b. Des implications
méthodologiques
Reconnaître le caractère contingent à la
stratégie de l'évaluation du site de la banque soulève
deux séries de questions : l'une relative à l'élaboration
des indicateurs de performance et l'autre relative à l'utilisation de
ces indicateurs. Pour ce qui concerne le premier point, l'examen des travaux
récents des chercheurs en systèmes d'information
révèle une attitude paradoxale. Alors que l'évolution de
la littérature a mis l'accent depuis plus de dix ans sur
l'intérêt de situer la gestion des technologies de l'information
dans le cadre de l'alignement stratégique, la majorité des
articles publiés concernant l'évaluation des sites Web ne se
situe pas dans cette perspective et retient des perspectives plus anciennes
comme les paradigmes de l'adoption ou de l'utilisateur.
Lorsque l'on s'interroge sur le non succès d'un site
Web bancaire, il est clair que différents facteurs imputables à
la banque peuvent être invoqués. La banque doit constamment
surveiller l'écart global entre ce qu'attend le client et ce qu'apporte
le site web bancaire. Cet écart global peut être
décomposé en plusieurs écarts composants traduisant :
- une différence entre les attentes du client et la
perception de ces attentes par les responsables de la stratégie au
niveau de la banque (écart d'analyse) ;
- une différence entre les perceptions des managers et
les spécifications du site (écart de
spécification) ;
- une différence entre ce qui est
spécifié par les managers et ce qui est construit lors de la
réalisation du site (écart de conception) ;
- une différence entre ce que le site propose
effectivement et ce qui a été communiqué aux utilisateurs
potentiels lors de la promotion du site (écart de communication).
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