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La place de l'hospitalité dans une prestation touristique sur mesure


par Aureliana Paula Florencio
Nouvelle Sorbonne - Master 2 2012
  

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2.1.2 L'hospitalité en tant que secteur d'activité

Si l'hospitalité en tant que don s'accorde bien avec la gratuité, il n'en reste pas moins que, de tout temps, elle a aussi participé au champ commercial. L'hospitalité en tant que secteur d'activité porte alors un but précis qui est mercantile par nature. Dans cette approche, l'hospitalité est basée sur l'achat d'un service principalement d'hébergement ou de restauration. Il est donc délicat de parler de don, de sacrifice et d'authenticité qui sont des valeurs difficilement monnayables.

Malgré tout, on ressent assez naturellement une corrélation entre la qualité perçue du service d'hospitalité et la manière dont il est fourni. La pratique des Livres d'Or permet non pas seulement de mettre en avant le respect du contrat par l'hôte mais un certain nombre d'éléments qui sont allés au-delà de ce que le client attendait. Il s'agit souvent de la qualité exceptionnelle de la nourriture, du confort des chambres ou de n'importe quel autre critère relevant de la satisfaction physique. Mais il s'agit aussi de petites attentions, de sympathie, de partage, de conseils au-delà même des simples règles de l'accueil et de

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savoir vivre. On voit bien que l'approche mercantile n'est pas incompatible avec une approche plus humaniste et que ces deux dimensions peuvent s'avérer complémentaires et se renforcer mutuellement.

2.2 Les domaines de l'hospitalité dans le tourisme

Pour définir les domaines d'application de l'hospitalité dans le tourisme, il faut commencer par bien comprendre le sens du mot. Le don permet de définir le sens général de l'hospitalité. Il n'en reste pas moins que les moteurs de l'hospitalité et ces applications nécessitent d'un cadre d'analyse plus opérationnel. Le professeur Conrad Lashley, avec son équipe, propose de séparer l'hospitalité en trois domaines : Private, Social et Commercial (privé, social et commercial48) comme représenté ci-dessous (cf. Figure 11).

Figure 11 : Les domaines de l'hospitalité adapté de Lashley, 2000 : 4.

Dans le domaine privé : L'hospitalité peut être réalisée par la gentillesse et l'envie de voir le bonheur des gens ou par des motivations comme gagner la faveur de quelqu'un ou apparaitre comme quelqu'un de bien. Dans ce cadre, celui qui reçoit devient à un moment l'invité et inversement.

48 Traduction auteur.

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Dans le domaine social : Il s'agit de la partie des civilisations qui accueillent des inconnus, car c'est la norme de leur société. L'étranger est reçu, nourri et protégé par les résidants. Le social montre les coutumes des gens et des sociétés et fait la distinction entre les échelons.

Dans le domaine commercial : Il faut que les gens soient "hospitable" mais sans en faire trop. Dans ce cas, c'est l'échange est basé sur l'argent, et non sur l'idée que l'autre recevra son hôte un jour.

La difficulté est de distinguer ce qui fait partie du système commercial (contrat) de ce qui fait partie du système de don (donner - recevoir - rendre). L'expérience de l'hospitalité étant située à l'intersection de ces trois domaines, l'idée est de trouver un bon équilibre entre ce qui est acceptable parmi des cultures différentes, ce qui est rentable pour l'hôte et ce qui relève de sa motivation, une sorte de relation gagnant-gagnant. Par ailleurs, pour le groupe de Conrad Lashley et Alison Morrison (2002), l'hospitalité se maintient comme un différentiel compétitif.

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