais ne sont pas semblables. On note les
réunions plénières, assemblée
générale des membres, réunion de coordination et l'objet
de chaque réunion est distinct.
· Le téléphone : le CCA
utilise le téléphone pour les communications entre agences et le
siège social et quelques fois pour des communications entre les
employés surtout les cadres, les agents d'exécution devant se
déplacer pour écouter les instructions de leurs chefs
hiérarchiques ; ce qui augmente les lenteurs. La communication joue ici
plutôt un rôle informatif.
· Le séminaire : c'est une
réunion relativement longue regroupant quelques collaborateurs pour les
informer sur un sujet concernant la vie de l'entreprise, de
réfléchir sur un problème ou donner une formation
supplémentaire. Il peut se faire en interne ou en externe de
l'entreprise. Le CCA a souvent organisé les séminaires.
· L'incentive : c'est le moyen
pécuniaire ou non d'augmenter le dynamisme et le rendement du personnel.
Il y a aussi une fonction sympathique qui permet aux employés de se
retrouver dans un cadre différent du cadre habituel pour détecter
les comportements des uns et des autres en entreprise. C'est une sorte de
relation publique interne permettant d'améliorer les relations entre le
personnel à l'intérieur de l'entreprise. C'est le cas des petits
déjeuners conviviaux organisé par le CCA par les fêtes.
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I.2.1. Evaluation des outils de communication interne
par le responsable commercial du CCA.
Tableau1 : appréciation
des outils de communication interne suivant leur capacité à
mobiliser le personnel par le responsable commercial du CCA- Bépanda.
Degré de
mobilisation du personnel
Outils de
communication interne
|
Faible
|
Moyen
|
Elevé
|
Stable (pas de
changement notable)
|
Notes de service
|
|
X
|
|
|
Rapport écrit
|
X
|
|
|
|
Feuille de liaison
|
|
X
|
|
|
Tableau d'affichage
|
|
|
|
X
|
Boite à idée
|
X
|
|
|
|
Réunions
|
|
|
X
|
|
Téléphone
|
|
|
X
|
|
séminaires
|
|
|
X
|
|
incentive
|
|
|
X
|
|
|
Source : notre
enquête.
On peut constater avec le responsable commercial que le
rapport écrit et la boite à idée induisent une faible
mobilisation du personnel et donc un faible impact sur les RH, les notes de
service et les feuilles de liaison un degré de mobilisation moyen ; les
réunions, le téléphone, les séminaires, l'incentive
entrainent un degré de mobilisation élevé traduisant un
fort impact sur la GRH. Le personnel est indifférent face au tableau
d'affichage.
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I.3. Pratique de la communication externe au C.C.A
A la question de savoir s'il existe au sein du CCA des outils
de communication externes, la réponse du responsable commercial a
été positive. On dénote au CCA des outils de communication
externe suivants : la publicité média ; le bouche à
oreille ; l'identité visuelle ; la force de vente ; les relations
publiques ; internet ; la distribution des prospectus ; les appels
téléphoniques ; les campagnes promotionnelles.
? La publicité média : c'est
celle qui utilise comme vecteur les cinq grands médias de masse que sont
: la télévision, la presse écrite (quotidiens et
magazines), l'affichage, la radio, le cinéma. La publicité
longtemps pratiquée par le CCA reste jusqu'ici informative et consiste
à présenter et énumérer les services offerts ; un
espace souvent réservé dans la chaine de télévision
CANAL2 pour cet effet.
? Le bouche à oreille : c'est le
moyen de communication par lequel le client ou un agent de l'entreprise informe
un individu sur les qualités du produit qu'il a consommé, ce
dernier informe un autre et c'est ainsi que l'information est répandue.
C'est le mode de communication le plus ancien ; le CCA l'a toujours
utilisé pour se faire connaitre et obtenir l'adhésion de nouveaux
clients. Mais il se pose un problème réel au niveau des clients
non satisfaits ; ces derniers utilisent le même moyen pour
décourager les autres personnes.
? L'identité visuelle : il s'agit du
logo, du cigle, du graphisme, des couleurs associées etc.
utilisés pour le nom de l'entreprise ainsi que toute leurs
déclinaisons : documents administratifs, financiers et commerciaux,
enveloppe, papier à lettre, carte de visite, locaux etc.
L'identité visuelle doit être typiquement une communication
institutionnelle puisqu'elle est l'expression et la représentation de la
présence de l'entreprise sur toutes les manifestations. C'est ce qui
rend réelle une entreprise ; elle matérialise un concept abstrait
: l'esprit d'entreprise. Le CCA utilise les couleurs marron et blanche. La
couleur marron symbolise la confiance alors que la couleur blanche symbolise la
sincérité.
? La force de vente : c'est une
équipe d'hommes et de femmes dont le rôle est de vendre les
produits aux clients potentiels. La notion de force de vente regroupe aussi
l'ensemble des personnes qui sont chargées de rencontrer les prospects
dans le but de
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vendre. La force de vente au CCA est constituée de
tout le personnel et quelques stagiaires recrutés pour la prospection
dont nous faisons parti. Cette dernière consiste à cibler une
zone ou un marché où l'équipe de vente passera distribuer
les prospectus et parler du CCA. L'objectif étant de découvrir
les prospects susceptibles de souscrire une adhésion ou d'ouvrir un
compte pour bénéficier de ses services. cette pratique ne produit
pas toujours les effets escomptés du fait que l'équipe de vendeur
est composée de personnes inexpérimentées recrutées
à la volée ne maitrisant pas parfaitement les produits et la
politique du CCA d'une part, d'autre part parce que les moyens mis à
leur disposition et les réactions et les réactions des anciens
membres qui ont été déçu pour n'avoir pas obtenu
leur crédit constituent une source de démotivation. Le personnel
en contact constitue une force de vente aussi parce qu'il est permanemment en
contact avec les clients et joue ainsi un rôle important dans
l'établissement et le maintien des relations de sympathie et de
confiance entre l'entreprise et ses clients : nous avons rencontré au
CCA des clients qui s'y sont adhérés grâce aux relations
sympathiques qu'ils avaient avec certains employés du CCA.
? Les relations publiques : c'est le mode de
communication commerciale permettant de vendre l'image la plus favorable de
l'entreprise et d'entretenir les meilleurs rapports avec ceux dont
dépend son avenir, par l'intermédiaire d'actions
spécifiques créées par l'entreprise auprès d'une
cible donnée. Cette cible peut être interne ou externe à
l'entreprise. Le CCA utilise ce moyen de communication à travers les
séminaires, l'internet.
? Internet : internet est de plus en plus
utilisé par les entreprises pour communiquer avec leur personnel et
diffuser rapidement une information. Le CCA n'est pas en reste de cette
pratique et elle s'ouvre au monde en mettant en ligne certaines informations
publicitaires. Le CCA a pour se faire son site Web.
? La publicité directe : c'est une
technique de communication individualisée qui permet de personnaliser le
message transmis aux personnes ou aux organisations ciblées. Elle se
manifeste au CCA à travers la distribution des prospectus et des appels
téléphoniques.
? La distribution des prospectus : elle se
fait soit à l'intérieur de l'entreprise par les agents du service
de renseignement qui remettent les prospectus à tout nouveau
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usager, soit à l'extérieur par les agent
commerciaux chargés de la prospection, notamment les stagiaires du
CCA.
? Les appels téléphoniques :
le marketing direct utilise beaucoup le téléphone ; notamment
pour la vente, la prospection et les réceptions d'appels
provoqués par l'action d'autres médias. Le
téléphone doit remplir la même fonction que le vendeur. Au
CCA, le téléphone est utilisé pour la communication
interne et pour communiquer avec les grands clients.
? Les campagnes promotionnelles : elles
permettent promouvoir les produits de du CCA ainsi que ses services et vise
l'adhésion des nouveaux clients.
I.3.1. Evaluation des outils de communication externe
par le responsable commercial du CCA
Tableau 2 : appréciation des
outils de communication externe suivant leur capacité à induire
un accroissement du porte feuille client par le responsable commercial du
CCA
Niveau de croissance du porte feuille client
Outils de
communication externe
|
Faible
|
Moyen
|
Elevé
|
stable
|
Publicité média
|
|
x
|
|
|
Bouche à oreille
|
|
|
x
|
|
Identité visuelle
|
|
x
|
|
|
Force de vente
|
|
|
x
|
|
Relations publiques
|
|
|
|
x
|
Internet
|
|
x
|
|
|
Publicité directe
|
|
x
|
|
|
Distribution des
|
|
|
x
|
|
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prospectus
|
|
|
|
|
Appels
téléphoniques
|
x
|
|
|
|
Campagne promotionnelle
|
|
|
x
|
|
|
Source : notre
enquête
On peut constater avec le responsable commercial que les
appels téléphoniques entrainent une faible croissance du porte
feuille client ; ceci se justifie dans la mesure où le
téléphone n'est utilisé qu'à l'intérieur de
l'entreprise et pour communiquer avec les partenaires importants. La
publicité média, l'identité visuelle, l'internet et la
publicité directe entrainent une croissance moyenne du porte feuille
client, indiquant ainsi un niveau de perception moyen de l'image de
l'entreprise dans l'esprit des prospects. Le bouche à oreille, la force
de vente, la distribution des prospectus, et les campagnes promotionnelles
engendrent un niveau de croissance élevé du porte feuille client
tandis que les relations publiques n'induisent aucun mouvement
supplémentaire.
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