III/ ANALYSE ET PROPOSITIONS
A- Analyse.
a) Idées importantes.
1. La méconnaissance juridique.
Il a été constaté une certaine ignorance
du droit dans sa généralité et des droits individuels de
chacun, tant de la part des consommateurs, que de celle des professionnels.
Leur culture juridique est faible, ils ne connaissent pas leurs droits, ni les
réflexes à avoir pour les préserver (par exemple, lire les
contrats avant de les signer, droit de rétractation de 7 jours
invoqué dans des situations où il ne s'applique pas...).
Parallèlement, une catégorie nouvelle de
consommateurs émerge se présentant comme plus
procédurière. Les gens emploient des termes, revendiquent des
droits, alors qu'ils ne maîtrisent pas la matière. Beaucoup de
personnes se présentent auprès des différents
interlocuteurs (avocat, association) donnant leurs instructions pour la
démarche à suivre, ayant entendu par les médias ou autre,
ce qu'il faut faire dans une situation similaire à la leur.
On ne répètera jamais assez que l'éducation
juridique des consommateurs est un axe important de toute prévention des
litiges.
2. La complexité du paysage consumériste.
La principale carence constatée lors de cet
audit est le manque d'unité des représentants des consommateurs.
Il en résulte un éparpillement des associations,
représentants des consommateurs. Et par là même, cela
entraîne un émiettement du mouvement consumériste. A titre
d'exemple, le Comité Départemental de la Consommation semblerait
ne pas remplir son rôle de concertation et de cohésion.
Il y a un manque de communication entre les représentants
des consommateurs : cause et conséquence du manque d'unité.
Mais ce manque de communication est constaté entre les
associations et l'Administration, entre les associations et les professionnels,
entre les professionnels entre eux, et entre la Direction Régionale de
la Concurrence, Consommation et Répression des Fraudes et les
professionnels ou leurs représentants.
La communication n'est pas assurée entre tous ces
acteurs, alors même qu'elle constitue une condition nécessaire
à la bonne mise en oeuvre des politiques de protection des consommateurs
et de régulation du marché.
3. L'évolution de la pratique associative.
Deux choses ont évoluée.
D'abord la vision de l'association par le
consommateur. En effet, aujourd'hui il va acquitter sa cotisation en
contrepartie du service rendu, plutôt que dans l'objectif
d'adhérer au mouvement de défense des consommateurs.
L'association est devenue en pratique un prestataire de service.
Dans le même sens, le but à terme de
l'association a un peu évolué, puisque aujourd'hui elle
est axée davantage vers le rôle de défense des
intérêts individuels des consommateurs, plutôt que ceux
collectifs. Cette mission de défense des intérêts
collectifs n'est réservée qu'aux associations nationales, la
structure locale associative n'y est pas du tout sensibilisée. Et le
manque de communication entre les associations locales accentue ce
phénomène.
4. Le manque de pérennité.
L'étude confiée se heurte à une
crainte qu'il y ait une vision à court terme de la mise en place d'une
structure juridique de règlement amiable. Il faut faire le
constat qu'il a été mis en place beaucoup de structures qui ne
disposent plus du financement et du soutien adéquat. Ce qui
entraîne leur dysfonctionnement ou tout simplement leur disparition. A
l'image des conciliateurs de la consommation, de la Boîte Postale 5 000,
la Commission de Règlement des Litiges de Consommation.
De plus, l'étude s'est heurtée au
scepticisme des acteurs auditionnés. Tous faisaient valoir que le manque
de pérennité entraînait un manque de
crédibilité.
b) Reproche quant à l'étude.
L'organisation proposée se veut régionale, or
l'étude n'a pu être faite qu'à un niveau
départemental. Pour cette raison, il est proposé d'approfondir
cette étude sur un plan régional pour une meilleure
réalisation du projet. Un avis national du Conseil National de la
Consommation pourrait se révéler tout aussi important.
Il est à rappeler que l'étude et son aboutissement
ne peuvent reposer que sur une concertation de l'ensemble des acteurs.
c) Les modes alternatifs de règlement des conflits.
Deux aspects de ces modes de règlement méritent
d'être développés compte tenu de la pratique qui en est
fait.
En premier lieu, il faut noter une certaine confusion
entre la médiation et la conciliation tant en terme de vocabulaire et de
mécanisme.
L'un est souvent pris pour l'autre, mais il faut être
vigilent à ne pas les confondre. Les mécanismes et leurs
régimes juridiques sont pourtant bien distincts.
En second lieu, l'audit a révélé une
utilisation excessive du terme « transactionnel », alors même
que la transaction au sens juridique du terme est
peu utilisée. En effet, la transaction
est un contrat par lequel les parties à un litige (déjà
porté devant un tribunal ou seulement né entre elles) y mettent
fin à l'amiable en s'accordant des concessions réciproques. Ce
contrat a autorité de la chose transigée. Il aura la même
valeur qu'un jugement passé en force de chose jugée quand l'une
des parties aura obtenue du Président du Tribunal de Grande Instance
l'apposition de la formule exécutoire.
C'est donc bien un contrat, mais qui est lourd de formalisme.
Ce qui entraîne en fin de compte une judiciarisation du litige, alors
même que le but originel était justement d'éviter le
recours au juge.
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