2-L'ACCOMMODATION :
L'accommodation ou la résignation se manifeste par le
désir de satisfaire les intérêts de l'autre et ce,
même au détriment de ses propres besoins. L'employeur demande, par
exemple, d'effectuer du temps supplémentaire à un employé
à un moment tout à fait inopportun pour cet employé.
Celui-ci peut contester la décision, refuser d'obtempérer
à l'ordre tout comme il peut se résigner et obéir
simplement à la consigne.
A quel moment et sous quelles conditions, l'accommodation
est-elle une réponse adéquate ? Plusieurs des
éléments mentionnés précédemment peuvent
être repris ici.
Ainsi, l'absence de pouvoir ou de ressources pour faire face
à l'opposant sont certes à prendre en considération.
De même, l'importance de l'enjeu tout comme la
présence d'alternatives ne peut pas être ignorées.
Comme dans le cas précédent, la qualité
de la relation à préserver est un facteur explicatif de
l'adoption d'une stratégie d'accommodation. A cet égard, la
nécessité d'acheter une relation d'agir pour plaire est souvent
des raisons qui militent en faveur de ce comportement.
Par ailleurs, stratégiquement, l'accommodation peut
certainement servir de monnaie d'échanges en vue d'une prochaine demande
ou d'une prochaine situation conflictuelle
Dans l'exemple antérieur, l'employé peut
accepter d'effectuer le temps supplémentaire sachant qu'il a l'intention
de demander plus tard une prolongation de sa période de vacances.
Cela dit, il faut être également conscient que
l'accommodation peut, à court et à moyen terme, renforcer la
position de l'autre et affaiblir la sienne propre. Parce que l'on s'est rendu
aux arguments de l'autre, parce que l'on s'est résigné à
adopter sa position, l'autre peut renforcer son pouvoir(par exemple, une menace
peut se révéler payante ; à l'inverse, ce que l'on gagne
à nourrir des requins,...c'est plus de requins !) En contrepartie et
à l'inverse, cette attitude peut aussi démontrer à l'autre
qu'accommoder est un comportement acceptable et adéquat dans certaines
circonstances. Le fait pour un patron de se rendre aux arguments de ses
employés n'est pas nécessairement un signe de faiblesse et une
indication qu'il a perdu la face. Bien au contraire, c'est peut-être la
démonstration d'une sensibilité et d'une intelligence
managériale ainsi que la preuve d'une seine gestion.
3-LA CONFRONTATION :
« La confrontation, c'est d'abord et avant tout le
désir d'obtenir gain de cause, de satisfaire ses intérêts
dans une situation conflictuelle et ce, envers ou en dépit des
intérêts de l'autre ».
La confrontation s'exprime de différentes
manières et englobe diverses tactiques incluant l'argumentation, les
promesses, les menaces, l'engagement irrévocable, la manipulation et
l'utilisation de la force physique ou morale Commentons brièvement
chacun de ces éléments.
Par l'argumentation, il s'agit de convaincre l'autre des
conséquences de sa position et au contraire des bénéfices
de la nôtre. Ses avantages sont évidents : les coûts sont
généralement minimes, les conséquences négatives
peu nombreuses. C'est somme toute, une façon forte civilisée de
confronter pour obtenir gain de cause.
Cependant, il est difficile de convaincre quelqu'un qui est
persuadé du bienfondé de sa propre position et de le faire
adapter à la notre. Pour ce qui est des promesses, encore ici les
coûts sont souvent négligeables si l'autre ne se range pas
derrière notre position. On promet en échange d'une
adhésion. Or le refus d'adhérer nous libère de nos
promesses. On revient à la position de départ.
Par ailleurs, il faut prendre en considération le
coût des promesses. Le rapport coûts/bénéfices doit
être analysé. Cependant, il est parfois difficile d'évaluer
l'ampleur des promesses nécessaires pour atteindre ses objectifs.
En matière de conflit, les promesses offrent aussi
l'avantage de la possibilité de créer un lien de
réciprocité. A la rigueur, on peut même parler d'un
sentiment d'une certaine équité. Si l'accord est conclu, tout ne
revient pas à un gagnant. Pour le long terme, les promesses peuvent
permettre d'entretenir la relation, de maintenir un certain climat positif
contrairement aux menaces. Bien évidemment, une condition
impérative d'efficacité réside dans la
crédibilité de celui qui promet. L'absence de
crédibilité ou pire, les promesses non tenues, procurent tout
l'effet contraire de celui recherché.
Avec les promesses, il faut également porter attention
à l'accoutumance. Une partie au conflit peut développer une
habitude aux promesses et ne réagir qu'à cette condition.
En ce qui a trait aux menaces, on monte d'un degré dans
le conflit. Ce sont les intentions réelles ou simulées de porter
un coup en absence d'un accord selon les termes et conditions de la partie
menaçante. On rejoint les promesses mais d'une façon
négative. L'avantage des menaces est que leurs couts sont peu
élevés si elles atteignent leurs objectifs. A cet égard,
on peut craindre que plus celles-ci seront mises à exécution,
plus leur pouvoir risque de s'éroder. Souvent alors, la situation
nécessite une menace plus grande pour atteindre les mêmes
objectifs. La menace peut aussi correspondre à un sens de la justice.
Dans un milieu de travail, par exemple, la menace de mesures disciplinaires
dans le cas d'infraction, peut non seulement contraindre
l'autre partie à adopter le comportement
désiré mais aussi donner à l'ensemble des employés
ce sentiment de justice.
A l'opposé toutefois, les menaces soulèvent
généralement de l'hostilité. Elles peuvent engendrer de la
réciprocité et provoquer l'escalade. Aussi, il y a souvent un
coût associé à l'exécution de la menace tout comme
il y en a un à la non exécution dans le cas où elle
aurait du être exécutée. Le principal coût en est un
de perte de crédibilité et d'image de faiblesse pour le futur.
L'engagement irrévocable peut être une tactique
très payante en conflit mais aussi très risquée. Grouper
ses ponts de façon à rendre tout retour en arrière
impossible donne de la force à sa position. Mais par le fait même,
l'on accroit considérablement les risques. Un engagement
irrévocable place l'autre pratiquement devant la position du tout ou
rien ou du rien pour les deux parties si toutes deux décident de pousser
la même logique. L'illustration qui est souvent donnée est celle
des deux automobilistes qui, allant à pleine vitesse sur une même
voie, mais en direction opposée, décident respectivement qu'ils
ne bifurqueront pas. La conduite des deux laisse croire à l'autre au
sérieux de la situation. Mais si personne ne plie, le résultat
est catastrophique. Aussi est il conseillé d'utiliser cette tactique de
l'engagement irrévocable avec toute la précaution requise
« Bien que la littérature aborde peu ce sujet et
que peu de personnes osent en discuter ouvertement, il est assez clair que la
manipulation est largement utilisée en conflit comme en toute situation
de vie. Il n'est peut-être pas socialement acceptable d'admettre le bien
fondé de cette approche, cela ne correspond probablement pas aux
critères de la rectitude politique d'en admettre les mérites, il
n'en reste pas moins que la manipulation demeure pratique courante. Pour s'en
convaincre, il suffit de penser aux conflits familiaux entre parents et enfants
»
Toute personne qui observe de telles scènes,
réalise pertinemment l'abondante utilisation réciproque de ces
manoeuvres.
Si la manipulation est si largement utilisée, c'est
qu'elle a ses mérites. Quels sont-ils alors ?il faut comprendre qu'en
confrontation, la manipulation est souvent la seule ressource qui reste. Une
partie a peu des pouvoir, conséquemment elle ne peut faire de promesses
et encore moins de menaces ; les mesures coercitives sont hors de
portée, elle ne veut et ne peut s'engager d'une façon
irrévocable ; sa puissance d'argumentation est limitée ; pourtant
l'enjeu la tient à coeur. N'est-il pas logique dans ce cas de songer
à avoir recours à la manipulation, d'autant plus que les
coûts qui y sont attachés sont peu élevés ?
Toutefois, advenant la découverte des tactiques les
conséquences peuvent être importantes. C'est d'abord toute la
crédibilité qui risque d'être à tout jamais
minée. Or s'il est long de bâtir une crédibilité, la
perde est rapide, quasi instantanée. C'est ensuite, comme
conséquence logique, la relation même qui risque de s'envenimer
davantage.
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