3) LE DEFI DU KNOWLEDGE MANAGEMENT, OU COMMENT
CAPITALISER LES SAVOIRS
3.1.) De l'information au savoir : approche
théorique du Knowledge Management
3.1.1) Définition du Knowledge
Le terme « Knowledge » signifie en français,
« savoir » mais également « connaissance ». Bien que
liés, une distinction existe entre ces deux termes.
Dissociable de l'individu, le savoir est
généralement répertorié dans des manuels, des
ouvrages ou autres documents didactiques. Il est socialement admis et reconnu
par une communauté de savoirs et relève d'un patrimoine culturel.
Il est caractérisé par des propriétés
sémantiques et syntaxiques, mais ne pourra pas être décrit
à l'aide de qualificatifs qui révèlent de la cognition.
La connaissance quant à elle, ne peut être
dissociée du sujet connaissant. Elle se construit grâce aux
expériences et non par transmission. C'est également en
s'appropriant un savoir, en l'interprétant et en l'intériorisant
qu'un individu créera de la connaissance. Il en deviendra le possesseur
unique car un même savoir donnera lieu à différentes
appropriations et donc différentes connaissances.
Le « Knowledge » peut donc être définit
comme étant l'association de savoirs conceptuels et de connaissances
personnelles.
3.1.2) Origines et formes de la connaissance
Afin de comprendre le principe de la gestion des connaissances
dans son intégrité, il est nécessaire de connaitre les
différentes formes et origines de la connaissance.
Les sources
Elles correspondent à l'origine des informations ou des
données. Les sources peuvent être de trois types différents
:
SOURCES PRIMAIRES
SOURCES SECONDAIRES
SOURCES TERTIAIRES
Informations retravaillées, issues de sources
primaires. Interprétation et reformulation des idées. Exemple :
biographies, manuels, livres, rapports...
Informations brutes, non retravaillées. Documents
originaux, souvent rares. Exemple : témoignages, courriers,
vidéos, photos, articles de presse...
Compilation de sources primaires et secondaires. Signalement
de ces livres, rapports... dans des catalogues, bibliographies, base de
données.
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capitalisation des savoirs : le cas des Grands Moulins de Strasbourg
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Bien qu'il soit important de connaître le type de ses
sources, leur fiabilité l'est encore plus. En effet, une source primaire
n'est pas forcément plus sure qu'une source secondaire. Il faudra
toujours vérifier la qualité de la source avant d'exploiter les
informations qu'elle contient.
Données, informations &
connaissance
Les données correspondent à des
éléments bruts, des mesures qui peuvent être quantitatives
(poids, montant, âge) ou qualitatives (nom, ville, date). Elles ont peu
de valeur, ne laissent pas place à l'interprétation et sont
décontextualisées. Néanmoins, les données sont
faciles à manipuler et à stocker.
Les informations peuvent être définies comme des
données que l'humain aura interprété et
contextualisé : création d'une valeur ajoutée.
Quant aux connaissances, elles correspondent à des
informations comprises et intégrées, c'est-à-dire que
l'individu aura tissé un lien avec ses connaissances existantes.
Exemple :
Donnée 120 000 chômeurs
recensés en Alsace au mois de mars
Augmentation de 15 % du nombre de chômeur en Alsace par
Information rapport au mois
précédent.
Connaissance
L'augmentation du taux de chômage en Alsace pour le mois
de mars est due aux nombreux licenciements de l'usine Peugeot.
3.1.3) Dimension tacite et explicite de la connaissance
Avant d'aborder le concept de Knowledge Management, il est
important de distinguer les différentes dimensions de la connaissance.
En effet, il existe deux types de connaissances : les connaissances tacites et
les connaissances explicites.
Selon Nonaka et Takeuchi (1997), les connaissances tacites
sont personnelles et difficiles à formaliser en pensée ou en
parole. On y retrouve une dimension cognitive et subjective comme les
impressions, les intuitions ou encore les soupçons. Ces connaissances
vont être profondément ancrées dans l'expérience de
l'individu tant dans ses valeurs que dans ses
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émotions. On peut également y retrouver une
dimension plus technique dans laquelle on s'intéressera davantage aux
aptitudes et savoir-faire de la personne. Mais quel que soit la dimension, la
transmission et le partage de connaissances tacites est compliqué :
formalisation difficile.
Les connaissances explicites, quant à elles,
représentent tout ce qui peut être transmis par le discours sans
perte d'intégrité. Elles sont plus simples à communiquer
car elles peuvent être codées et traitées informatiquement,
favorisant ainsi leur stockage et leur utilisation.
On notera qu'il est possible de faire interagir les
connaissances tacites et explicites et de créer une « conversion
des connaissances » :
La spirale de la connaissance (Nonaka et
Takeuchi)
La socialisation = connaissance sans langage
: processus de conversion d'une connaissance tacite vers une autre
connaissance tacite. Intangible, et donc difficilement formalisable, ce type de
connaissance peut être transmit grâce à l'observation et
l'imitation, sans aucune forme de communication. On peut relier ce processus
à l'apprentissage qui a pour objectif de faciliter les échanges
sans perturber les individus.
L'extériorisation = utilisation du langage
: processus de conversion d'une connaissance tacite en explicite. Pour
cela, on la conceptualise grâce à des métaphores et des
analogies à
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travers le dialogue, la réflexion commune et la
résolution de problèmes. C'est un processus idéal pour
créer des connaissances et de la nouveauté. L'objectif
étant que les individus échangent et communiquent par
écrit.
La combinaison = systématisation de concepts
: processus qui consiste à combiner les connaissances
collectées auprès des individus afin d'enrichir le système
de connaissances de l'organisation. Selon Beijerse (1999), « une
nouvelle connaissance est créée via la combinaison à
travers la restructuration de l'information existante ». Pour cela,
on utilisera de nouveaux tris, des mises à jour, des partages et
échanges de documents pour créer de la connaissance nouvelle. Une
approche systémique est recommandée pour l'enseignement.
L'objectif de ce processus est de faciliter la chaîne de traitement des
connaissances explicites.
L'internalisation = apprentissage en faisant
: correspond au processus de conversion d'une connaissance explicite
en tacite. Elle sera partagée et améliorée lors de
discussions donnant lieu à la création d'une nouvelle
connaissance tacite. L'objectif étant de faciliter la
compréhension et l'assimilation de concepts, théories ou toutes
autres connaissances explicites en les verbalisant.
Ces quatre processus sont interactifs et forment une spirale
de la connaissance, un cycle qui dans le temps va permettre d'étendre la
connaissance. Ce capital intellectuel une fois créé et
collecté doit impérativement être géré et
valorisé pour servir au mieux la croissance et la
pérennité de l'entreprise.
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