Mesure de la satisfaction des clients du portefeuille d'un agent mandataire de NSIA Cameroun Assurances

RESUME / ABSTRACT............................................................................................P.3

INTRODUCTION GENERALE ................................................................................. P.5

Partie 1 : MESURE DE LA SATISFACTION DES CLIENTS ........................................ P.7

A - CHOIX DES THEMES ET CONFECTION DU QUESTIONNAIRE......................... P.8

1- CHOIX DES THEMES .................................................................. P.8

2- CONFECTION DU QUESTIONNAIRE .............................................. P.9

B - LA CONDUITE DE L'ENQUETE PROPREMENT DITE................................. P.15

1- ECHANTILLONNAGE .................................................................. P.8

2- L'ADMINISTRATION DU QUESTIONNAIRE ..................................... P.9

3- L'ENQUETE PROPREMENT DITE ................................................ P.11

Partie 2 : ANALYSE DES RESULTATS ET RECOMMANDATIONS ........................... P.12

A : LES RESULTATS DE L'ENQUETE ET LEUR ANALYSE .............................. P.20

1- PRESENTATION SYNTHETIQUE DES RESULTATS.......................... P.13

2- ANALYSE ET INTERPRETATION DES PRINCIPAUX INDICATEURS... P.23

B : QUELQUES RECOMMANDATIONS ........................................................... P.26

1- OBJECTIF A COURT TERME : SATURATION DU PORTEFEUILLE...... P.26

2- OBJECTIF A MOYEN TERME : LA FIDELISATION ........................... P.27

CONCLUSION GENERALE ................................................................................... P.30

REFERENCES BIBLIOGRAPHIQUES .................................................................... P.31

INDEX DES ANNEXES ....................................................................................... P.32

ANNEXE 1: QUESTIONNAIRE DE MESURE SATISFACTION ................................. P.33

ANNEXE 2: LES CHIFFRES OFFICIELS DE L'ASSURANCE AU CAMEROUN ........... P.36

ANNEXE 3: CAMPAGNE DE CERTIFICATION DU GROUPE NSIA .......................... P.39

ANNEXE 4: QUELQUES METIERS DU GROUPE NSIA .......................................... P.40

INDEX DES TABLEAUX ...................................................................................... P.42

TABLEAU 1: SYNTHESE DE LA MESURE DE LA SATISFACTION ................ P.23

TABLEAU 2: SYNTHESE DES PRINCIPALES ATTENTES DES CLIENTS ...... P.24

TABLEAU 3: TECHNQIUE DE FIDELISATION DE LA CLIENTELE................. P.28

TABLE DES MATIERES ....................................................................................... P.43

GLOSSAIRE ..................................................................................................... P.45

GLOSSAIRE

ASAC : Association des sociétés d'assurances du Cameroun. C'est l'organe représentatif de la profession qui a pour membres le collège de directeurs généraux des compagnies d'assurances agréées par le Ministère en charge des Finances et la CIMA

CIMA : Conférence Interafricaine des Marchés d'Assurances. Née le 10 juillet 1992 à Yaoundé (Cameroun) par la signature du traité instituant une organisation intégrée des assurances dans les pays africains. Organisation internationale basée à Libreville au Gabon, la CIMA compte 16 membres depuis le 14 avril 2002. www.cima-afrique.org

IARDT : Incendie, Automobile, Risques Divers, Transport. Il s'agit de l'une des deux branches de l'assurance encore appelée assurances NON-VIE par opposition à l'assurance VIE.

ISO 9001 : norme qui décrit les exigences relatives à un système de management de la qualité pour une utilisation soit interne, soit à des fins contractuelles ou de certification. Il s'agit d'un ensemble d'obligations que l'entreprise doit suivre. La version 2000 est celle en qui était en cours d'utilisation et mais elle vient d'être remplacée par la version 2001.

MARKETING-MIX : Ensemble des actions marketing prévues ou réalisées dans le domaine de la politique de produit, de prix, de communication et de distribution. Ces 4 univers d'actions sont également appelés 4 P à cause des initiales de ces 4 termes en anglais (Product, Price, Promotion, Placement). La mise en oeuvre du marketing mix doit permettre d'atteindre les objectifs découlant de la stratégie marketing. Les décisions prises au sein des différentes variables sont interdépendantes. www.definitions marketing.com

NSIA : Nouvelle Société Interafricaine d'assurances, groupe d'assurance créé en janvier 1995 à Abidjan en Côte d'Ivoire par Jean Kacou DIAGOU, actuel Président du Groupe www.groupenisa.com

SOUS-TARIFICATION : Pratique en assurance qui veut qu'en environnement concurrentiel, une compagnie décide unilatéralement de pratiquer des prix très bas par rapport au standards concurremment acceptés par le milieu, notamment les leaders du secteur en vue de gagner des part de marché. Elle s'apparente à du dumping.

TAUX D'ATTRITION : Indicateur qui permet de mesurer le phénomène de perte de clientèle ou d'abonnés. Le churn rate ou taux d'attrition est le ratio (nombre de clients perdus / nombre de clients total) mesuré sur une période donnée qui est le plus souvent l'année. Au vu de l'impact de la fidélité des clients sur la rentabilité de l'entreprise, le taux d'attrition est un indicateur dont le suivi est particulièrement important. www.ledicodumarketing.fr