Le rôle du tourisme responsable dans une prestation touristique sur-mesure

2. 1 Les méthodes de différenciation : labellisation ATR, une personnalisation efficace ?

Certaines agences promeuvent une politique responsable sur leur site internet, surfant sur la tendance responsable. C'est le cas des concurrents majeurs sur le marché du sur-mesure. Voici ci-dessous un extrait des pages web de Marco et Vasco⁶⁶, et Asia⁶⁷, consacrées au tourisme responsable.

⁶⁶ Marco & Vasco, onglet « Qui sommes-nous ? », « Développement Durable » http://inde.marcovasco.fr/qui-sommes-nous/charte-de-developpement-durable-du-groupe-planetveo.html (consulté le 14/07/2014)

⁶⁷ Asia, « voyages autrement »

http://www.asia.fr/voyages-autrement (consulté le 14/07/2014)

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Figure 9: Charte de développement durable du Groupe Marco Vasco. Source : Site
internet marcovasco.fr, 2014.

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Figure 10 : Voyages « autrement ». Source : site internet asia.fr, 2014

Néanmoins, à part des engagements et des produits listés sur leur site, il n'y a aucune garantie concrète sur leur application au sein de l'entreprise et sur la destination. Or, la particularité d'un voyage est qu'il fonctionne en deux temps : le client achète le produit mais il ne pourra le tester qu'une fois sur place. Il a donc besoin d'une certaine garantie de sécurité hormis le discours du conseiller-vendeur et les informations données sur le site internet de l'agence. Comme nous l'avons vu en étudiant le label ATR, il s'agit d'une certification AFNOR qui réalise un audit régulier afin de vérifier le respect des engagements pris par le label⁶⁸. Ce qui intéressera en particulier le client sera bien évidemment le respect des engagements responsables sur la destination visitée. De ce fait, afin que le client ait la garantie de voyager responsable, l'audit porte également sur la condition TO/agence réceptive. ATR s'engage à « sélectionner les prestataires qui ont une approche responsable du tourisme et à s'engager durablement avec

⁶⁸ Cf. 2.3 Label ATR : un outil de différenciation, p.28

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eux »⁶⁹. Cela signifie que les prestataires doivent s'engager au respect des conditions juridiques d'exercice de leur métier dans leur pays à travers un contrat TO/réceptif et la vérification de tous leurs documents internes. Par ailleurs, les conditions de travail (conditions de travail correctes des employés : salaires minima, prestations sociales et âge des salariés, et politique de gestion de déchets) sont vérifiées sur place au cours de l'éductour ⁷⁰ organisé deux fois par an pour chaque conseiller destination chez Comptoir des Voyages qui est formé au préalable sur le label et doit faire un rapport sur le respect des engagements lors de son retour⁷¹. En outre, Comptoir des Voyages s'engage à employer uniquement la population locale (et non des expatriés) afin de favoriser l'économie du pays en se basant sur l'un des piliers du label ATR qui est de « favoriser activement et financièrement le développement local ». Par ailleurs, Comptoir sélectionne des prestataires sensibles au tourisme responsable. Afin de pouvoir veiller au respect de ces conditions, les groupes de visite sont limités à 15 personnes. Ces critères sont également contrôlés lors de l'éductour.

Pour mesurer l'efficacité de sa politique responsable et faire participer ses clients, Comptoir des Voyages met en place un système de Qualitel c'est-à-dire un questionnaire de satisfaction sur son voyage⁷². En moyenne, sur le questionnaire de satisfaction Qualitel, 85,8% de clients se sont estimés satisfaits de la politique responsable appliquée à leur voyage⁷³. Ces Qualitel permettent donc à l'agence de faire une évaluation régulière des attentes clients en matière de tourisme

⁶⁹ Extrait de la formation ATR effectuée en interne lors de mon stage chez Comptoir des Voyages en juin 2014.

70 « Terme technique utilisé dans le monde du tourisme. Il s'agit de voyages organisés par les fabricants de voyages pour tester leurs nouvelles offres. Ils invitent les professionnels du tourisme, agents de voyages ou tour-opérateurs à venir découvrir sur quelques jours, gratuitement ou à peu de frais, leurs nouveaux circuits ou produits afin de mieux les proposer ensuite aux

clients » Définition extraite du guide de voyage en ligne Voyagidées http://www.voyagidees.com/lexique-51/Eductour.html (consulté le 14/07/2014)

⁷¹ Cf. Annexe n°1 Lettre de mission d'Eductour et annexe n°2 remarques ATR suite d'Eductour, p.100 et 102

⁷²Cf. Annexe n°3 Qualitel FIT, p. 103

⁷³ Calcul issu du questionnaire Qualitel en effectuant une moyenne du pourcentage de réponses positives

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responsable et de réajuster son travail chaque année en fonction des désidératas des clients.

Enfin, l'objectif d'ATR porte également sur la transparence vis-à-vis de ses clients. Afin que le client puisse mesurer par lui-même la validité de ce label, il a accès aux avis clients sur le site internet qui sont régulièrement renouvelés. De cette manière, il peut mesurer par lui-même le gage de qualité que revendique Comptoir des Voyages. Sur les avis publiés entre le 27 juin et le 11 juillet 2014, voici les résultats des avis clients :

- 45% très satisfaits

- 25% satisfaits

- 3% assez satisfaits

- 25% peu satisfaits

Ces chiffres témoignent également de la transparence dont fait preuve l'agence car ils ne sont pas surévalués. En outre, on peut observer que les avis clients mettent l'accent tout autant sur l'échange et l'interaction culturelle avec les populations locales, que sur l'expertise du conseiller, en mettant ainsi le doigt sur les deux éléments phares du tourisme responsable sur-mesure⁷⁴.

Par conséquent, nous pouvons tirer une première conclusion des éléments que nous venons d'analyser : Comptoir des Voyages, contrairement à ses concurrents, délivre un réel certificat de qualité.

Cette politique client va même encore plus loin puisque Comptoir des Voyages a décidé d'ajouter un élément au tourisme responsable : celui d'être responsable dans son offre clientèle, c'est-à-dire offrir des voyages accessibles à tous. D'où sa catégorie de voyages « A tout prix ». Cette gamme de voyages permet également de casser un mythe souvent associé au tourisme durable dans son ensemble. Les

⁷⁴ Les avis Comptoir des Voyages sont disponibles sur cette page : http://www.comptoir.fr/avis-comptoir-des-voyages-29r.aspx?pageindex=2 (consulté le 05 juillet 2014)

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touristes associent souvent ce dernier à des voyages onéreux. Il est vrai, comme nous l'avons vu précédemment que la priorité est donnée à la qualité du voyage et non pas à son prix car le tourisme responsable applique une politique de différenciation par le haut. Néanmoins, Comptoir des Voyages tente le plus possible d'offrir une gamme de produits responsables accessibles à une clientèle moins aisée.

Afin d'illustrer nos propos sur le degré de personnalisation de Comptoir des Voyages, je prendrai un exemple concret : celui de mon expérience en tant qu'assistante de production chez Comptoir des Voyages sur la destination Amérique du sud. Mes missions étaient de gérer les produits web associés à la destination, c'est-à-dire de les mettre à jour (textes, photos, titres, etc.) mais également de faire de la veille concurrentielle afin d'étudier les produits des autres TO sur-mesure. J'ai donc eu l'occasion de comparer deux produits dits responsables sur la destination Equateur. L'un proposé par Comptoir des Voyages et l'autre par Marco et Vasco, son principal concurrent.