SECTION 2.1 : Les antécédents
relationnels et contextuels de la valeur perçue de l'externalisation des
SI :
Introduction :
A travers la revue de la littérature concernant les
échanges sociaux et les relations inter organisationnelles, et
particulièrement celles des relations d'externalisation, nous avons pu
dégager trois variables qui sont considérées comme
déterminantes en terme de succès et de performance de ces
relations. Les variables retenues en tant que des antécédents
relationnels (variables indépendantes) de la valeur perçue de
l'externalisation des SI sont : la confiance envers le prestataire, la
dépendance envers le prestataire, et le partage des connaissances.
Dans le cadre de cette section nous allons présenter
les définitions conceptuelles ainsi que les dimensions de chacune de ces
variables.
2.1.1. La confiance envers le prestataire :
Récemment, le sujet de la confiance dans les relations
inter-organisationnelles a été plus amplement traité par
un plus grand nombre des recherches, en fait, l'insuffisance de l'approche
économique à expliquer la nature des ces relations rend
indispensable l'étude des facteurs sociaux dont la confiance est parmi
les plus signifiants. En plus, l'incertitude et les risques qui entourent
l'opération d'externalisation des SI augmentent l'importance
d'étudier le rôle de la confiance comme une variable explicative
de la décision d'externalisation à travers la valeur
perçue de cette décision.
Nous présenterons en premier lieu le débat
conceptuel de la confiance, et particulièrement de la confiance dans une
relation inter-organisationnelle, ensuite nous présenterons les
dimensions de ce concept.
2.1.1.1. Définitions conceptuelles de la
confiance envers le prestataire :
Malgré l'importance et la reconnaissance du rôle
de la confiance dans les relations inter-organisationnelles, et en dépit
d'un potentiel théorique assez important, le statut conceptuel de la
confiance demeure flou et ambigu (Seppänen et al, 2007). Nombreuses sont
les études ayant souligné la profusion des définitions de
la confiance (Chouk et Perrien, 2005). La difficulté d'aboutir à
un consensus sur la définition de la confiance émane du fait
qu'elle change d'un contexte à un autre (Seppänen et al, 2007), et
qu'elle fait référence à des notions multiples, tant sur
le plan de sa signification, que sur le plan de son rôle dans les
relations inter-organisationnelles. (Brulhart, 2002 ; Ibbott et O'Keefe,
2004).
En effet, les définitions de la confiance
inter-organisationnelle sont le reflet des approches théoriques
employées par chaque étude. De point de vue théories
économiques, la confiance peut être présentée comme
le résultat d'un calcul rationnel afin de réduire les coûts
de transaction (Williamson, 1993). Dans cette logique calculatoire, chaque
partie décide rationnellement si elle a intérêt à
faire confiance en fonction de l'évaluation des gains associés
à cette décision en matière des coûts de
transactions. (Zaheer et Venkatreman, 1995)
Bien que la théorie des coûts des transactions
fournit certains concepts utiles pour analyser la confiance dans une relation
inter-organisationnelle, tel que l'opportunisme, l'incertitude, la
rationalité limitée et l'asymétrie d'information
(Seppänen et al, 2007), Möllering (2002) affirme que le rattachement
direct et la conception de la confiance uniquement à travers cette
théorie sont rejetés. Ceci peut être expliqué
simplement par le fait que la confiance n'est pas considérée
comme un concept de base dans les théories économiques. En plus,
Seppänen et al (2007) arguent que la recherche concernant la confiance
dans les relations inter-organisationnelles est fortement influencée par
les études de la confiance dans d'autres disciplines comme la
psychologie et l'approche sociale. La compréhension des
mécanismes affectifs et sociaux derrière la collaboration entre
des acteurs de différentes organisations est fondamentale pour
étudier la confiance inter-organisationnelle.
Zucker (1986) présente la confiance d'un point de vue
sociale comme étant « un ensemble d'attentes partagées
par tous ceux qui sont impliqués dans un
échange économique». Zucker (1986), souligne que la
confiance peut être fondée sur trois modes de production :
(a) La confiance fondée sur le processus, c'est-à-dire sur
l'expérience des échanges passés, (b) La confiance
fondée sur les caractéristiques, qui réfère aux
similarités entre les parties d'échange, (c) La confiance
institutionnalisée, c'est-à-dire sur des mécanismes
formels servant de garantie (Zaheer et Venkatreman, 1995). D'autre part,
l'approche psychologique perçoit la confiance comme un indicateur du
comportement futur. Elle est donc en amont de l'intention et a
été traduite dans la littérature par une attente, une
présomption ou une croyance (Chouk et Perrien, 2005).
Toutefois, Seppänen et al (2007) affirment que dans un
contexte des échanges économiques, ont ne peut ni comprendre ni
expliquer un concept polymorphe et multidimensionnel comme la confiance sans
une combinaison des différentes approches théoriques
(économique et socio-psychologique).
Dans cette veine, plusieurs auteurs (Ganesan, 1994 ; Sako
et Helper, 1998 ; Young-Ybarra et Wiersma, 1999, Möllering
2002 ; Ibbott et O'Keefe, 2004 ; Svensson 2004 ; Gounaris,
2005 ; Chou et al, 2006) ont opté pour cette conceptualisation
multidisciplinaire. Ainsi, Sako et Helper, (1998, p.
388) définissent la confiance comme « ... an
expectation held by an agent that its trading partner will
behave in a mutually acceptable manner, and will act fairly
when the possibility for opportunism is present ». Cette
définition reflète les notions de base des différentes
approches théoriques objet de conciliation.
En outre, selon Ibbott et O'Keefe (2004), la confiance dans
une relation d'externalisation des SI peut être expliquée à
travers deux processus, en premier lieu, un processus cognitif, qui concerne
l'espérance envers les résultats et la valeur perçue de
cette opération. En second lieu, un processus des échanges
sociaux, qui concerne les liens affectifs entre ceux qui participent à
la relation, la confiance surgit dans ce cas lorsque les parties
d'échange partagent des valeurs communes et ont des orientations
similaires. Chou et al, (2006) avancent que la confiance de l'entreprise
externalisatrice des SI envers son prestataire dépend en premier lieu,
de la réputation et l'expérience de ce dernier, ainsi que des
qualités sociales des ses représentants, et en second lieu, des
expériences antérieures avec ce prestataire et de la nature de la
relation qui caractérise ces expériences.
Nous remarquons en fait qu'à travers ces
conceptualisations issues de la combinaison des différents corpus
théoriques que la confiance inter-organisationnelle repose sur deux
aspects, un premier cognitif qui s'appuie sur des caractéristiques
relativement objectives que l'on attribue au partenaire, et un second affectif
correspond à une relation très spécifique empreinte
d'attachement émotionnel. Cette conception permet, selon Möllering
(2002), de cerner un tel concept complexe et multidimensionnel.
Ainsi, dans le cadre de notre recherche, nous joindrons cette
conception et nous adoptons la définition évoquée par Gao
et al, (2005) selon laquelle « La confiance existe
lorsque une entreprise a croyance en la bonne volonté du prestataire de
respecter ses promesses, qu'il est capable de réaliser une performance
satisfaisante, et qu'il est bienveillant ». (Gao et al, 2005
p.398). Cette conception permet de configurer deux genres d'attributs ;
tandis que le respect des promesses (ou encore l'intégrité) et la
bienveillance sont liées à des considérations
éthiques et morales, la compétence du prestataire reflète
un aspect cognitif concernant des attentes tangibles. En fait, cette conception
se distingue de la confiance fragile qui n'est que le reflet de la
vulnérabilité issue d'un choix irrationnel qu'une partie fait
face à l'incertitude d'un événement (Delerue, 2004), et
elle met en avant la capacité de l'autre partie d'accomplir efficacement
ses obligations comme une condition pour lui accorder confiance. En plus, des
traits comme la bienveillance et l'intégrité favorisent le
développement d'une relation au delà des procédures
traditionnelles de contrôle, pour ce déplacer vers une relation
plus étroite dans la cadre du contrât d'externalisation où
les deux parties cherchent à réaliser un bénéfice
mutuel et à développer une relation de coopération (Kern
et Willcocks, 2000).
Dans ce qui suit, nous allons présenter les dimensions
de la confiance.
2.1.1.2. Dimensions de la confiance envers le
prestataire :
La confusion entourant le concept de la confiance se poursuit
dans la multiplicité de ses conceptualisations qui n'utilisent pas
toujours les mêmes composantes (Vachon, 2007). En plus, en raison de la
variété des rôles et des significations de la confiance
dans les relations inter-organisationnelles, Seppänen et al (2007)
affirment que le concept de confiance est caractérisé par une
réciprocité qui constitue une raison de l'ambiguïté
et la confusion entre les antécédents, les dimensions, et les
retombées de la confiance. (Fig. 1). En outre, Svensson (2004) remarque
l'apparition continue des nouvelles composantes à travers l'histoire de
la littérature concernant la confiance inter-organisationnelle.
Dimensions :
- Crédibilité
- Bienveillance
- "Goodwill"
- Prévisibilité
- Réciprocité
- Ouverture
- "Confidence"
- ...
- Aptitude/compétence/expertise
- Confiance contractuelle
- Fiabilité
- Absence de dépendance
- Apprentissage/Prévisibilité
- Partage des informations
- ...
Conséquences
- Réduire le risque perçu
- Réduire les coûts de transactions
- Dissuasion du comportement opportuniste
- Substituer la gouvernance hiérarchique
- Efficacité
- ...
Antécédents
- Similarité
- Intentions
- Comportements antérieurs
- Relations sociales
- ...
Intégrité
"Confidence"
- Partage des informations
- Coopération
- Continuité de la relation
- Réputation
- Satisfaction mutuelle
- Réduction de contrôle
- Eviter l'opportunisme
- Objectifs à long terme
- Valeurs similaires
- Qualité de communication
- Engagement
- ...
Figure. 2. Antécédents, dimensions et
conséquences de la confiance
Source : Seppänen et al, (2007),
page : 256
En attestent la multiplicité des approches et la
diversité des conceptualisations de la confiance, le nombre des
dimensions constituant ce construit varie d'une étude à une autre
(Seppänen et al 2007). Mais, au-delà de leurs divergences, la
majorité des auteurs s'accordent à dire qu'il s'agit d'un
construit multidimensionnelle (Chouk et Perrien, 2005). Puisque selon
Seppänen et al, (2007), une conception unidimensionnelle ne peut pas
décrire efficacement tous les aspects et les significations d'un tel
concept polymorphe.
Dans cette perspective, plusieurs auteurs (Morgan et Hunt,
1994 ; Ganesan, 1994 ; Doney et Cannon, 1997 ; Norman,
2002 ; Möllering, 2002 ; Gattiker et al, 2007), ont opté
pour une conception bidimensionnelle de la confiance. A l'instar de Ganesan
(1994), Doney et Cannon, (1997) présentent la confiance comme
étant la perception de crédibilité et de bienveillance
qu'a une cible. Morgan et Hunt, (1994) préfèrent parler de
la fiabilité et de l'intégrité du partenaire. Et,
récemment, Gattiker et al, (2007) ont étudié la
bienveillance et l'honnêteté.
Cependant, Vachon (2007) remarque un certain chevauchement
conceptuel entre les dimensions de ces conceptions. En fait, la
crédibilité de Doney et Cannon (1997) combine le fait
d'être capable d'effectuer le travail et l'intention de respecter ses
engagements, deux concepts qui semblent distincts, en plus
l'intégrité de Morgan et Hunt (1994) intègre le respect
des promesses et la bienveillance qui est associée à la
réaction accommodante en cas de situation non prévue. Cet
empiètement conceptuel laisse place à d'autres conceptualisations
de la confiance telle que celle à quatre dimensions (Chouk et Perrien,
2005), ou à cinq dimensions (Svensson, 2004). Toutefois, Chouk et
Perrien (2005) ont constaté une tendance tridimensionnelle de plus en
plus présente dans la littérature de la confiance.
Dans cette perspective, et à l'instar de McKnight et
al, (2002) ; Gao et al, (2005) ; Li, Hess, et Valacich (2006) et
Klein (2007) nous adoptons dans notre recherche une conception composée
de trois dimensions, à savoir : la bienveillance,
l'intégrité et la compétence.
D'une part, La bienveillance correspond à la croyance
que la partie digne de confiance prend en compte les intérêts et
le bien de l'autre partie qui accorde sa confiance. (Mayer et al, 1995 ;
Doney et Cannon 1997). En outre, la bienveillance suppose un rattachement
spécifique entre les parties de l'échange (Mayer et al, 1995), et
elle fait également référence à la croyance que le
prestataire intervient positivement au-delà des comportements
opportunistes (Klein, 2007).
D'autre part, l'intégrité se rapporte à
la croyance que l'autre partie respectera ses promesses et que les informations
divulguées sont sincères (Mayer et al, 1995 ; Coote et al,
2003). L'intégrité mesure le degré de conformité du
partenaire par rapport à un ensemble de principes que l'entreprise
convient comme acceptable. (Amami et Thévenot 2006 ; Klein 2007).
En fin, la compétence consiste dans la croyance que le prestataire
dispose des ressources, capacités et qualifications nécessaires
pour intervenir efficacement dans son domaine d'expertise (Klein 2007). Cette
dimension favorise la construction de la confiance en augmentant la croyance du
client quant à la capacité du fournisseur de concrétiser
ses promesses écrites et/ou orales et de satisfaire ses besoins (Mayer
et al, 1995 ; McKnight et al, 2002).
Cette conceptualisation tridimensionnelle permet une
présentation plus claire et plus fine de concept puisqu'elle englobe les
deux facettes (cognitive et affective) de la confiance. Tandis que
l'intégrité et la bienveillance sont liées à des
considérations éthiques et morales, la compétence
reflète un aspect cognitif concernant des attentes tangibles.
(Amami et Thévenot 2006). De plus, au contraire de certaines
études qui n'incluent pas les dimensions qu'ils étudient dans
leur définition (Seppänen et al, 2007), notre choix de ces trois
dimensions s'accorde avec la conceptualisation de la confiance
déjà énoncée dans cette étude (Gao et al,
2005). Ce qui nous permet d'avoir une conceptualisation bien cohérente.
Conclusion :
Nous avons présenté le débat conceptuel
de la confiance inter-organisationnelle, auquel il ressort que pour cerner un
tel concept, il est nécessaire de combiner plus qu'une approche
théorique. Ainsi nous avons retenu la définition de Gao et al,
(2005) pour laquelle « La confiance existe lorsque une entreprise a
croyance en la bonne volonté du prestataire de respecter ses promesses,
qu'il est capable de réaliser une performance satisfaisante, et qu'il
est bienveillant ». Ensuite, nous avons opté pour une
conceptualisation tridimensionnelle de la confiance, à savoir : la
bienveillance, l'intégrité et la compétence, à fin
de prendre compte des aspects affectifs et cognitifs de la confiance, et
d'avoir une cohérence entre la définition et les dimensions
retenues.
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