Maître d'hôtel
Comme son nom ne l'indique pas, le maître d'hôtel
officie bien dans un restaurant, plus précisément à
l'accueil. Il est en salle l'égal du chef en cuisine. Il accueille les
clients à leur arrivée, les dirige vers le vestiaire, les place
à leur table selon leurs souhaits, les installe avant de laisser la
place au chef de rang. Mais il ne se contente pas de ce rôle d'accueil.
Il est le " super intendant " de la salle : il est le chef de tout le
personnel de salle, il organise et contrôle le travail de chacun. Il peut
aussi intervenir très concrètement : au moment d'une prise
de commande pour apporter ses lumières et jouer ainsi le rôle de
chef de rang ou encore remplir le rôle de sommelier en son absence. En
bref, il a l'oeil à tout et peut participer à chaque étape
du service. A l'heure du repas, il passe de table en table pour s'assurer que
chaque client est satisfait. C'est d'ailleurs à lui que les critiques
sont généralement adressées en cas de problème. En
sa qualité de chef de salle, le maître d'hôtel participe
généralement au recrutement et à la formation des commis,
serveurs et chefs de rang. Enfin, il est l'intermédiaire
privilégié entre la salle, la cuisine et la direction. Il
travaille en collaboration avec le sommelier et avec le chef cuisinier,
notamment pour mettre au point la carte et les menus.
Le maître d'hôtel est un pro de la salle.
Aucune technique de service, aucune astuce d'accueil n'a de secret pour lui. Il
a donc un sens inné du service et beaucoup d'expérience
derrière lui. Il connaît parfaitement bien l'organisation interne
du restaurant. Il a aussi souvent des notions de cuisine, nécessaires
pour bien découper une volaille ou conseiller un client. Le maître
d'hôtel a le sens de l'organisation, la qualité du service en
salle en dépendant. Il sait aussi diriger son personnel pour en tirer le
meilleur. Au premier coup d'oeil, il sait " analyser une salle ",
repérer ce qui manque ou ce qui cloche, apprécier l'ambiance pour
apporter un peu plus de convivialité ou, au contraire, plus de tenue.
Enfin, le maître d'hôtel doit présenter au moins aussi bien
que ses chefs de rang, savoir faire preuve de psychologie pour comprendre les
attentes des consommateurs et maîtriser une ou plusieurs langues
étrangères pour pouvoir s'adresser à toute
clientèle.
Chef de rang
Les serveurs et les commis sont
encadrés par des chefs de rang, qui sont eux-mêmes dirigés
par un maître d'hôtel. Le propriétaire ou le gérant
du restaurant peut aussi choisir de " sauter l'étape " du chef de rang
et de charger le maître d'hôtel de l'encadrement de la salle. Le
chef de rang a la responsabilité d'un rang de la salle (d'un
regroupement de tables). Il organise et surveille la qualité du travail
de son personnel. Une fois la " mise en place " de la salle effectuée,
il vérifie que rien ne manque. Au moment du service, c'est lui qui
conseille les clients et prend leurs commandes et ce sont les commis qui vont
chercher les plats en cuisine. Expérimenté, le chef de rang se
voit confier les tâches délicates, par exemple le découpage
ou le flambage de la viande. C'est généralement lui qui fait
l'addition, l'encaisse et rend la monnaie.
Les postes de chefs de rang sont typiques des grands
restaurants qui perpétuent l'art du service à table. En
conséquence, on s'attend à ce qu'un chef de rang fasse preuve de
distinction. Le chef de rang est par ailleurs un excellent serveur : il
maîtrise toutes les techniques (de présentation, de
découpage...) sur le bout des doigts. Il sait prendre une commande en
tenant compte des goûts et des désirs des clients. Il sait "
vendre " les spécialités du chef. Enfin, il doit avoir, comme son
nom l'indique, la carrure d'un chef : il sait animer son équipe, la
motiver, veiller à ce que son organisation soit efficace pour toujours
proposer un service frisant l'excellence.
Serveur
Sous les
ordres du chef de rang ou du responsable de salle, le serveur est
affecté au service de tables précises. La salle est en effet
divisée en carrés, eux-mêmes divisés en rangs de
tables, pour faciliter le service. Le serveur prépare les tables qui lui
sont attribuées. Il dresse le couvert selon un code très
précis appris et s'assure que rien ne manque. Quand un client s'installe
à l'une de " ses " tables, il prend la commande et sert les plats en
faisant la navette de la salle à la cuisine. Une fois le repas
terminé, il apporte la note et encaisse la facture puis dessert la table
et la prépare pour une nouvelle arrivée. L'ensemble de ces gestes
peut paraître répétitif, mais il faut savoir que
l'intérêt du métier réside tout autant dans les
techniques de service que dans la relation avec le client.
Agile, rapide, résistant, le serveur se doit aussi
d'être aimable et d'humeur égale. Il en effet l'une des personnes
les plus proches de la clientèle. Si le restaurant ne dispose ni de chef
de rang, ni de maître d'hôtel, le serveur doit également
accueillir les clients quand ils arrivent. Et comme la qualité de
l'accueil a presque autant d'importance que ce qui est servi, il doit faire
preuve d'amabilité. Evidemment, le serveur doit avoir de la
mémoire pour ne pas oublier une commande en route, et le coup d'oeil
pour vite repérer ce qui manque sur une table ou un client que l'on n'a
pas encore servi. Un bon serveur doit aussi savoir faire preuve de sang-froid
pour gérer les " coups de chaud ", inévitables aux heures de
pointe des repas.
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