C. Perception du déploiement
webmarketing
La banque doit faire de son site un outil de support efficace.
Avec les espaces de gestion de comptes en ligne, le descriptif des services et
les simulations, le canal Internet permet la création de services
bancaires innovants et adaptés aux logiques de rentabilité et de
fidélisation. C'est également au travers de ces services que la
banque peut affiner sa différenciation par rapport à ses
concurrents.
Nous constatons que le niveau de performance webmarketing du
service de banque en ligne de la BICEC est seulement de 29%. Ce constat traduit
une faible mobilisation marketing en ligne de la banque.
La performance relative à la page d'accueil très
faible et est de seulement 20%. La page d'accueil de
« bicec.com » nécessite par conséquent une
optimisation car celle-ci a un rôle clé dans la stratégie
de fidélisation de la clientèle en ligne. Une home page
réussie incitera rapidement les clients à poursuivre leur visite
plus profondément dans le site. Elle jouera également un
rôle d'aiguillage et de repérage essentiel pour les clients comme
pour les non clients. Elle se fera enfin le relais de l'image de la banque. La
page d'accueil du site web de la banque doit s'afficher dans les limites du
« temps perçu ». La banque doit donner une
identité à son site (couleur, design ou messages),
répondre aux logiques de parcours visuels, faciliter la
compréhension et la mémorisation des contenus et services par le
client-internaute.
Par ailleurs, la performance relative à l'ergonomie du
site web de la BICEC n'est que de 35%, traduction d'efforts
supplémentaires à faire dans l'optimisation du niveau ergonomique
de la vitrine bancaire en ligne. Concevoir un site utile et performant demande
non seulement des contenus et services répondant aux besoins des
utilisateurs, mais surtout d'en penser l'ergonomie et la navigation de sorte
qu'ils soient facilement accessibles aux utilisateurs finaux qui sont les
clients de la banque. Il nécessaire de toujours avoir à l'esprit
que c'est la satisfaction des utilisateurs qui est au coeur de la question de
la performance des sites Web bancaire. Le site de la banque doit
dépasser la présentation statique des services disponibles pour
devenir une véritable agence interactive en ligne.
Notons entre autres qu'il est important pour la banque de
réaliser des pages attractives pour le site web. Le processus de
navigation doit pouvoir s'appuyer sur des pages attractives construites de
façon cohérente et lisible. La banque a besoin d'un site
homogène et agréable pour les utilisateurs ; par
conséquent, il est important de soigner la lisibilité à
l'écran, le style rédactionnel, la combinaison des espaces utiles
(outils de navigation, contenus, espaces vierges), la rationalisation de la
longueur des pages, la cohérence du design et les illustrations et les
animations. Aussi, il est important que la banque facilite l'accès
à l'information via son site web. Une fois l'internaute entré
dans le site de la banque, il faut qu'il puisse évoluer le plus
simplement possible vers ce qui l'intéresse, sans se perdre et tout en
privilégiant la logique de parcours vers laquelle la banque souhaite
l'entraîner. De nombreuses composantes entrent alors en jeu: faciliter la
circulation descendante, ascendante et transversale (menu
général, contextuel ou liens), se repérer au cours d'une
navigation (titres, barres de navigation progressive), simplifier les logiques
de parcours (liens intégrés, structuraux et associatifs), bien
combiner les modes d'accès (liens textuels, icônes, images ou
moteur de recherche), faciliter l'identification des liens et travailler
la pertinence des intitulés affichés sur le site.
D'un autre côté, nous constatons que le site web
de la banque est très bien référencé (performance
de 70%) sur les principaux moteurs de recherche qui existent. Le client n'a
donc pas de souci à se faire quant à la connexion au site web de
la banque dans une optique informationnelle ou transactionnelle.
Les éléments juridiques sont inexistants sur le
site web de la BICEC. Cela n'est pas à l'avantage de la banque car
cette situation accroît le risque perçu en ligne par le
consommateur. Enfin le niveau d'optimisation de la partie technique est
à améliorer car la performance y afférent est seulement de
20%.
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