2. Conquête
de nouveaux marchés et élargissement de la gamme de services
Les auteurs en marketing soulignent que l'innovation dans les
établissements de crédit vise la conquête de nouveaux
marchés (locaux et étrangers) ainsi que l'accroissement de la
part de marché (Lamouline, 1998). Les nouveaux canaux de distribution
permettent de desservir des consommateurs à travers des zones
géographiques de plus en plus larges, ce qui permet de conquérir
des marchés géographiquement éloignés. Dans notre
étude, nous pensons que plus la banque adopte les canaux
électroniques de distribution et de communication, plus elle aura la
possibilité de contourner les barrières géographiques et
les fuseaux horaires. Elle aura donc la possibilité de conquérir,
de gérer et de fidéliser des nouveaux clients sur des
marchés étrangers et même d'accroître sa part de
marché dans son propre pays par le ciblage de nouveaux segments. Cela
nous emmène à avancer que le degré élevé de
l'adoption de la banque en ligne a un impact positif sur la conquête de
nouveaux marchés par la banque.
Dans le même ordre d'idée, selon notre revue de
la littérature, l'impact des technologies dépasse les simples
effets liés à l'amélioration de la capacité de
production pour offrir à l'organisation la possibilité
d'intégrer à son offre existante des services nouveaux
liés ou non à son activité de base. Munos (1998) indique
que pour mieux servir ses clients et se démarquer de la concurrence,
l'entreprise fait alors évoluer son système d'offre pour en faire
un ensemble plus globalisant, plus cohérent, plus riche, plus innovant
à la fois pour le client et pour elle-même. Nous pensons, en
effet, que l'adoption de la banque en ligne ouvre de nouvelles
potentialités à la banque pour élargir sa gamme de
produits et services offerte aux clients. L'élargissement pour la banque
de l'offre de produits et services qui répondent aux exigences et
besoins de la clientèle et qui se différentient de l'offre des
concurrents lui permet de se différencier par rapport à ses
principaux concurrents, de conserver sa part de marché, voire de
l'augmenter.
3. Le renforcement
de la relation avec les clients
Une étude réalisée par
PricewaterhouseCoopers en 2000 montre que 90% des entreprises sondées
implantent un processus d'affaires électroniques dans le but
d'améliorer les relations avec les clients. De plus, 58% de ces
entreprises précisent que l'accroissement de la satisfaction des clients
est une mesure de succès très importante. Dans le même
sens, la grande majorité des entreprises participantes au commerce
électronique utilisent le site pour rehausser leur
crédibilité auprès des clients potentiels ou pour
accroître la satisfaction de leurs clients actuels. Dans le cadre de
notre étude, nous pensons que l'adoption de la banque en ligne permet
à l'institution financière de renforcer la relation avec ses
clients. En utilisant des canaux de communication multiples,
intégrés et disponibles en tout temps, cette relation a tendance
à se renforcer avec le temps et devient donc plus personnalisée.
La personnalisation de la relation aura l'avantage de mieux répondre aux
besoins spécifiques de chaque client de la banque, ce qui va influencer
le niveau de satisfaction global.
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