IV. HYPOTHESES DE RECHERCHE ET CADRE OPERATOIRE
Il nous paraît judicieux de mettre en exergue ici un
certain nombre d'hypothèses de travail :
(1) La première dispose qu'en intégrant et
en optimisant les déterminants fonctionnels du site web de la banque,
l'approche relationnelle qui en découle sera un facteur de capture et de
fidélisation de la clientèle.
(2) La seconde expose qu'en intégrant des
déterminants relationnels au site Web de la banque, le sentiment de
confiance et d'assurance de la clientèle en ligne ira croissant et
l'approche relationnelle aura un effet positif sur les stratégies de
capture et de fidélisation.
(3) La dernière hypothèse affirme que
lorsque des déterminants fonctionnels et relationnels sont
intégrés et optimisés dans la plate-forme Internet de la
banque, le service de banque en ligne influence positivement la performance
commerciale de la banque.
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Hypothèses
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Variables / Indicateurs
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Lien avec le modèle relationnel banque - clients en
ligne (+ / -)
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H1.
Déterminants fonctionnels
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H1.a
Performance du site web
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Critères d'interactivité
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+
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Critères de contenu
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+
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Critères techniques de conception
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+
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Services d'information
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+
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Accès à l'e-banking
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+
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H1.b
Performance de la partie web banking
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Consultations - Opérations
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+
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Editions - Affichage - Téléchargements
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+
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Communication
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+
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Ordres à exécuter
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+
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Opérations annexes
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+
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Sécurité transactionnelle
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+
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H1.c
Performance webmarketing
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Page d'accueil
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+
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Ergonomie
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+
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Référencement
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+
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Partie juridique
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+
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Partie technique
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+
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H2.
Déterminants relationnels
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Critères de confiance
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+
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Communauté virtuelle
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+
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Informations à valeur ajoutée
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+
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Degré de personnalisation
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+
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Qualité de service
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+
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Communication dite intelligente
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+
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Interactivité sociale
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+
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Effet d'apprentissage
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+
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Lien avec la performance de la banque (+ / -)
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Variables / Indicateurs
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Efficience organisationnelle et humaine
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Elargissement de la gamme des services et des produits
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Amélioration de la qualité des services et des
produits
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Réduction des coûts
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Conquête de nouveaux marchés
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Renforcement de la relation avec les clients
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H3.
Services bancaires en ligne intégrant les
déterminants fonctionnels et relationnels
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+
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+
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+
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+
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+
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+
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Le cadre opératoire de notre travail distingue les
différentes variables et indicateurs ci-dessus mis en relief. Il est
important de noter que les données relatives auxdits indicateurs seront
pour la plupart recueillies en Entreprise.
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