Réceptionniste
Derrière son comptoir ou au
téléphone, le réceptionniste accueille chaque client. Il
lui précise les capacités d'accueil de l'hôtel, en se
référant au planning des réservations dont il a la charge.
Il communique les tarifs pratiqués et les différents services
proposés (petit déjeuner, salle de restaurant, coffre...). A son
arrivée, il lui remet sa clef, s'occupe de ses bagages et le guide
jusqu'à sa chambre. Le réceptionniste doit aussi être en
mesure de renseigner son interlocuteur sur l'environnement proche de
l'hôtel : " où se trouve le cinéma le plus proche,
quel bus passe à proximité de l'hôtel... " Pour
qu'aucune question ne reste sans réponse, un bon réceptionniste
connaît sa ville aussi bien que son hôtel. En plus de sa fonction
d'accueil et d'information, le réceptionniste effectue des tâches
administratives : la gestion, de plus en plus à l'aide de l'outil
informatique, des réservations et l'enregistrement des arrivées
et des départs. En tenant compte de ces renseignements, c'est lui qui
indique aux femmes de ménage les chambres à préparer
entièrement pour une arrivée ou simplement à remettre en
ordre, on emploie alors le terme de " recouche ", pour une seconde nuit. Quand
il n'y a pas de caissier, le réceptionniste prépare la note de
chaque client et encaisse les factures. Enfin, quand il n'y a pas de chef
réceptionniste, il doit veiller au remplissage de l'hôtel. Ainsi,
si l'hôtel doit, par exemple, faire face à un important
désistement, il lui faut réagir très vite et informer les
agences de réservation que son établissement a plusieurs chambres
libres et négocier leur tarif au meilleur prix.
Le réceptionniste est la première et la
dernière personne que rencontre un client en franchissant la porte de
l'hôtel. Par la qualité de son travail, il défend l'image
de l'établissement qui l'emploie. Il doit avoir un sens certain de
l'accueil, une présentation impeccable et une bonne dose de sang-froid.
Homme de contact, il est nécessairement très
organisé : il doit assurer une présence physique permanente
à l'accueil, tout en prêtant attention au roulement interne de
l'hôtel. En ayant ainsi l'oeil sur tout, il sait à tout moment de
la journée combien il reste de chambres libres et s'il faut
prévoir du personnel en extra pour accueillir un groupe important.
Veilleur de nuit
Les réceptionnistes sont souvent appelés
à se succéder derrière le comptoir et à travailler
" en décalé ". Mais à partir de 23 heures, la direction de
l'hôtel fait appel à un veilleur de nuit, plus souvent
appelé " night audit ". On demande au night audit d'accueillir la
clientèle, d'enregistrer les arrivées et aussi de veiller
à la sécurité des dormeurs. Au petit matin, le night audit
passera le relais à un réceptionniste. Il devra être en
mesure de lui dire tout ce qui s'est passé dans la nuit et de lui faire
part des demandes particulières des clients (un taxi à commander,
un petit déjeuner à apporter exceptionnellement dans une
chambre...).
Qualité essentielle à ce poste et dans ces
conditions de travail : la débrouillardise. Le " night audit " doit
en effet avoir assez de présence d'esprit pour prendre rapidement les
bonnes décisions en cas de problème. Il faut aussi supporter de
travailler seul et de nuit, ce qui n'est pas toujours réjouissant.
Concierge
" Tout
voir, tout entendre et ne rien dire ", telle est la devise d'un concierge, que
l'on reconnaît grâce aux deux clés d'or
entrecroisées, brodées au revers de son veston. En effet, cet
homme de confiance doit avoir un oeil averti pour reconnaître les clients
fidèles et leur réserver un accueil de choix ou repérer ce
qui est inhabituel pour intervenir avec diplomatie, une oreille complaisante
pour prêter attention aux demandes, même les plus farfelues, de la
clientèle et bien sûr, lui apporter satisfaction (leur faire
livrer la presse étrangère, réserver des places de
concert, prendre un rendez-vous chez le coiffeur...) tout en ne
dévoilant rien de ses petits secrets. Un confident dévoué
qui est prêt à se plier en quatre pour que le plus exigeant des
clients se sente toujours compris et choyé. C'est en grande partie
grâce à son concierge qu'un palace arrive à offrir un
service personnalisé. Le concierge est aussi le chef du hall :
c'est lui qui forme et qui dirige son équipe de voiturier, portier,
liftier, bagagiste, portier, groom... auxquels peut se joindre un ou plusieurs
assistant(s)-concierge... Il peut même être amené à
recruter ce personnel.
Tout en côtoyant de très près une
clientèle parfois prestigieuse, le concierge doit toujours se rappeler
qu'il est à son service. Discret, distingué, avenant, le
concierge doit en outre posséder une bonne culture
générale et maîtriser au moins deux langues
étrangères afin de pouvoir donner le change à une
clientèle raffinée et cosmopolite. Il se doit ainsi d'être
au fait des habitudes culturelles de chaque pays.
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