Selon la définition qu'en donne le site du Centre-Inffo,
« la qualité en formation, c'est « l'ensemble des
caractéristiques d'une entité qui lui confère l'aptitude
à satisfaire des besoins exprimés ou implicites ;. Les
normes, labels et certifications permettent d'organiser la mise
en place d'une démarche qualité. »
En formation professionnelle, les démarches
qualité sont apparues au début des années 1980 ; elles
s'appuient sur les caractéristiques spécifiques des services
proposés, regroupées sous la forme de référentiels
que l'on appelle des normes, qui garantissent une
qualité constante des services proposés. Appliquées au
domaine de la formation continue, les normes les plus usitées sont la
norme ISO 9001 et les normes AFNOR.
A l'instar d'un label, basé sur un acte «
déclaratif »45 (du professionnalisme, des
compétences, de l'expérience de l'organismes de formation), qui
renseigne le consommateur sur les niveaux des performances annoncés, la
norme internationale ISO 9001 46_ applicable à la formation
mais non spécifique à celle-ci_ ne garantit pas le
résultat, mais le respect rigoureux d'un processus préalablement
et entièrement formalisé.
La norme ISO 9001 version 2000 « approche processus »
insiste sur l'importance :
· Des exigences, qu'il faut comprendre et satisfaire ;
· Des processus, à considérer en terme de
valeur ajoutée et dont il faut mesurer l'efficacité et les
performances, pour améliorer continuellement celles-ci sur la base de
mesures objectives.
Les normes de l'Association Française de Normalisation
(AFNOR) ci dessous ont été en revanche spécifiquement
conçues pour le secteur de la formation professionnelle, dans l'objectif
d'améliorer au moyen d'un langage commun et d'une compréhension
commune les relations entre les demandeurs et les prestataires de formation.
Le CARIF / OREF des pays de Loire répertorie ainsi six
normes :
Les normes AFNOR NFX50-749 « Formation
professionnelle - Démarche de normalisation » et NFX50- 750 «
Formation professionnelle - Terminologie », complétée par le
fascicule de documentation FDX50-751 « Formation professionnelle -
Terminologie - Fascicule explicatif » s'appliquent à l'ensemble
des acteurs. Elles explicitent près de 140 termes couramment
employés dans le domaine de la formation, précisent les concepts
et garantissent des acceptions identiques.
Pour les entreprises, (afin d'expliciter la demande de
formation)
La norme outil AFNOR NFX50-755 « Formation
professionnelle - Demande de formation - Méthode d'élaboration de
projets de formation » vise à faciliter pour les entreprises
l'élaboration d'un projet de formation et son déroulement. Elle
aide, en définissant l'étape d'analyse des besoins, à la
construction du cahier des charges.
La norme outil AFNOR NFX50-756 « Formation
Professionnelle - Demande de formation - Cahier des Charges de La Demande
» aide les entreprises à formaliser leur demande de formation aux
prestataires.
Pour les organismes de formation :
La marque NF Service Formation est composée de deux
gammes : formation professionnelle continue et formation par apprentissage
:
45 A l'image du label délivré par
l'Office Professionnel de Qualification des Organismes de Formation : OPQCF
46 ISO 9001 version 2000 « Systèmes de
management de la qualité - exigences », applicable depuis le
15/12/2000.
- Les normes outils AFNOR NFX50-760 « Formation
professionnelle - Organismes de formation - Informations relatives à
l'offre » et NFX50-761 « Formation professionnelle - Organismes de
formation - Service et prestation de service : spécification»
donnent des orientations en matière d'élaboration de
l'offre. Elles garantissent la lisibilité des informations.
(caractéristiques du service fourni, moyens nécessaires et mis en
oeuvre pour réaliser ce service). - La norme NF214 permet aux CFA,
depuis mars 2002, de bénéficier d'une certification
qualité de services
La certification NF peut être obtenue sur demande par
l'organisme qui en accomplit la démarche, mais elle impose par la suite
un audit de suivi régulier pour en conserver le
bénéfice.
Pour utiles qu'elles soient, ces normes
développées au service de la qualité ne
s'intéressent qu'aux seuls organismes de formation, c'est à dire
aux organisations dont la formation constitue l'activité principale
voire unique. C'est faire peu de cas de la pluralité des
catégories d'acteurs qui se positionnent, au Sénégal, sur
« l'offre de formation rurale » : ONG, associations, bureaux
d'études, consultants, organisations professionnelles et chambres
consulaires, services d'appuiconseil et/ou d'encadrement des producteurs qui,
pour la plupart, ne font pas de la formation leur principale
activité.
L'offre de formation est évidemment plurielle, elle
peut recouvrir en partie l'enseignement dispensé au sein du
système scolaire (formation professionnelle initiale), et s'étend
depuis l'alphabétisation fonctionnelle des adultes jusqu'au fameux
Capacity Building, que traduit fort mal l'expression francophone
quelque peu galvaudée : Renforcement de capacités.
Plus encore, la formation se définit
généralement comme un processus d'acquisition de connaissances,
de compétences et de qualification, qui se déroule dans le temps
avec des moments situés dans un espace social
déterminé.
Or, cette définition n'est qu'un pis aller, dans la
mesure où l'on s'accorde généralement à
considérer qu'une compétence se construit plutôt qu'elle
s'acquiert d'une part, et que d'autre part la mise en situation professionnelle
au quotidien, en forgeant l'expérience face aux multiples situations
imprévues, est en elle-même la première source
d'apprentissage, donc de formation.
La demande de formation
L'AFNOR précise que « la demande de formation est
l'expression d'un souhait ou de résultats attendus, exprimés par
des personnes salariées ou non, des responsables hiérarchiques,
des entreprises ou institutions ». Il est généralement admis
qu'une demande de formation, s'il y est donné suite, va enclencher un
processus d'ingénierie de formation devant nécessairement
conduire à la définition de besoins de formation.
Dans l'économie « formelle », les processus
sont parfaitement normalisés ; ainsi, la norme AFNOR NF X 50- 756
définit elle les informations à communiquer par une entreprise
(client) à ses prestataires potentiels, pour l'aider à clarifier
sa demande afin d'obtenir une prestation de service correspondant à ses
besoins.
Or, bien souvent il n'existe pas une, mais des demandes, qui
peuvent être contradictoires en fonction des points de vue respectifs des
différents acteurs d'un secteur donné. De même, au sein
d'une même organisation, il est important de savoir qui porte la demande,
s'il en est à l'origine ou non, quels sont les réseaux informels
internes, pour mieux relativiser l'importance des fonctions officielles
détentrices de pouvoir dans l'organigramme.
Mais surtout, on ne peut considérer comme un
manque ce qu'on ignore ; pourtant, dans la majorité des cas, on
sollicite la formation (lorsqu'elle n'est pas suscitée par le
prestataire !) dans l'espoir inconscient qu'elle soit la réponse la
mieux adaptée au problème plus ou moins exploré du moment,
ce qui est tout sauf évident.
Souvent aussi, la formulation d'une demande de formation
s'apparente dans le milieu de l'entreprise à un moyen de satisfaire
à bon compte les revendications des partenaires sociaux.
Si l'on tente de recontextualiser ces différentes
données à prendre en considération, pour les utiliser dans
le secteur du développement rural au Sénégal, on
s'aperçoit assez rapidement que leur niveau de sophistication les rend
impropre à un usage tel quel (copier-coller). Cette inadaptation tient
pour l'essentiel aux caractéristiques suivantes du contexte
d'intervention :
· Secteur économique informel à plus de 90
%,
· Public potentiel très majoritairement
analphabète,
· Faible organisation des filières, des branches,
· Pouvoir d'achat très limité (au
Sénégal, la pauvreté est rurale à plus de 75 %),
qui annihile en partie la capacité décisionnelle du demandeur,
contraint de se plier aux exigences du bailleur de fonds.
A notre sens, la demande de formation est ainsi une notion
qui, souvent, est mise en avant trop tôt : parler de demande de formation
dès la phase de l'expression d'une demande d'appui revient à
considérer à priori que la réponse-formation va de soi.
Il ne faut pas oublier également que cette demande
peut avoir été exprimée formellement (courrier
adressé à un prestataire), qu'elle peut avoir été
suscitée dans le cas du démarrage d'un nouveau projet, ou encore
reposer sur un rapide recueil de « doléances », à
l'occasion d'une tournée d'animateurs de terrain. Dans ces conditions,
on ne s'étonnera pas que le consultant, ou pire le formateur
appelé à la rescousse pour établir un diagnostic
préalable (et souvent rapide), se fasse un devoir de proposer une liste
plus ou moins longue de besoins de formation à satisfaire.
Approche par la demande (de formation ?)
Après plusieurs décennies durant lesquelles
chacun en était arrivé à estimer que la compétence
d'un prestataire de formation se mesurait à la qualité de son
catalogue de produits, une inversion de tendance s'est amorcée depuis
quelques années, en partie liée au fait que de nombreux
organismes, qu'ils soient publics ou privés, se sont contentés de
gérer une rente en renouvelant peu leur offre.
Ce constat, largement partagé par les clients
habituels, s'est traduit d'abord par une désaffection puis un rejet de
l'offre-catalogue (les tentatives de mesurer l'impact réel des
formations dispensées sur l'amélioration des performances des
bénéficiaires, organisations et individus, n'y sont pas non plus
étrangères).
La demande s'est alors largement réorientée vers
l'attente de services « sur mesure », individualisés, pour
tenter de réduire le gap constaté entre les apports trop
abstraits, trop généraux, de la formation, au regard de la
complexité et de la spécificité des réalités
du terrain.
Bon gré mal gré, les offreurs de formation ont
donc été contraints de se réajuster, dans un contexte de
concurrence de plus en plus vive. C'est la raison pour laquelle aujourd'hui,
tous les opérateurs de formation se réclament d'une
démarche d'approche par la demande de formation.
Dans la région de Kaolack (bassin arachidier), une
quarantaine d'entretiens conduits et initiés par le Bureau de la
Formation Professionnelle Agricole (Ministère de l'Agriculture)
auprès d'acteurs situés sur l'offre, sur la demande, et pour
certains sur les deux volets, a mis en évidence que tous revendiquent
une approche guidée par la demande de formation, qui recouvre selon les
cas des modalités, des postures et des compétences très
diverses et parfois assez éloignées.47
47 Dossier de capitalisation des
expériences de formation dans la région de Kaolack -BFPA
disponible sur le net.
Dans certains cas rencontrés, l'expression des besoins
a lieu annuellement, à l'occasion d'une assemblée
générale villageoise ; parfois, elle constitue une étape,
au démarrage du projet. En règle générale, les
outils généralement mis en oeuvre sont peu nombreux : diagnostic
rapide, étude- filière, entretiens préalables,
bibliographie existante sur le sujet.
Force est de constater cependant qu'un biais considérable
est introduit au début même du processus ; ce biais se situe
à un double niveau :
Au niveau du demandeur, conscient
que l'outil formation est généralement le moins coûteux et
le plus facilement accepté par le bailleur de fonds sollicité, le
problème initialement identifié va plus ou moins consciemment
orienter l'intéressé vers une recherche de solution axée
sur la formation, couplée avec la pré-identification de personnes
ou structures ressources dont les compétences sont reconnues sur ce
domaine d'intervention.
Au niveau de l'offreur, qui a donc
été approché sur la base de ses compétences en
formation, le souhait d'aller dans le sens du demandeur est évidemment
légitime, tout au moins commercialement parlant. De plus, c'est un
formateur qui va se charger « d'analyser la demande » reçue ;
dès lors, on peut mettre en doute sa capacité de recul pour
aborder dans une approche systémique le contexte de la future
intervention à définir, d'une part parce qu'il ne possède
pas nécessairement les outils adaptés, et d'autre part parce
qu'il est humain, devant une situation méconnue, de se raccrocher
à ce qu'on sait faire.
On constate donc que cette nouvelle approche,
proclamée comme une révolution dans le monde de la formation, a
peu modifié les pratiques, et n'a que modérément permis
d'atteindre les effets escomptés, à savoir une plus grande
satisfaction du demandeur, et un impact plus visible sur les pratiques des
formés.
Tout au plus peut-on mettre à son actif l'instauration
d'un dialogue moins superficiel entre l'offreur et le demandeur, lequel
accède ipso facto au statut d'interlocuteur crédible ; il s'agit
bel et bien d'une avancée, toutefois l'atteinte des résultats
espérés bute encore sur l'absence ou la maîtrise
limitée d' outils spécifiques.
Au Sénégal, le diagnostic sur l'offre et la
demande de formation agricole et rurale réalisé en 2004, avec
l'appui du CNEARC de Montpellier, a permis de mettre en évidence
l'intérêt et d'appliquer le concept de construction sociale de la
demande de formation. Ce souhait reposait au départ sur la
volonté de mettre en pratique les principes issus de l'atelier de 1999
qui a abouti à la définition de la stratégie nationale FAR
:
· Passer d'une logique de projet d'assistance classique
à une logique d'accompagnement où l'initiative est laissée
aux acteurs ruraux.
· Impliquer les acteurs ruraux dans l'identification et la
formulation de leurs propres besoins de formation.
· Créer des cadres de concertation entre ruraux et
formateurs'
Dans le cadre de l'agriculture familiale, les mêmes
interlocuteurs expriment à la fois une demande sociale et une demande
économique. Dès lors, les services techniques d'appui au
développement, rural comme local, doivent s'adapter pour remplir
efficacement leur rôle d'accompagnement des acteurs locaux dans un
environnement complexe et fluctuant. Des responsables d'organisations
professionnelles agricoles, d'associations de développement
féminines, le disent à leur façon :
Dans l'approche mise en oeuvre au cours de ce diagnostic dans
la région de Ziguinchor49, nous avons considéré
que :
Dans ce cadre, la demande est donc l'expression par les
professionnels de leurs préoccupations, dans un cadre qui permet de les
transformer en problèmes traitables. Il s'agit donc en
réalité d'une demande d'aide à la recherche de solutions,
la solution pouvant éventuellement être de la formation.
On parle donc de construction de la demande : une demande ne
s'identifie ni ne se recueille, elle n'est jamais donnée, mais
construite, grâce à un processus interactif de réflexion.
On parle de construction sociale, car l'ensemble des acteurs concernés
sont impliqués dans l'analyse et le dialogue.
A la démarche traditionnelle identification,
recensement des besoins de formation, nous privilégions désormais
l'appui à la formulation d'un problème et la recherche d'une
solution (la formation pouvant en être une). Ce passage s'appuie sur les
travaux de Jean-Pierre DARRE50, docteur en ethnologie et fondateur
du GERDAL (Groupe d'expérimentation et de recherche développement
et actions localisées) ainsi que sur les travaux du CNEARC51
de Montpellier qui s'en est inspiré. Cette démarche guide depuis
2003 les interventions du Bureau Formation Professionnelle Agricole du
ministère de l'agriculture du Sénégal.
Les besoins de formation recensés posent comme
évidente la logique du « problème », que sous-tend la
demande initiale ; une expression courante traduit parfaitement cette
façon de procéder : « recueillir les besoins de formation
» ; on serait tenté de forcer le trait en parlant de «
cueillette des besoins de formation ».
La réalité est somme toute plus complexe dans la
majorité des cas ; un problème s'apparente davantage à une
construction intellectuelle qu'à un fruit que l'on cueille, et la
recherche de solutions peut commencer quand le problème est
formulé. Dans cette perspective, la demande est le point de
départ de l'appui, mais : qu'entend-on par demande ? Comment la faire
exprimer ?
Dans ce schéma, les principaux intéressés
à l'origine de la demande sont acteurs du processus ; ils participent
à la réflexion, à l'analyse de la situation, apportent
leur connaissance de l'environnement social, environnemental,
économique. La recherche de solution conduite avec eux rend possible
leur prise d'initiative et rend plus improbable la perspective de solutions
inapplicables car trop éloignées des contraintes qu'impose le
contexte : nous sommes très loin d'un besoin de formation au sens d'une
situation subie, au sens d'un besoin physiologique.
C'est pourquoi nous serons tenté de conclure ce
paragraphe en considérant qu'il est plus prudent de parler d'approche
par la demande, par opposition à l'approche par la demande...de
formation.
