5.2.3.1. La qualité du tableau de bord
Pertinence des indicateurs : typologie de
libellés d'incidents. Les indicateurs ne doivent pas apparaitre comme un
moyen habile de noyer les dysfonctionnements dans la masse d'informations.
L'utilisateur doit retrouver son propre constat vécu au quotidien dans
les chiffres et les graphiques fournis. L'idéal est que les applications
incorporent dès leur conception la fourniture de leurs propres
indicateurs qui alimentent les tableaux de bord.
Définition : chaque information doit
être définie sans ambigüité. II faut un consensus sur
l'interprétation des données. L'efficacité du tableau de
bord dépend en grande partie de son adaptation au besoin de celui qui le
reçoit et a sa compréhension des problèmes. Des outils
comme la cartographie des processus et les schémas d'architecture
fonctionnel et techniques permettent a tous de se comprendre et de pouvoir
analyser un incident ;
Fiabilité : précisions,
degré de certitude et du suivi des évolutions anormales. Il faut
éviter de signaler plusieurs fois la même chose sur des noms
différents ;
Fraicheur de l'information et fréquence
: dimension temporelle, évolution visible dans le temps, alerte
par anticipation des conséquences différées mais
inéluctable d'un incident qui viens de se produire ;
Ergonomie : qualité de la
présentation de graphiques, tableaux ; lisibilité,
compréhension immédiate des évolutions, comparaison
possible par rapport à des normes acceptées. Possibilité
de descendre /remonter entre les niveaux de détails et la
synthèse.
5.2.3.2. Critique de l'existant
1. Prolifération des tableaux de bord, redondances et
difficulté à s'y retrouver face à une question
précise. Difficulté à cibler la communication en fonction
de l'interlocuteur.
2. Faiblesse des tableaux de bord de contrôle de gestion
interne (risques de gestion, qualité et productivité des
développements, surveillance de la sous-traitance).
3. Le risque informatique opérationnel n'est pas
intégré. Par exemple il est difficile d'avoir une idée sur
le niveau global de risques de la sécurité du dispositif
opérationnel. Les informations sur les incidents ne constituent pas un
échantillon représentatif de la qualité perçue par
l'utilisateur.
4. Libellés des incidents peu explicites, typologie
des causes très faible, évaluation des impacts à la
louche, aucune échelle de gravité hormis la dichotomie grave :
manque de maitrise sur la prévision des conséquences
différées et multiples d'un incident (cascades de relations
causes impacts) ;
5. Focalisation sur les incidents graves, mais peu sur les
dysfonctionnements chroniques et les incidents récurrents.
6. Peu d'audit sur les incidents graves ;
7. Peu de sanctions réelles sur le non respect des
clauses de qualité de service : suivi de la rapidité et
l'organisation du dispositif de résolution des incidents,
efficacité des mesures correctives et préventives après
l'intervention à chaud.
8. Aucune analyse des récurrences et des
réapparitions d'anomalies ; il manque un bureau de suivi de la
qualité en prise directe sur l'exploitation, effectuant les
interprétations des indicateurs et doté d'outils d'analyse
statistiques et de reporting. Aucune étude sur les chaines de causes, la
fréquence et la répartition des incidents sur une échelle
de gravité. Peu de mesures préventives résultant de la
détection de l'émergence probable d'une
détérioration.
9. Faiblesse de la communication externe : peu de feed back
sur la perception réelle de l'incident par les utilisateurs. L'incident
est surtout vu de l'exploitation, sans prise en compte des effets secondaires
perçus et de la gène globale occasionnée chez les
utilisateurs.
10. Il faut aussi s'intéresser aux dégradations
qui n'entrainent pas directement un incident, mais perturbent le bon
fonctionnement des services utilisateurs (dégradations du temps de
réponse, déni de service, mauvais fonctionnement des
imprimantes).
11. C'est seulement pour les incidents graves qu'il existe
une relation directe entre la qualification de l'incident et le franchissement
d'un indicateur défini par le contrat de service. Le suivi de la
réalisation des contrats de service passés avec les utilisateurs
doit aussi être effectué même quant il y a pas
d'incident.
12. Les enquêtes de satisfaction et de benchmarking
doivent pouvoir être rapprochés des indicateurs du tableau de
bord.
| 
