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Difficultés relationnelle soignant/soigné aux services des urgences : caractéristiques et facteurs favorisants


par Abir Issaoui et Souha Jbeli
Institut supérieur des sciences infirmières du Kef - Licence appliqué 2021
  

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Problématique

Hormis l'aspect crucial des soins techniques découlant d'une prescription médicale, le rôle de l'infirmier est important dans l'établissement et le maintien d'une relation thérapeutique, dans l'enseignement et dans les soins d'entretien de la vie.(6)

En effet d'après l'Article R4311-2 de code de la santé publique « Les soins infirmiers, préventifs, curatifs ou palliatifs, intègrent qualité technique et qualité des relations avec le malade. [...] Ils ont pour objet, [...] de participer [...] au soulagement de la douleur et de la détresse physique et psychique des personnes » (7)

Et donc la professiond'infirmière a fait de la relation avec le patient unélément central des soins. Personne, aujourd'hui,ne peut plus contester l'importance de l'attituderelationnelle des soignants dans les activités de soin car cette dernière ne nécessiteque des interactions entre le patient et les soignants. (8)

Ces interactions reposent essentiellement sur des comportements professionnels qui font naissance à la relation d'aide. Cette dernière peut être définit par multiples façons qui mettent en relation deux individualités dont l'objectif concerne un mieux par le partage des attitudes de réceptivité qui sont à la fois verbales et non verbales. Elles représentent tous les qualités personnelles du soignantinfluant sa capacité de communication et d'empathie qui possèdent une réelle incidence sur la relation.

En effet, Monique Formarier appelle cette relation par`'la relation professionnelle qui s'établit entre une infirmière et un patient ou une famille. Cette relation peut prendre différentesformes selon son but : relation de civilité, relation d'aide psychologique, relation éducative, etc. Ces relations reposent sur des codes déterminés par la culture,les statuts sociaux, les rôles, les modes d'expression et les déterminent en retour''.(8)

Les jeux de physionomie sont parfois plus puissants que les mots et peuvent apaiser, rassurer ou au contraire inquiéter le patient ou son entourage.

L'attitude corporelle, participe à l'interaction qui s'instaure dans la relation. Toutes nos attitudes communiquent de façon non verbale ce que nous vivons de l'intérieur. La posture générale de notre corps, nos gestes, les mouvements de notre buste et de notre tête, nos expressions du visage, le ton de notre voix et le rythme de notre respiration ont une incidence significative sur le déroulement de l'échange. (9)

L'exécution de ces soins nécessite donc une organisation particulière et des capacités d'adaptation en fonction de situations rencontrées qui doit reconnaître la singularité des patients et adapter les soins à chacun d'eux.

Ainsi « Accueillir, écouter, comprendre, aider » font partie du rôle propre de l'infirmière.(10)

Ce qui est confirmé par le Code de déontologie des infirmières et infirmiers : « L'infirmière ou l'infirmier doit chercher à établir et maintenir une relation de confiance avec son client. » (11)

Un soin de qualité doit répondre à trois critères. Tout d'abord, l'objectif du soin doit être atteint pour aboutir à une réalisation efficace de la tâche prescrite. Ensuite, il doit se dérouler dans un souci de confort pour le patient et enfin il doit instaurer une relation de qualité.(12)

L'infirmier doit faire preuve de dextérité, d'habileté et de délicatesse par la mise en oeuvre d'un climat de confiance avec le patient en abordant une attitude d'écoute active et en faisant preuve d'empathie et de bienveillance par la considération de la personne soignée comme un être humain . '(13)

En effet, la fondation d'une pratique humaniste et la réponse adéquate aux besoins contribue à la satisfaction du patient et de sa famille ce qui justifie notre choix comme cadre de référence de la théorie de HumanCaring de Jean Watson.

Cette théorie repose sur un système des valeurs humanistes et altruistesendétaillantdix facteurs représentant un véritable guide de la pratique de soin nommés les facteurs caratifs qui donnent l'importance à l'humanité parle phénomène d'« être avec » qui se retrouve au coeur de la relation de caring .

Cette théorie nous a beaucoup inspirée surtout lors de sa découverte dans les cours de la discipline infirmière.Nous étions vraiment stupéfaits par l'intensité avec laquelle touche les approches relationnelles notre mission noble. Ce lien était toujours le centre de nos interrogationspar la manière qu'il fait de notre travail pas comme les autre.

La notion d'établir une relation avec un « inconnue » avec ce degré de chaleur était effrayant mais partiellement floue.

Puis, on a commencé nos stages et on n'avait aucun problème avec les soins techniques. C'était parfaitement clair et détaillé sur des fiches techniques expliquant tous. On était des simples exécuteurs avec des mains tremblants en injectant sans communiquer. On n'a jamais essayé d'établir une relation avec les patients. Les vrais soucis était « quoi dire » et « comment » surtout qu'on doit traiter des différentes mesures relationnelles avec des exigences particulièreset même une simple gesteobjective peut parfois détruire l'âme de quelqu'un comme le faite de dire « Tumeur » qui peut constituer un terme lourds signifiant « Tu meurs ».

Ce sont des actes qui ne peuvent jamais être détaillée sur des fiches techniques et qui nous demandent beaucoup de prudence.

Nous nous souvenant bien de notre professeure qui disait `' Tout le monde peut injecter mais certainement pas tout le monde peuvent être un infirmier, vous n'êtes pas des simples exécuteurs de soins vous êtes le confort, la coté claire et l'espoir du patient... `

On n'a jamais cessé de poser la question si on est des bons soignants par le faites d'être efficace, organisé et que tous nos soins sont exécutés en temps et avec les normes.

Et lors d'une première communication avec un patient on était vraiment impressionné par son retentissement sur le soin technique : C'était la plus magnifique découverte !

Mais certain questions nous a toujours accompagné surtout lors d'une difficulté relationnelles avec un patient qui refuse le soin ou une perturbation de confiance et c'est pourquoi on a choisi de traiter ce sujet dans l'un des milieux où les relations sont énormément particulières : l'urgence

Elle s'agit du lien, du contact qui s'établit au moment de sa prise en charge avec un professionnel. C'est pourquoi la relation implique deux acteurs. Cela se traduit par des échanges verbaux comme non verbaux, et ce, dans des circonstances le plus souvent anxiogène.

Ces contact sont favorisés par le regard, l'écoute et le temps que prends le professionnel pour entrer en relation avec le patient. (14)

Et malgré l'insuffisance et la non disponibilité des études et des recherches dans ce contexte, Notre curiosité nous a menées à essayer de trouver et utiliser les informations limités concernant ce sujet.

Les statistiques trouvées étaient énormément choquantes signifiant un environnement professionnel altérant la psychologie de l'infirmier qui représente plus de 50% des personnels de santé dans le monde selon l'OMS et qui fournit des services vitaux pour l'ensemble du système de santé.'(15)

Selon l'enquête nationale conduite par la Drees, on recensait en 2013 plus de 18 millions de passages annuels aux urgences. En 2014, ce nombre atteignait 19,7 millions de passages, soit une évolution de 4 % en un an. En Tunisie c'était de 4,1% en 2016-2017. ''''''''''''''''''''''''''(16,17)

Prenant comme exemple le stress lié aux facteurs professionnels, 25 à 40 % des professionnels de santé déclarent souffrir de troubles de santé liés au stress au travail dans le monde avec une prévalence de 41.4% en Australie, 55.8% au Canada et 61.7% en Tunisie. L'état dépressif était estimé à une fréquence de 32,4 % en Australie et de 9% en Canada. -'(18-20)

Les étiologies de ces troubles sont nombreuses et variées et on peut citer comme exemple la surcharge du travail estimé par les études précédentes dont 32% à 41% en Canada et 72,5% en Tunisie. '(18,19)

L'agression et la violence sont aussi des véritables raisons altérant la relation soignant soignée et affectant la motivation et la psychologie de l'infirmier. La violence hospitalière est estimée à 57% de violence verbale et 34% de violence physique en Canada. En France, 94% personnel de santé était victime de violence et les infirmiers était touchés dans près de la moitié des cas. En Tunisie, cette violenceétait de type verbal, il est estimé à 75%.(13, 15,16)

Rajoutant la surcharge mentale qui était estimée par nombreux soignants comme étant un facteur parmi ceux qui influent la capacité à effectuer le travail demandé. On trouve 18,4% du personnel infirmier au Canada souffrant d'une surcharge mentale et 45,1% en Tunisie. '(18,19)

Les conflits et les tensions aux urgences étaient parmi les facteurs influençant sur la qualité des soins fournis aux soignés. 31% des infirmières et 27% des infirmiers canadiens attestent travailler dans des situations empreintes de grandes tensions et 28,9% en Tunisie. '(18,19)

Pour conclure, le soigné demande aux infirmiers une « prise en charge » rapide, efficace, peu onéreuse. Le soigné attend quant à lui un soin personnalisé, des soignants disponibles, de l'écoute et de la chaleur humaine. Le soignant peut se sentir perdu entre ces exigences et ces besoins contradictoires surtout dans un contexte d'urgence qui connait ses particularités.

Nous avons l'honneur de traiter ce sujet dans le cadre d'un projet de fin d'étude dans laquelle nous allons tenter à répondre à ces questions préliminaires :

Quels sont les particularités de la prise la prise en charge des patients en situation d'urgence et leurs influences sur la relation soignant/soigné ?

Comment se manifeste les difficultés relationnelles dans la relation soignant soignée ?

Que demande la relation soignant / soigné aux urgences ?

Existe-il une prise en charge des soignants dans ces services pour une amélioration de la relation soignant/soigné ?

Peut-on agir sur les facteurs influençant la relation soignant/soigné afin de garantir une relation plus humaine dans une situation d'urgence ?

Les soignants auraient ils perdu leurs qualités humaines, leurs attitude d'écoute et d'empathie?

Quels sont les facteurs influençant la relation soignant soigné ?

Quel est l'impact de la relation soignant soigné sur la qualité de soin, l'état de santé de patient et la psychologie de l'infirmier ?

Que pourraient être les conséquences d'une attitude non adaptée de la part du soignant pour le patient ?

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"Il y a des temps ou l'on doit dispenser son mépris qu'avec économie à cause du grand nombre de nécessiteux"   Chateaubriand