b.
L'indissociabilité et
l'hétérogénéité
Il est impossible de séparer la production du service
de sa consommation. Le service bancaire est d'abord vendu et ensuite, il est
produit et consommé simultanément. A l'inverse de la plupart des
biens, ici la vente est réalisée avant la production du service.
Cette chronologie peu habituelle engage la qualité du prestataire de
services. Il doit être fortement impliqué dans le programme de la
banque pour répondre rapidement et efficacement aux attentes du
client ; le service étant produit devant celui-ci, les erreurs et
difficultés sont peu dissimulables.
Par ailleurs, la prestation de service est forcément
localisée et c'est ce qui engendre cette
hétérogénéité qui peut provenir de la
demande ou de l'offre. Ainsi la qualité de la prestation de services
peut varier d'un individu à l'autre ou même d'un client à
l'autre. Pour remédier à cette difficulté, deux
idées s'opposent : valoriser les différences ou uniformiser
le plus possible le processus de prestation. Valoriser les différences
permet au client bancaire d'avoir un service personnalisé, mais cela
implique également de lui consacrer plus de temps et celui-ci peut
refuser de payer plus cher pour une offre personnalisée, s'il n'en
ressent pas le besoin. En revanche, si la banque décide de ne pas tenir
compte des spécificités de sa clientèle, elle peut choisir
d'uniformiser le processus de prestation en formant de la même
manière le personnel, ou encore en standardisant au maximum avec la mise
en place d'automates bancaires. Cette volonté d'unicité des
procédures permet alors une réduction appréciable des
délais d'attente pour le client et présente moins de
relationnel dans le contact bancaire.
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