Le paradigme de la relation banque - clients dans les services bancaires sur internet

2. Les conditions et les finalités de l'usage

Les conditions de l'usage tournent autour de la qualité ergonomique et de l'utilisabilité^20(*). L'évaluation ergonomique indique que les banques accordent une très grande attention à la conception des sites. Les sites n'offrent donc pas uniquement des fonctionnalités pour orienter les usages, ils cherchent aussi à offrir un environnement convivial et intuitif pour faciliter le déploiement de ces usages. Concrètement, les critères ergonomiques témoignent du souci :

§ d'assister et d'aider l'internaute dans la résolution d'un problème ou d'une difficulté lors de son dialogue avec le site;

§ de faciliter ses déambulations sur le site par la mise à disposition de fonctions et autres liens interactifs, intuitifs et homogènes;

§ de réduire le coût généré par l'utilisation du site;

§ d'harmoniser le site aux caractéristiques et à aux besoins des internautes ;

§ de donner la « totale » maîtrise du système à l'utilisateur pour susciter une plus grande confiance dans le système;

§ de rendre l'utilisateur plus performant dans sa recherche d'informations;

§ de fournir enfin un environnement graphique, ludique et convivial qui soit appréhendable par l'utilisateur.

Les conditions de l'usage permettent des usages variés pour des applications diversifiées (finalités de l'usage). Les principaux usages du site par les internautes portent sur tout un ensemble d'opérations élémentaires (consultation du compte, virements bancaires, etc.) qui témoignent du transfert de compétences entre le conseiller bancaire et le client puisque c'est dorénavant ce dernier qui réalise les différentes transactions pour la gestion de ses comptes à partir de son propre ordinateur. Ce portail est également utilisé comme une base d'informations pour obtenir tant des données sur les produits bancaires proposés que divers renseignements généraux sur les pratiques de l'agence.

Ces différents usages du site vont servir les intérêts de l'utilisateur qui cherche à optimiser la gestion de son compte et à ne pas se déplacer vers sa banque. Outre ces usages instrumentaux, des usages plus « symboliques » sont également mis en oeuvre par les internautes : informations collectées pour « un usage plus personnel », c'est-à-dire pour développer leur connaissance et leur culture bancaire sur les services financiers. Le site est alors utilisé comme un environnement d'autoformation à partir duquel les internautes vont chercher à comprendre le mode de calcul des produits financiers (grâce aux simulations de prêts par exemple) ou à mieux sérier les caractéristiques de ces produits (informations sur les avantages/inconvénients de l'assurance vie par exemple).

* ²⁰ La norme ISO 9241 la définit comme « le degré selon lequel un produit peut être utilisé, par des utilisateurs identifiés, pour atteindre des buts définis avec efficacité, efficience et satisfaction, dans un contexte d'utilisation spécifié ».