La compétence: dimension humaine de la qualité totale

Chapitre 6  : La qualité signe de compétence

La pensée économique a passée par plusieurs étape du 16 ^émé au 19 ^éme siècle, le mercantilisme, le libéralisme ( Adam Smith, David Ricardo ), la pensée socialiste ( Karl Marx ), le néo-classique ( Alfred Marshall, John Maynard Keyns ) chaque courant de pensée traduit un paradigme particulier qui reflète le contexte d'une époque bien précise .

Les année 2000, étaient marquées par l'émergence d'un nouveau paradigme, il ne s'agit ni du socialisme, ni du capitalisme...c'est la globalisme qui est caractérisé par plus de flexibilité, de numérisation et d'échanges sans barrières.

Les entreprises tentent à satisfaire un marché globale en plein mutations, dont les clients sont de plus en plus exigent devant des offres bien supérieur à la demande, et qui ne répond pas à leurs attentes .

Dans cette nouvelle conjoncture économique, la survie de l'entreprise dépend de la qualité des produits et / ou services qu'elle offrent .

I. Qu est ce que la qualité ?

Bien souvent, le terme qualité est interprété de manière très diverses, dans la langage courant, on parle de produits de première qualité, ce qui signifie que le client est satisfait de la marchandise et des services offerts, pour lui, la qualité est synonyme de satisfaction, pour l'entreprise en revanche, la qualité implique par exemple la rapide disponibilité des produits à des coûts avantageux .

L'international organization for standarization ( ISO ), définit la qualité comme l'ensemble des caractéristique d'une entité qui confèrent à celle-ci l'aptitude à satisfaire des besoins exprimés et implicites .^1(*) cette formulation nécessite une explication, concrètement, la qualité existe lorsque la nature de la prestation offerte correspond aux exigences . La nature de la prestation d'un produit ou d'un service comprend aussi l'information et le contact avec le client, les exigences ne se limitent toutefois pas uniquement aux besoins et aux attentes du consommateur individuel, mais englobent aussi les demandes et obligations de tous ( respect de l'environnement, sécurité..) et du producteur lui même ( coûts -délais ) .

Mais en fin de compte, il appartient au seul client de décider si, pour lui, la qualité est présente ou nom, le concept est donc toujours subjectif et n'est pas saisissable objectivement .

Les produits et services sont le résultat de processus d'entreprise, la qualité des produits ou services dépend donc directement de la qualité de ces processus .

I.1. Historique du concept

S.Shiba^1(*), all, trouve que la définition de la qualité est difficile à aborder dans l'abstrait, il faut examiner son évolution dans les grandes entreprises, pour comprendre sa signification.

Aux Etats-Unis et en Europe, la maîtrise de la qualité sous une forme ou sous une autre fait partie de la production depuis plus d'une centaine d'années .

En revanche, au Japon, la maîtrise de la qualité ne fut guère signification avant la fin de la seconde guerre mondiale, la qualité n'est en aucune manière observée ni mesurée, des biens sont produits et livrés, si les consommateurs veulent les renvoyer ils le font .

Cette situation a caractérisé les entreprises Japonaise au début des années 1950, à cette époque le Japon était un pays virtuellement détruit ; depuis la fin des années 1950, les entreprises Japonaise ont dépensé des efforts considérables pour définir ce que pourraient être de petites équipes de travailleurs, ces dernières ont joué un rôle vital dans l'accroissement de la productivité, créant un cadre de travail satisfaisant pour les travailleurs, et améliorant les relations directions syndicats ( il s'agit des cercles de qualité ) .

Le gouvernement Japonais était déterminer à changer à la fois le pays et son image, il voulait reconstruire le pays pour en faire une nation forte en reconstruisant l'économie en se basant sur la production industrielle et s'assurer un angle d'attaque compétitif sur les marchés internationaux grâce à des produits de haute qualité .

Sept évènements firent du concept des « cercles de contrôle de la qualité », l'idée pragmatique et opérationnelle qu'elle est devenue aujourd'hui : ^2(*)

- L'introduction des méthodes du contrôle statistique de la qualité,

- La fondation de la JUSE ( Union des savants et ingénieurs Japonais ) 1946.

- La loi de Normalisation industrielle 1949.

- L'oeuvre du Dr W.E.Deming 1950 .

- Les conférences du Dr. J.M.Juran 1954.

- La publication du guide du contrôle qualité de maîtrise le Gemba 1962.

- La première conférence internationale sur le contrôle -qualité tenue au Japon 1969.

* ¹ Iso, version 1993, vocabulaire Iso 8402 § 2-1

* ¹ S ( SHIBA ), A ( GRAHAM ), D ( WALDEN ), 4 révolution du management par la qualité totale, Ed : Dunod, Paris, 1997, P :23 ( ISBN / 210 005383 3 ) .

* ² S ( SHIBA ), A ( GRAHAM ), D ( WALDEN ), Opcit, P :24.