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Difficultés relationnelle soignant/soigné aux services des urgences : caractéristiques et facteurs favorisants


par Abir Issaoui et Souha Jbeli
Institut supérieur des sciences infirmières du Kef - Licence appliqué 2021
  

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Titre

Difficultés relationnelle soignant/soigné aux services des urgences :

Caractéristiques et facteurs favorisants

Mots-clés

Service des urgences - Relation soignant soigné - Difficultés relationnelles - Caring - Qualité relationnelle

Mme. Aissaoui Mouna

Dr. Nassredin Foudhaili

Jbeli Souha

Issaoui Abir

Elaboré par :

Travail de fin d'études pour l'obtention de la licence appliquée en sciences infirmières

Ministère de l'enseignement supérieur et de la recherche

Université de Jendouba

La république Tunisienne

Ministère de la santé publique

Institut supérieure des sciences infirmières du Kef

Encadré par :

Dédicace 1 (JBELI Souha)

Je dédie ce travail

A mes chers parents

Qui n'ont jamais cessé de formuler des prières à mon égard particulièrement :

à mon père Ammar qui m'a doté d'une éducation digne et pour tout l'effort qu'il a suscité en moi.

Pourriez-vous trouver dans ce travail le fruit de toutes vos peines et tous de vos efforts. En ce jour, j'espère réaliser l'un de tes rêves.

A toi maman Zohra, Source inépuisable de tendresse, de patience et de sacrifice.

Je ne pourrais exprimer ma grande affection et ma profonde reconnaissance

Pour ton amour qui a fait de moi ce que je suis aujourd'hui, pour tous tes sacrifices durant toute ma vie.

A ma très chère soeur Samah

A ma belle princesse qui m'a toujours soutenu et encouragé durant ces années d'études et qui a partagé avec moi tous les moments d'émotion tout au long de mon parcours.

Aucune dédicace ne peut exprimer la profondeur des sentiments et d'amour, d'attachement que j'éprouve à votre égard. Je vous dédie ce travail en témoignage de ma profonde affection en souvenirs de notre indéfectible union qui s'est tissée au fil des jours.

A mon fiancé Ahmad

Aucune dédicace ne pourrait exprimer mon amour et mon attachement à toi. Depuis que je t'ai connu, tu n'as cessé de me soutenir et de m'épauler. Tu me voulais toujours le meilleur. Ton amour ne m'a procuré que confiance et stabilité.

Aucun mot ne pourrait exprimer ma gratitude, mon amour et mon respect. Je remercie le bon dieu qui a croisé nos chemins.

A mon beau-frère Bilel

Pour son soutien moral, ses aides et supports dans les moments difficiles.

A ma grand-mère Zina

Que dieu te donne une longue et joyeuse vie.

A mes proches Mariem , Amani et Takoua

Qui me donnent de l'amour et le sens d'une vrai amitié.

Je ne peux trouver les mots justes et sincères pour vous exprimer mon affection et mes pensées, vous êtes pour moi des soeurs et des amies sur qui je peux compter.

En témoignage de l'amitié qui nous unit et des souvenirs de tous les moments que nous avons passés ensemble, je vous dédie ce travail et je vous souhaite une vie pleine de santé et de bonheur.

A la mémoire de mes oncles Salem et Youssef

Qui m'ont toujours poussé et motivé dans mes études.

Vous restez encore gravée dans ma mémoire, j'imagine quelle serait votre joie aujourd'hui, Dieu en a décidé autrement. Que Dieu vous accorde la paix éternelle et vous accueille dans son paradis.

A mes chères amies Eya et Ghozlene et ma binome Abir

Pour leur patience et leur compréhension tout au long de cette année universitaire, en souvenirs de tout ce qu'on a vécu ensemble.

A tous mes patients

Que dieu soulages vous souffrances.

A toute ma famille de plus grand au plus petit.

Souha

Dédicace 2 (Issaoui Abir)

A la mémoire de mon père Ali

Toute l'encre du monde ne pourrait suffire pourexprimer mes sentiments envers un être très cher. Tu as toujours été mon école de patience, de confiance et surtout d'espoir et d'amour

Ce n'était pas facile, mais comme tu m'as toujours enseigné d'être forte, j'y arrivai. J'y arrivai car je sais que tu souhaites le plus pour moi. Je vous dédie aujourd'hui ce travail papa pour t'honorer, comme tu as toujours fait pour moi.

Papa tu laisses un grand vide dans ma vie mais sache qu'il y aura toujours place pour toi dans mon coeur.

Que Dieu le tout puissant t'ouvre les portes du Paradis.

A ma très chère mère Zina

Aucune dédicace très chère maman, ne pourrait exprimer la profondeur des sentiments que j'éprouve pour toi. Tes sacrifices innombrables et ton dévouementfirent pour moi un encouragement.

Tes prières ont été pour moi un grand secourspour mener à bien mes études. Tu m'as aidé et soutenu pendant de nombreusesannées avec à chaque fois une attention renouvelée.

Puisse Dieu, tout puissant te combler de santé, debonheur et tu procurer une longue vie.

A mon cher frère Aissa et mes chères soeurs Lobna et Khaoula

En signe de l'affection et du grand amour que je vousporte, les mots sont insuffisants pour exprimer maprofonde estime.

Je vous dédie ce travail en témoignage de ma profondeaffection et de mon attachement indéfectible.

Que Dieu vous accorde santé, succès et félicité.

A mon cher beau-frère Hamdi

Ta bonté, ton précieux soutien, ton encouragement toutau long de mes années d'étude, ton amour et ton affection,ont été pour moi l'exemple de persévérance.

Que Dieu te protège, t'accorde santé, succès et plein debonheur dans ta vie.

A mes chères amies Ibtissem et Ines

Aucune dédicace ne peut exprimer mon amour et ma gratitude de vous avoir comme amis.Je ne pourrais jamais imaginer la vie sans vous, vous comptez énormément pour moi. Je vous souhaite beaucoup de succès, de prospérité et unevie pleine de joie et de bonheur.

A mes chères amies Mohamed et Wissem

Ces quelques lignes, ne sauraient traduire le profond respect que je vous porte. J'ai trouvé en vous le conseil du frère et le soutien et l'encouragement del'ami.

Dieu vous protège, vous accorde santé, succès et plein debonheur dans votre vie.

A ma binôme Souha et mon amie Ghozlen

En souvenir des moments heureux passés ensemble,avec mes voeux sincères de réussite, bonheur, santé et deprospérité.

A mes tantes et oncles paternels et leurs conjoints

A mes tantes et oncles maternels et leurs conjoints

A mes cousins et cousines

Remerciement

« Soyons reconnaissants aux personnes qui nous donnent du bonheur ; elles sont les charmants jardiniers par qui nos âmes sont fleuries »

Marcel Proust

Tout d'abord nous tenons à remercier Dieu, le tout puissant de nous avoir donné la santé, la volonté, le courage et la patience pour pouvoir réaliser ce travail de recherche.

Tout d'abord, Nous tenons à remercier chaleureusement Mme Fatma Zoghlemi, directrice de l'ISSIK, pour avoir accepté la réalisation de notre étude au sein de l'institut.

Nous tenons également à exprimer toute notre reconnaissance à Mme Aissaoui Mouna, d'avoir encadré ce travail, pour ses conseils précieux, son soutien indéfectible et sa motivation professionnelle. Elle nous a offert ses conseils et critiques constructives, ses corrections, sa gentillesse et sa patience ainsi pour le temps qu'il a consacré à la réalisation de ce travail.

Egalement pourDr Foudhaili Nassreddine, qui nous a permis de bénéficier de son encadrement, et qui s'est toujours montré à l'écoute et à l'aide. Veillez trouver dans ce travail le témoignage de notre reconnaissance et notre profond respect

Egalement pour tous les enseignants de notre institut, qui nous adressons également des remerciements et hommage respectueux à tous sans exception, En témoignant notre reconnaissance pour l'enseignement et l'encadrement durant nos années d'études. Veuillez trouver ici, chers enseignants, l'expression de notre respect, notre admiration et notre sincère gratitude.

Nos remerciements vont également aux participants de notre étude qui pour des raisons d'anonymat, resteront dans l'ombre. Leur accueil a été chaleureux. Chacun a pris le temps de répondre à nos questions et de lever nos interrogations permettant ainsi à notre travail d'arriver à terme. Nous remercions également Mr Nidhal, ainsi que Mme Amel et Abd Lahmid pour avoir accepté la réalisation de notre enquête sous leurs responsabilités et dans leurs services.

Nous tenons à remercier les membres du jury pour leur présence, pour leur lecture attentive de ce mémoire, ainsi que pour les remarques qu'ils nous adresseront lors de cette soutenance afin d'améliorer notre travail. Ainsi nos enseignants, espérant que vous allez voir, dans ce manuscrit, les fruits du dévouement avec lequel vous avez fait preuve durant les enseignements que vous nous avez prodigué.

Sommaire

Introduction 1

Problématique 2

But de recherche : 6

Question de recherche : 6

Cadre de référence 7

Recension des écrits 14

Table des matières

A. L'urgence : 14

I. Concept des urgences : 14

II. Particularité de l'urgence : 14

III. La spécificité des patients consultant : 16

IV. Caractéristiques d'un demandeur de soin aux services des urgences : 16

B. la relation soignant soignée 17

I. Définition 17

II. Les types de la relation  18

III. Les caractéristiques de la relation soignant soigné  19

IV. les difficultés relationnelles  27

C. Facteurs influençant  29

Devis de recherche 34

Collecte des données 40

A. Collecte de donnée de Questionnaire 40

B. Collecte de donnée de La grille d'observation 69

Analyse et interprétation 73

Recommandations 91

Liste des Tableaux

Tableau n°1 : la répartition de la population selon le sexe

 

Tableau n°2 : la répartition de la population selon l'âge 

 

Tableau n°3 : l'âge moyen de la population 

 

Tableau n°4 : la répartition de la population selon l'état civil

 

Tableau n°5 : la répartition de la population selon le nombre d'enfant

 

Tableau n°6 : la répartition de la population selon la zone de résidence

 

Tableau n°7 : la répartition de la population selon la distance par rapport à l'hôpital

 

Tableau n°8 : la répartition de la population selon le moyen de transport

 

Tableau n°9 : la répartition de la population selon le grade

 

Tableau n°10 : la répartition de la population selon l'ancienneté dans la profession infirmière

 

Tableau n°11 : la répartition de la population selon l'ancienneté dans le service des urgences

 

Tableau n°12 : la répartition de la population selon le choix de travail dans le service.

 

Tableau n°13 : la répartition de la population selon l'horaire de travail

 

Tableau n°14 : la répartition de la population selon le degré de satisfaction du travail au service des urgences

 

Tableau n°15 : la répartition de la population selon les facteurs responsables de l'insatisfaction

 

Tableau n°16 : la répartition de la population selon la qualification dès les conditions de travail

 

Tableau n°17 : la répartition de la population selon le nombre de patients traités par jour

 

Tableau n°18 : la répartition de la population selon le temps passé auprès de chaque patient

 

Tableau n°19 : la répartition de la population selon l'existence d'un manque d'organisation

 

Tableau n°20 : la répartition de la population selon le marqueur de manque d'organisation

 

Tableau n°21: la répartition de la population selon l'attitude de soignant devant un problème d'organisation

 

Figure n°10 : la répartition de la population selon l'attitude de soignant devant un problème d'organisation

 

Tableau n°22 : la répartition de la population selon les conditions de réussite de déroulement des taches

 

Tableau n°23 : la répartition de la population selon l'existence d'un protocole de soin

 

Tableau n°24 : la répartition de la population selon l'amélioration de travail par un protocole de soin

 

Tableau n°25 : la répartition de la population selon la raison de la nécessité d'un protocole de soin

 

Tableaun°26 : la répartition de la population selon la considération des patients

 

Tableau n°27 : la répartition de la population selon la distinction de la considération des patients

 

Tableau 28 : la répartition de la population selon le classement des éléments de base de la relation soignant soignée :

 

Tableau n°29 : la répartition de la population selon le type de communication le plus avantageux

 

Tableau n°30 : la répartition de la population selon l'utilisation de toucher relationnel au cours de soin

 

Tableau n°31 : la répartition de la population selon la raison de l'utilisation de toucher relationnel

 

Tableau n°32 : la répartition de la population selon la raison du non utilisation de toucher relationnel

 

Tableau n° 33 : la répartition de la population selon l'existence de temps suffisant pour l'écoute

 

Tableau n°34 : la répartition de la population selon les causes du non existence de temps suffisant pour l'écoute

 

Tableau n°35 : la répartition de la population selon la maniéré avec laquelle gagne les soignants la confiance du malade

 

Tableau n°36 : la répartition de la population selon l'élément sur lequel dépend l'intimité du patient

 

Tableau n°37 : la répartition de la population selon la sensation suffisante d'empathie avec les patients

 

Tableau n°38 : la répartition de la population selon l'utilité de la juste distance avec les patients

 

Tableau n°39 : la répartition de la population selon les sentiments ressentis auprès des situations critiques

 

Tableau n°40 : la répartition de la population selon les manifestations de l'humanisation des soins

 

Tableau n°41 : la répartition de la population selon la différence majeure entre un soin et un soin de qualité

 

Tableau n°42 : la répartition de la population selon le type de soin le plus important dans la qualité

 

Tableau n°43 : la répartition de la population selon l'élément principal de qualification de soin relationnel

 

Tableau n°44 : la répartition de la population selon les degrés de difficulté de communication avec les patients

 

Tableau n°45 : la répartition de la population selon le type des difficultés de communication avec les patients

 

Tableau n°46 : la répartition de la population selon la personne duquel dépendent les limites fixées dans le soin

 

Tableau n°47 : la répartition de la population selon l'analogie du temps passé auprès de chaque patient

 

Tableau n°48 : la répartition de la population selon la raison de différence de temps fournit pour chaque patient

 

Tableau n°49 : la répartition de la population selon le rôle de la connaissance de patient dans la qualité de soin

 

Tableau n°50 : la répartition de la population selon la manière de délivrassions de soin

 

Tableau n°51 : la répartition de la population selon les facteurs jouant en faveur d'une relation de qualité

 

Tableau n°52 : la répartition de la population selon la réussite de gestion de situations stressantes

 

Tableau n°53 : la répartition de la population selon les solutions de gestion des situations stressantes

 

Tableau n°54 : la répartition de la population selon la sensation de démotivation au travail

 

Tableau n°55 : la répartition de la population selon les conséquences de la démotivation chez les personnels

 

Tableau n°56 : la répartition de la population selon les solutions pour l'augmentation de motivation

 

Tableau n°57 : la répartition de la population selon la sensation d'épuisement à la fin de la journée

 

Tableau n°58 : la répartition de la population selon le sentiment ressentie au levé du matin

 

Tableau n°59 : la répartition de la population selon l'exposition à la violence

 

Tableau n°60 : la répartition de la population selon les causes de la violence

 

Tableau n°61+tableau n°62 : la répartition de la population selon les conséquences de la violence sur la santé psychologique du soignant

 

Tableau 63 : les éléments de la grille d'observation

 

Liste des Figures

Figure n°1 : la répartition de la population selon le sexe

 

Figure n°2 : la répartition de la population selon l'âge

 

Figure n°3 : la répartition de la population selon l'ancienneté dans la profession infirmière

 

Figure n°4 : la répartition de la population selon l'ancienneté dans le service des urgences

 

Figure n°5 : la répartition de la population selon le choix de travail dans le service

 

Figure n°6 : la répartition de la population selon l'horaire de travail

 

Figure n°7 : la répartition de la population selon le degré de satisfaction du travail au service des urgences

 

Figure n°8 : la répartition de la population selon la qualification des conditions de travail

 

Figure n°9 : la répartition de la population selon le temps passé auprès de chaque patient

 

Figure n°10 : la répartition de la population selon l'attitude de soignant devant un problème d'organisation

 

Figure n°11 : la répartition de la population selon l'existence de protocole de soin

 

Figure n°12 : la répartition de la population selon la question l'amélioration de travail par un protocole de soin

 

Figure n°13 : la répartition de la population selon la considération des patients

 

Figure 14 : la répartition de la population selon le classement des éléments de base de la relation soignant soigné

 

Figure 15 : la répartition de la population selon le type de communication le plus avantageux

 

Figure n°16 : la répartition de la population selon la question l'utilisation de toucher relationnel au cours de soin

 

Figure n°17 : la répartition de la population selon la selon l'existence de temps suffisant pour l'écoute

 

Figure n°18 : la répartition de la population selon les causes du non existence de temps suffisant pour l'écoute

 

Figure n°19: la répartition de la population selon l'élément sur lequel dépend l'intimité du patient

 

Figure n°20 : la répartition de la population selon la selon la sensation suffisante d'empathie avec les patients

 

Figure n°21 : la répartition de la population selon l'utilité de la juste distance avec les patients

 

Figure n°22 : la répartition de la population la différence majeure entre un soin et un soin de qualité

 

Figure n°23 : la répartition de la population selon le type de soin le plus important dans la qualité

 

Figure n°24 : la répartition de la population selon l'élément principal de qualification de soin relationnel

 

Figure n°25 : la répartition de la population selon les degrés de difficulté de communication avec les patients

 

Figure n°26 : la répartition de la population selon la personne duquel dépendent les limites fixées dans le soin

 

Figure n°27 : la répartition de la population selon l'analogie du temps passé auprès de chaque patient

 

Figure n°28 : la répartition de la population selon le rôle de la connaissance de patient dans la qualité de soin

 

Figure n°29 : la répartition de la population selon la manière de délivrassions de soin

 

Figure n°30 : la répartition de la population selon la réussite de gestion de situations stressantes

 

Figure 31 : la répartition de la population selon la sensation de démotivation au travail

 

Figure 32 : la répartition de la population selon la sensation d'épuisement à la fin de la journée

 

Figure n°33 : la répartition de la population selon l'exposition à la violence

 

Figure 34 : La répartition de la population selon le rôle technique

 

Figure 35 : La répartition de la population selon la communication verbale

 

Figure 36 : La répartition de la population selon la communication éducative

 

Figure 37 : La répartition de la population selon la communication non verbale

 

Figure 38 : La répartition de la population selon les difficultés relationnelles

 

Introduction

Chaque soignant travaille le mieux qu'il peut, en fonction de ses propres ressources, limites et capacités.

Son travail qui est un métier noble, est particulièrement fourni comme deux faces d'une même médaille, celle de la qualité et de l'humanisme des soins. (1)

Ce qui provoque une complémentarité de cinq qualités clé de succès d'un infirmier : sa bonne condition physique, sa résistance mentale et son sens du contact humain, ainsi que son attitude et comportement professionnels et sa capacité d'établir de bonnes relations humaine.

En effet l'établissement de ces derniers est l'élément fondamental d'un soin. C'est une rencontre unique etsingulière, elle relève de la prise de conscience, de l'existence, de la présence d'un autre être(2)

Particulièrement en urgences, le soignant infirmier doit être doté d'autres compétences plus spécialisées. En effet, il a la responsabilité d'être polyvalent, maitrisant les soins techniques et relationnels, avec le patient et ses proches. Il doit également avoir la capacité d'agir rapidement, de manière concise et efficace dans les actions et les interventions, et en même temps avoir la flexibilité de s'adapter aux crises et aux urgences.

Il existe parfois une large différence entre les attentes du patient et les possibilités du soignant et de cette dichotomie apparait une incompréhension qui né d'un part ou de l'autre et qui mène évidement a des difficultés relationnelles et parfois de véritables conflits lourds en émotions et en jugements de valeur. (3)

Ces difficultés augmentent avec la situation vécue par le patient d'urgences qui est en situation de crise envahissant son état physique et psychologique.

D'autres facteurs intervient et rend la situation plus pénible : Les délais d'attente, le manque d'information et la complexité du fonctionnement du service des urgences qui sont des véritables générateurs de stress pour les soignant et les soignés. '(4)

Claude Curchod a souligné ces facteurs :

`'Bien souvent, la responsabilité des difficultés est partagée. Il existe des patients dont les comportements sont inacceptables, comme il existe des soignants inadéquats et des modes d'organisation du travail qui s'opposent à l'établissement de relations constructives.''(5)

Taire ces réalités est la cause fondamentale d'un épuisement émotionnelle et une démotivation des soignants et également influe l'ambiance du service empêchant les patients impliqués de recevoir l'écoute et la compréhension nécessaires.

L'étude de ces phénomènes cherche à comprendre et apporter des résolutions faisable et facilement exécutable pour limiter ces difficultés et gérer le mieux possible celles qui sont inévitables.

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"Et il n'est rien de plus beau que l'instant qui précède le voyage, l'instant ou l'horizon de demain vient nous rendre visite et nous dire ses promesses"   Milan Kundera