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Difficultés relationnelle soignant/soigné aux services des urgences : caractéristiques et facteurs favorisants


par Abir Issaoui et Souha Jbeli
Institut supérieur des sciences infirmières du Kef - Licence appliqué 2021
  

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Recension des écrits

A. L'urgence :

I. Concept des urgences :

1. Définition :

Dans le langage courant, l'urgence se rapporte à la nécessité d'agir vite.

Dans le secteur de la santé, à cette notion de rapidité s'ajoute la menace de l'intégrité physique ou de la vie d'une personne dans un délai bref.(3)

La circulaire de la direction des hôpitaux du 14 Mai 1991 définit les urgences comme étant :« L'accueil de tout patient arrivant à l'hôpital pour des soins immédiats et dont la prise en charge n'a pas été programmée qu'il s'agisse d'une situation d'urgence lourde ou d'une urgence ressentie ».(32)

2. But :

Différentes possibilités s'offrent aux patients. De journée comme de nuit, de nombreuses gardess'organisent pour permettre à ceux-ci de bénéficier de soins urgents et non urgents. L'objectifétant de garantir au patient un accès aux soins de santé 24h sur 24h et 7 jours sur 7 '(33)et la prise en charge des différents niveaux d'urgence (au nombre de 5):

· Urgence immédiate, état très urgent (prise en charge < 15 minutes)

· État urgent (prise en charge <30 minutes)

· Urgence relative (prise en charge dans les 60 minutes)

· Etat non urgent (délais variables généralement supérieur à 120 minutes).

· Au-delà de la prise en charge médicale, le rôle du personnel sera d'informer et d'apporter un soutien psychologique au patient.(3)

3. Fonction :

Les urgences ne prennent pas seulement en compte les urgences avérées, de plus en plus les professionnels sont à l'écoute des patients et de « l'urgence ressentie» afin de traiter au plus tôt les pathologies pouvant s'aggraver.(3)

Le service d'accueil des urgences assure la prise en charge de différents types d'urgences : médicales, chirurgicales, psychiatriques et sociales.(3)

II. Particularité de l'urgence :

1. La charge du travail :

Contrairement à un service traditionnel, celui des urgences a pour caractéristique d'avoir une charge de travail différente en fonction du moment de la journée.(..)

La fréquentation des services des urgences augmente jour après jour. Plusieurs raisons sont évoquées pour expliquer cette attractivité mais le causes les plus probables sont les services fournis qui sont appréciés du fait de leur image de professionnalisme et de technicité. (34)

2. Les horaires de l'urgence :

Les services des urgences sont disponibles jour et nuit, alors que lescabinets des médecins libéraux ont des horaires restreints.(34)

Cette disponibilité donne l'opportunité aux patients de fréquenter le service quel que soit l'heure de survenue de détresse.

3. La nature de travail :

L'activité se caractérise par l'irrégularitéde la quantité et de la nature du travail à effectuer. Le service peut être videde patients pendant des heures puis être subitement débordé.

La gravitédes pathologies à traiter varie beaucoup aussi, de l'entorse de cheville àl'arrêt cardiaque. La variabilité des motifs de recours s'accompagne d'uneabsence de consensus sur ce qu'est une urgence. Un même cas peut êtrejugé urgent par un malade mais pas parle soignant (infirmier / médecin)

4. Le triage :

La mission du personnel qui accueille les malades aux urgences est de lestrier rapidement en fonction de critères cliniques et d'établir des priorités.

Dans la gestion de ces files d'attente, la gravité d'un cas est jugée relativementà celle des autres. La qualité de ce tri est primordiale pour le patient etl'organisation du service.

La tendance actuelle est de professionnaliser l'accueil

Les protocoles de triage permettent ainsi de hiérarchiser les priorités sur la base des critères cliniques préétablis. Mais derrière le modèle de tri normatif, se trouve une réalité autrement complexe, susceptible d'adaptations et d'arrangements, dérogeant à la rigueur des normes officielles pour s'ouvrir à la particularité des situations rencontrées.''(35)

5. Temps d'attente :

L'individu malade et son entourage estiment quant à eux que leurcas particulier est une urgence qui doit être traitée rapidement.

Les patients, et leurs proches, ne savent pas à quelle heure ils vont voir lemédecin, quel est le degré de gravité de la pathologie, quel traitement peutêtre proposé. Or, l'attente dans un service d'urgence avant de voir un médecinpeut durer plusieurs heures, et ensuite si le malade a besoin d'examenscomplémentaires, d'un traitement ou d'une hospitalisation, elle peut se prolonger.

6. L'urgence entre les soins techniques et les soins relationnels :

Lorsque l'affluence est raisonnable, le soignant des urgences peut fournir rapidement aux patients un temps d'écoute, un soulagement rapide de la douleur et des explications quant au déroulement de son hospitalisation.

III. La spécificité des patients consultant :

Le patient des urgences est un patient bien particulier : qu'il soit en détresse physique, psychique ou sociale, il se trouve toujours dans une situation qu'il n'a pas planifiée et à laquelle il n'a pas eu le temps de s'habituer. Il arrive dans un environnement inconnu, stressant et souvent bondé, il n'a pas ses repères habituels et s'inquiète pour sa santé et son devenir

De façon plus générale, les psychologues qualifient cet état de e situation de crise Elle est définie pas Gerald Caplan", comme étant une période relativement coute de déséquilibre psychologique chez une personne confrontée à un événement dangereux qui représente un problème important pour elle, a qu'elle ne peut fuir ni résoudre avec ses ressources habituelles de solution de problème. (..)

IV. Caractéristiques d'un demandeur de soin aux services des urgences :

Les patients exigent la rapidité et la qualité. La psychologue clinicienne Aline Maurangen qualifie ces comportements de demande de type toxicomaniaque. En effet, devant une médecine toujours plus performante et une société qui ne laisse pas de place de la faiblesse, ils attendent une réponse immédiate à leurs soucis de santé. Qu'il s'agisse d'un rhume ou d'un problème plus grave ils ne tolèrent pas l'attente, et se laissent conduire par leur angoisse de vulnérabilité. (..)

B. la relation soignant soignée

I. Définition

1. Soignant

Le soignant est une personne qui exerce une profession et qui dispense des soins auprès depersonnes malades ayant perdu partiellement leur état de santé et/ou se trouvant à une certaine étapede leur vie. C'est une personne qui utilise des compétences sur différents plans au point de vuetechnique, relationnel, éducatif et pédagogique, compétences qu'elle doit savoir gérer, utiliser à bonescient et surtout savoir adapter à toute situation. Le soignant doit faire part d'une grandeadaptabilité aux situations et surtout être conscient de ses responsabilités autant personnelles que professionnelle et ce non seulement vis à vis des personnes auxquelles il dispense des soins maisaussi vis à vis de lui-même.(36)

2. Soignée

Le patient des urgences est un patient bien particulier : qu'il soit en détresse physique,psychique ou sociale, il se trouve toujours dans une situation qu'il n'a pas planifiée et àlaquelle il n'a pas eu le temps de s'habituer. Il arrive dans un environnement inconnu, stressantet souvent bondé, il n'a pas ses repères habituels et s'inquiète pour sa santé et son devenir.(3)

3. Relation de soin :

Les relations sont une accumulation d'interactions entre individus qui durent et qui impliquent des attentes, des affects et des représentations spécifiques...

On peut définir une relation comme une succession d'interactions s'inscrivant dans une continuité et un lien ; chaque interaction est affectée par les interactions passées et affecte à son tour les interactions futures. (8)

Selon Margot Phaneuf, la relation soignant/soigné peut prendre différentesformes. Elle parle de deux types de relation : la communication fonctionnelle et la relation d'aide. Elle précise aussi que cette relation peut être informelleou formelle.

II. Les types de la relation :(37)

1. La relation de dépendance :

« La dépendance est le fait pour unepersonne de dépendre de quelqu'un ou de quelque chose. ».

Cette relation est perceptible dans les services de soins : les personnes se laissent guider plus ou moins consciemment et obéissent aux règles du service.Ellessont énormément dépendants des soins qui leur seront prodigués.

2. La relation de maternage :

« Peut être défini comme la manière d'être enrelation avec l'autre en le maternant (relation mère-nourrisson). »

Il est important que les soignants soient vigilants à ne pas infantiliser les patients.

Cette relation peut être aperçue dans les servicesaccueillants les personnes âgéeset dépendants mais également dans les services traditionnels par le tutoiement, ou autrefamiliarité inadaptée.

3. La relation éducative :

« Elle a pour but l'éducation, la formation et ledéveloppement d'un être humain, synonyme de pédagogique. »

Cette relation est utilisée en démarche éducative pour des patients atteints afin d'assurer la promotion de la santé.

4. La relation coopérative :

« Relation d'individus situés a priori sur un pland'égalité, regroupés et associés autour d'un objectif commun. »

Cette relation permet à chacun de donner son point de vue et de collaborer à uneprise de décision commune pour atteindre l'objectif fixé, commun à tous.

5. La relation d'autorité :

Elle peut prendre plusieurs formes :

« L'autocratie de celui qui oblige et cherche à imposer sa décision, son vouloirsans se soucier de la manière dont autrui réagit ;

Le paternalisme qui cherche à influencer, dominer autrui « pour son bien » en sesouciant d'être aimé et reconnu de lui. »

C'est souvent cette seconde forme qui est parfois retrouvée dans le milieu médical,qui consiste à influencer les décisions du patient dans le but de lui faire accepterune prise en charge décidée en amont.

6. La relation d'acceptation :

« L'acceptation est l'acte par lequel une partieaccepte ce que l'autre lui offre : don, cadeau, accord, consentement. »

Dans cette relation, il est nécessaire de considérer le concept d'échange

« Lequel seul permet aux individus d'être dans une relation de réciprocité donc dans une position d'égalité. ».

Dans la relation de soin, les soignants utilisent ces différentes relations à diversmoments suivant leur nécessité. Cependant, ils doivent veiller à utiliser une façon bien adaptée à chaque patient en considérant la particularité de sa situation.

Le soignant infirmier doit être attentif aux réactions et au discours des patients afind'évaluer la pertinence de son comportement.

III. Les caractéristiques de la relation soignant soigné :

Le psychologue américain G. W. Allport(1897-1967) a défini l'attitude comme : « L'attitude est un état mental, constitué par l'expérience, qui exerce une influence dynamiquesur l'individu en le préparant à réagir d'une manière particulière à uncertain nombre d'objets et de situations ».

A. Lanotion de la relation d'aide

La relation d'aide est par définition `'Forme de soutien visant à mobiliser les capacités et ressources du patient afin d'aider à vivre au mieux un ensemble de difficultés. Il s'agit d'un lien privilégié entre deux personnes, axé sur le changement et souvent thérapeutique''(38)

La relation d'aide suppose une interaction entre deux personnes oùl'une s'appuyant sur sa formation et ses compétences, va chercherà offrir à l'autre les conditions lui permettant de trouver ses propressolutions face au problème qu'elle rencontre.

C'est un comportement professionnel qui va au-delà de la volontéd'être à l'écoute.

Une relation d'aide se met parfois en place à l'improviste, de façon spontanée.

Son approche évolue selon la situation et selon les besoins manifestés. Lesobjectifs sont définis par les circonstances.

La relation d'aide amène le plus souvent l'aidé à exprimer ses sentiments, àidentifier ses difficultés et à mobiliser les ressources nécessaires à la résolutionde ses problèmes.La relation d'aide peut prendre un caractère différent selon le lieu, lescirconstances, la nature du travail de l'aidant ou encore son degré d'habileté.Et elle peut être spontanée ou formelle. (2)

La relation d'aide s'appuie sur plusieurs concepts :

1. L'empathie :

`'L'empathie est un mode de compréhension intuitive d'autrui, reposant sur la capacité de reconnaissance et de partage de sentiments de l'autre, identifié comme tels.'' (38)

L'empathie implique que le soignant mette à distance son propre mode de pensée pour accueillir celui de l'autre, sans pour autant se mettre à agir à sa place. Les auteurs précisent que c'est une attitude de communication difficile car le soignant doit composer avec les sentiments d'impuissance ou de compassion que font naître certaines situations de soin. Pourtant, « par la compréhension empathique, le soignant aide le soigné à entrer en contact avec ses propres sentiments et à se les réapproprier.»'(39)

Toutes la difficulté de l'empathie est là : Savoir « être deux » tout en restant soi-même, afin de construire une relation soignant soigné de qualité. (40)

L'attitude empathique est parfois difficile à trouver lorsque la personne aidée renvoie une possible identification (même âge, même profession, enfants du même âge...).

Entrer en relation avec l'autre pose d'emblée la question du rapport au corps et de la distance physique imposée par le soin.

Cet élément non verbal est primordial dans la communication soignant - soigné. (2)

2. La communication verbale :

Une communication verbale, portée par les aspects phonologique, lexical, sémantique, syntaxique et pragmatique.'(39)

a. La communication :

`' La communication est autant un processus cognitif que social et affectif. Elle peut être établie entre deux ou plusieurs individus dans les buts de transmettre une information, une émotion, un ressenti, de convaincre ou de faire agir l'autre selon sa propre volonté.'''(39)

La communication est un élément essentiel au bien-être et à la sécurité des patients de même qu'au maintien de la relation thérapeutique. Des recherches démontrent qu'une communication efficace avec un patient peut contribuer à l'amélioration de sa condition.

D'autres études confirment que la communication a une influence sur la santé émotionnelle du patient, le traitement de certains symptômes, le contrôle de la douleur et des mesures physiologiques. '(41)

L'infirmière est souvent le maillon central dans la chaine de communication entre le patient et les autres membres de l'équipe traitante. Son rôle permet d'assurer la continuité, la sécurité et la qualité des soins. L'infirmière peut compter sur plusieurs moyens de communication pour communiquer les informations pertinentes.

Le professionnalisme, le respect, la patience, l'empathie et la compassion sont d'excellents alliés pour maintenir une bonne communication avec le patient. ''(42)

3. La communication non verbale :

Une communication non-verbale, qui se manifeste par les regards, la gestualité, les mimiques et postures, ainsi que par la proxémique et les modulations vocales.'(39)

a. L'écoute active :

`'Attention centrée sur une personne en situation d'implication affective. Utilisé dans un contexte professionnel, l'écoute acquiert une intention et des objectifs propres au contexte d'exercice'' (38)

L'écoute active est parfois nommée « écoute attentive » ou « présence vraie ». Elle implique la faculté d'entendre dans le sens d'une compréhension intellectuelle et affective de l'autre. (2)

L'écoute active est une attitude aidante et une compétence de communication, nécessaire dans la pratique des soins relationnels envers le patient et sa famille. Elle consiste à : « entendre le patient et sa souffrance éventuelle, c'est-à-dire percevoir, au-delà de son humanité : ses craintes et ses forces, ses doutes et ses certitudes, ses éléments d'équilibre et de faiblesse ». ''''''''''''''''(43)

La solution de l'apparent paradoxe de l'écoute active ne se fonde pas sur une technique mais bien, sur une conception philosophique. L'écoute est une condition indispensable à la poursuite de la relation d'aide entre le professionnel et le patient. Ce passage délicat, où confiance et sérénité sont mises à l'épreuve, s'inscrit toujours dans un contexte et une histoire. ''(44)

Écouter n'est pas un processus naturel. Pensons aux difficultés que nous ressentons lorsque nous tentons d'écouter pendant cinq minutes sans interrompre et sans penser à autre chose... Écouter nécessite un véritable apprentissage. (5)

b. le toucher :

`'Toucher, c'est instaurer un lien concret, palpable, entre le malade et soi-même.''

Le contact physique est inéluctable dans la profession de soignant que ce soit au cours de soins techniques tel que les ponctions, pansements ou durant les soins relevant à proprement parler du rôle infirmier toilette, aide à l'habillage.

Très souvent, le soignant se protège en ne voyant le patient que comme une maladie et non comme une personne. Cela lui évite certainement de se laisser toucher émotionnellement au détriment de la relation thérapeutique elle-même.

À tout moment, infirmières et aides-soignantes sont amenées à toucher l'autre. Cela, au cours des soins techniques (prélèvements sanguins, pose d'une perfusion, toilette...), mais aussi au cours de toute relation (accueil, installation, accompagnement).

La façon d'aborder l'autre (par le verbal et le non-verbal), de prendre contact (physiquement : prendre la main, le bras...) va conditionner la relation qui va s'ensuivre.

Dans notre profession, de même que notre présence, nos gestes chaleureux, faits d'attention, de disponibilité, de tendresse seront dans bien des cas non un luxe, mais de l'énergie nécessaire qui permettra à la personne de mieux lutter contre sa maladie et sa souffrance.(Réf. livre toucher)

c. Le regard :

`'C'est le premier geste de rencontre. Regarder quelqu'un, c'est lui accorder de l'attention. `'

Un regard peut être fuyant, directif, menaçant. Certains regards nous mettent à l'aise, d'autres mal à l'aise. Un regard peut inspirer confiance ou méfiance. Dans une situation ambiguë (par exemple, un patient dans une situation intime : toilette, bas sin...), le regard provoque la fuite. Mais dans une situation claire, il facilite le rapprochement. Si vous voulez établir de bons contacts avec votre interlocuteur, regardez-le le plus souvent possible (en dehors de situations manifestement gênantes pour lui). On distingue le regard professionnel, fixé sur un triangle imaginaire trace sur le front, le regard civil où le triangle est situé entre les yeux et la bouche de l'interlocuteur, et le regard intime où le triangle va des yeux au menton, voire au-delà !

Face au patient, utilisez d'abord le regard civil : yeux dans les yeux. Une fois la rencontre établie, vous pourrez diriger votre regard vers le lieu du soin.

Un regard global d'emblée (qui pourtant, sur un plan médical fait partie de l'examen clinique) peut faire penser au patient qu'il est - toisé et le mettre mal à l'aise, car il aura l'impression que sa pathologie est placée au premier plan. (Réf. livre communication)

d. Sourire :

`'Parmi les expressions faciales que nous affichons, le sourire prend une grande importance.Particulièrement en soins infirmiers, le contact avec des personnes souffrantes rend souvent le climat de nos échanges très lourd.''(45)

Nous avons posé que la qualité d'une communication reposait fonda mentalement sur la qualité du climat relationnel. Dans une interaction le sourire est l'un des éléments clé - voire le plus important - de ce climat. Il est une composante essentielle de l'écoute active. Il témoigne, en effet, d'une volonté d'échange et d'une acceptation de l'Autre. Il a par ailleurs, une caractéristique intéressante : il est souvent contagieux. Si le rire est expression, le sourire, lui, est communication. Nous parlons, ici, bien entendu du « vrai » sourire, et non des rictus ou des multitudes de sourires « négatifs». (Réf. livre la communication)

4. L'acceptation :

`'Il s'agit d'accepter l'autre, en respectant ses propres caractéristiques ses différences, ses craintes... C'est ainsi qu'il pourra gagner la confiance du patient, et établir une relation d'aide efficace''

L'acceptation positive inconditionnelle, est un concept Rogérien, qui décrit l'attitude de bienveillance, dans le sens où le soignant doit adopter une attitude d'acceptation du patient tel qu'il est, sans jugement sur ce qu'il fait ou dit.

C'est-à-dire le refus de tout jugement sur ce que l'autre exprime, mais aussi l'acceptation du silence éventuel de l'autre.

La neutralité bienveillante est un complément indispensable de l'acceptation inconditionnelle, elle n'est pas une neutralité passive fondée sur un refus de s'engager. Elle estbien un engagement sans jugement, mais un engagement positif reposant sur l'intérêt porté à l'autre, sur une « considération positive », un intérêt désintéressé.

Le non jugement en lien avec le point précédent consiste à accepter sans réserve ce que le patient apporte, il aussi provient de l'approche de l'écoute active, il comporte quatre dimensions :

Le premier est la valeur inconditionnelle : l'acceptation de l'autre comme personne individuée, le respect de sa valeur dans son propre droit.

Le deuxième est l'empathie approfondie, « elle peut se définir comme un effort conscient et actif pour comprendre le point de vue interne de l'autre, pour voir le monde à travers ses yeux ».

Le soutien de l'autonomie est le troisième axe du non-jugement, directement lié au droit irrévocable et sa capacité à se diriger lui-même » (ce qui est un axe particulièrement important soutenu par le modèle humaniste, plus particulièrement par rapport au fait que chaque être humain se gouverne par lui-même).

Le quatrième est la valorisation, également tout à fait compatible avec le modèle humaniste. (Rogers, cité par Miller et Rollnick, 2013).

5. Le respect 

`'Respecter, c'est croire profondément qu'elle est unique et qu'à cause de cette unicité, elle est seule à posséder le potentiel précis pour apprendre à vivre de la façon la plus satisfaisante pour elle.''(45)

Soignants et soignés sont ainsi chacun sous l'influence de leurs filtres respectifs : même les professionnels les mieux exercés à prendre du recul face à leurs propres représentations et à leurs émotions ne sauraient y échapper.

Le respect d'une déontologie professionnelle et une réflexion éthique sur les soins imposent une clarification des valeurs références mobilisées.

6. La congruence :

La congruence, selon Rogers, est une condition de thérapie associée à la considération positive et à l'empathie. Cet état de congruence est lié, aussi, à la subjectivité du thérapeute ou du soignant, en manifestant de l'authenticité et de la transparence. C'est ainsi que la personne malade ou comme le désigne Rogers, « le client », percevra et ressentira l'attitude empathique et positive du thérapeute dit à ce propos : « Pour qu'il y ait thérapie, l'entièreté du thérapeute dans la relation est essentielle, mais une partie de la congruence doit être l'expérience du regard positif inconditionnel et l'expérience de la compréhension empathique ».(21)

B. La juste distance :

L'organisation concrète de l'espace dans lequel se déroule l'interaction comme la distance séparant les différents locuteurs joue un rôle essentiel dans la communication. On transmet des messages non seulement par les mots, mais aussi par le biais de l'espace et des distances. L'organisation de l'espace véhicule une signification sociale et indique le type de relation recherchée.

Edward T. Hall propose la description suivante des distances ; toutefois celles-ci sont à adapter en permanence aux personnes et aux situations :

· la distance intime ou privée (0 à 15 cm) est la distance où le contact est de peau à peau. C'est la distance de l'acte sexuel et de la lutte, celle aussi où l'on soigne et protège

· la distance intime de mode éloigné (15 à 40 cm) est la distance où les corps sont disjoints, mais assez proches pour se toucher. C'est un espace privé où seuls les proches sont autorisés à entrer

· la distance personnelle (45 à 75 cm) est la distance minimum acceptable par chaque individu

· la distance personnelle, mode lointain (75 à 125 cm) est la distance des relations professionnelles

· la distance sociale (1,20 à 2,10 m) où aucun contact n'est possible ;

· la distance sociale, mode lointain (2,10 à 3,60 m) est la distance de recul d'observation ;

· la distance publique (3,60 à 7,50 m) est la distance qui concerne plus le groupe que l'individu

· la distance publique, mode lointain (7,50 m et plus) est la distance des personnages officiels.

Cette description est à considérer comme un ensemble d'indications permettant de fixer des repères et non des normes. (46)

C. L'humanité :

Néanmoins, soyons vigilantes à ne pas nous enfermer dans une démarche stéréotypée où le patient est réduit, par exemple, à « 14 besoins », le privant ainsi de toute sa dimension humaine singulière pourtant si bien décrite par Virginia Henderson dans sa théorie de soins...(21)

Les pratiques humanistes, qui incluent le caring, revêtent une ampleur importante puisqu'elles sont requises pour le bien-être ainsi que pour la satisfaction des patients.(47)

Prendre soin, c'est avant tout accueillir l'autre, aller à sa rencontre, oser la communication, dans une ouverture d'esprit faite de tolérance, de chaleur humaine, d'authenticité. C'est dans le respect de l'identité de chacun que peut s'élaborer une relation sécurisante et de confiance.(9)

C'est l'assister dans la satisfaction de ses besoins humains, son confort, son bien-être, son intimité. C'est accepter sans jugement l'expression de ses émotions et de ses sentiments quels qu'ils soient. C'est soutenir son espoir, l'aider à explorer et à trouver ses propres options de vie.(9)

La reconnaissance est centrée en premier lieu sur la personne, en tant qu'être unique, singulier, existant...ainsi que sur ce qui se noue comme confiance, affinité, solidarité, au sein d'une collectivité. En effet, dans le domaine du travail, c'est en lui procurant, les moyens matériels, relationnels et communicationnels, nécessaires que le travailleur sera en mesure d'inventer, de créer, et de donner sens à son travail...(21)

La démarche éthique a pour but la promotion de valeurs, telles que l'autonomie, l'information du malade, l'équité, la bienfaisance, le consentement au soin, la responsabilité et la solidarité des individus, comme moyens de respecter la dignité humaine, personnelle et collective. C'est une démarche rationnelle de réflexion autour de la question : « Comment faire pour bien faire ? », ou encore « Comment faire pour faire le moins mal possible ? », même si nous savons bien par notre expérience de soignant que connaître les lois et les principes moraux ne nous donne pas de solutions toutes faites pour le quotidien de notre action. Les notions d'intentionnalité et de proportionnalité sont ici fondamentales.(9)

Le terme « dignité » couvre diverses réalités. Il y a d'abord la dignité de la personne elle-même car, quelles que soient ses difficultés physiques, intellectuelles ou morales, elle conserve le droit au respect. Nous devons la respecter dans son corps, dans son intimité et dans son individualité. Les êtres humains sont différents, par la couleur de leur peau, leur culture, leur religion ou leur orientation sexuelle. Ces différences peuvent donner lieu à des valeurs ou à des habitudes de vie éloignées des vôtres, mais que vous devez respecter.(45)

D. Les soins relationnels :

Par définition, les soins relationnels sont donc `' l'ensemble des attitudes, des comportements spécifiques et volontaristes, des actes, des paroles tant réalistes que symboliques qui sont proposés par un soignant, un accompagnant, à une personne en difficulté de santé `' selon le psychosociologue Salomé (48)

Un soin relationnel est une relation qui a la prétention de « soigner » !

La relation dont il est question ici relève du champ professionnel ce qui implique des rapports sociaux codifiés, préétablis fixant par avance l'identité sociale, les rôles et les styles d'interactions des protagonistes. Ces relations sont enfermées dans des pratiques répétitives (8)

Ce n'est pas la personne qui propose ce soin qui est soignante, voire miraculeuse, mais la qualité de la relation qui va conduire à la possibilité du soin. Le soin relationnel prend la relation comme support : c'est la relation, par les interactions entre le soignant et le soigné, qui amène les éléments qui vont soulager la personne.

Ce n'est pas forcément ce que va dire ou faire le soignant qui fait le soin, mais son aptitude à être dans la relation, à mettre en place les conditions nécessaires au patient pour avancer dans son champ émotionnel et intellectuel.

Carl Rogers met en évidence que les personnes auprès desquelles l'infirmière intervient ont des ressources personnelles latentes, le but de la relation est de les aider à les reconnaître et les utiliser au mieux. Pour faciliter la relation d'aide, des compétences sont à développer : être capable de comprendre, écouter, faire spécifier, être congruent, respecter, être empathique, accepter inconditionnellement et considérer positivement la personne.

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"Je voudrais vivre pour étudier, non pas étudier pour vivre"   Francis Bacon