Apport de la gestion de l'écoute client à l'amélioration de la qualité des services offerts, cas de canal+ à matadi/rdc

Section 1 : BREF APERCU SUR LES TIC ET LES NTIC

2.1.1. Genèse des NTIC

Les premiers pas vers une société de l'information furent entamés lors de l'invention du télégraphe électrique, du téléphone fixe, de la radiotéléphonie et, enfin, de la télévision. L'Internet, la télécommunication mobile et le GPS peuvent être considérés comme des NTIC^36(*).

Le rapprochement entre l'informatique et les télécoms date de la dernière décennie du XXe siècle ; les appareils miniaturisés « multifonctions » sont sur le marché en 2005-2006 (suivi de programmes télévisuels sur téléphone portable).

2.1.2. Définitions

Les notions de technologies de l'information et de la communication (TIC) et celles de nouvelles technologies de l'information et de la communication (NTIC) en anglais, Information and communication technologies, (ICT) regroupent les  techniques utilisées dans le traitement et la transmission des informations, principalement de l'  informatique, de l'  internet et des  télécommunications^37(*).

Par extension, elles désignent aussi le secteur d' activité économique de technologies de l'information et de la communication.

Dans les différentes littératures, on constate qu'il n'y a pas un consensus sur la définition des TIC au vu de leurs hétérogénéités et leurs complexités. En effet, on peut distinguer selon les auteurs les définitions suivantes :

HERBERT SIMON^38(*) : Dans son ouvrage sur la rationalité limitée, cet auteur déclare que les nouvelles technologies aident à rendre :"Toute information accessible aux hommes, sous forme verbale ou symbolique, également sous forme lisible par ordinateur; les livres et mémoires seront stockés dans les mémoires électroniques..." Ainsi les technologies d'information et de communication peuvent être définies comme étant:" L'ensemble des technologies d'informatiques et de télécommunication, elles sont les résultats d'une convergence entre technologies. Elles permettent l'échange des informations ainsi que leurs traitements. Elles offrent aussi de nouveaux moyens et méthodes de communication".

Dans leur article scientifique commun, Desroches et Delisle^39(*), commentent en ces termes : « les TIC sont l'ensemble des technologies utilisées dans le fonctionnement, la transformation et le stockage sous forme d'électronique, elles englobent les technologies des ordinateurs, les communications et le réseau qui relie les appareils tel que le fax et d'autres matériaux.

La naissance de ces TIC est due notamment à la convergence de trois activités. Au sens strict, les TIC sont composées :

Ø du domaine des télécommunications qui comprend lui-même les services et les équipements ;

Ø du domaine de l'informatique qui comprend le matériel, les services et les logiciels ;

Ø du domaine de l'audiovisuel qui comprend principalement la production et les services audiovisuels ainsi que l'électronique grand public. »

Quant à l'OCDE, sa définition est un peu plus large puisqu'elle inclut en outre le commerce de gros d'équipements industriels. Les TIC constituent l'ensemble des secteurs d'activités économiques qui contribuent à la visualisation, au traitement, au stockage et à la transmission de l'information par des moyens électroniques.

2.1.3. L'analogique et le numérique

L'analogique et le numérique sont deux procédés pour transporter et stocker des données (de type audio, photo, vidéo...). L'analogique est né avec le début de l'électricité tandis que le numérique est apparu plus récemment avec l'ère de l'informatique.^40(*)

Le principe de l'analogique est de reproduire le signal à enregistrer (audio, vidéo...) sous forme similaire sur un support (magnétique en général). Lorsque l'on enregistre un signal audio sur un système analogique le signal présent sur la bande suivra les mêmes amplitudes (" la même courbe ") que l'onde sonore (avec plus ou moins de fidélité) : les variations de pressions caractéristiques d'une onde sonore seront traduites en variations d'un signal électrique. Ainsi l'amplitude électrique du signal analogique sera l'image plus ou moins fidèle du signal à enregistrer (audio, vidéo...)

En numérique, le signal analogique à enregistrer est converti en numérique grâce à un convertisseur analogique-numérique. Après cette conversion, le signal n'est plus qu'une suite de " 0 " et de " 1 ". C'est-à-dire un signal à deux amplitudes en lieu et place d'une infinité en analogique^41(*).

Une fois sous cette forme, le signal peut être copié et transmis sans pertes car, au lieu de transporter un signal dont l'amplitude doit varier fidèlement à l'original, on transporte un signal formé de seulement deux amplitudes (0 = 0 volt et 1=5 volts). Ainsi lorsqu'un parasite perturbe un signal analogique, en numérique ce parasite aura aucun effet car, un parasite qui ajoute 0.2v de perturbation va détériorer un signal analogique alors que ce même parasite sur un signal numérique n'aura pas d'effets car 0v+/-0.2v sera toujours considéré comme = " 0 ".

Le signal numérique est donc un signal analogique constitué de deux niveaux possibles (" 0 " = 0 v et " 1 " = 5v) et lorsque le signal analogique s'éloigne de ces deux tensions cela n'est pas grave car tous signal proche de 0v sera considéré comme = " 0 " et tout signal proche de 5v sera = " 1 " avec un seuil de tension entre les deux d'ou une immunité exceptionnelle contre les parasites et une facilité exemplaire à faire des copies parfaites (clones) de ce type de signal .

Après un transport et un stockage en numérique, tout signal (vidéo ou audio) devra revenir à sa forme analogique de départ. Par illustration, un signal audio sera converti de numérique-analogique pour ensuite être amplifié ; en effet, nos oreilles ne savent entendre en numérique. Il faut bien garder à l'esprit que le numérique ne sert (dans le cas d'un signal audio ou vidéo) qu'au transport et au stockage des données.

Figure 2.1. : Illustration des signaux analogique et numérique.

   

 Source : http://fcosinus.free.fr/articlenum/numerique.html

Section 2 : LA TELEVISION EN REPUBLIQUE DEMOCRATIQUE DU CONGO

L'historique de l'audiovisuel congolais est caractérisé en majeur partie par celle de la télévision nationale.

2.2.1. Historique de l'audiovisuel congolais

L'avènement de la télévision en République Démocratique du Congo date de l'après l'indépendance. L'initiative est des missionnaires catholiques, soit des pères Scheut avec télé STAR, lancée au mois de juillet 1963.

Pour l'Etat congolais, le projet d'installation d'un centre de télévision à Kinshasa fut confié à la société RCA à qui le gouvernement donna le délai de quatre mois pour la fin des travaux, la date d'inauguration étant fixée au 23 novembre 1966.

La société RCA tint le pari, et la télévision congolaise fut inaugurée le 23 novembre 1966 par le président de la République, Monsieur Joseph Désiré MOBUTU.

Cette première station de télévision congolaise possédait un émetteur noir et blanc de 500w. Et, c'est une année après son inauguration que la télévision congolaise acquiert un équipement moderne qui va lui permettre de fonctionner selon les normes professionnelles internationales.

2.2.2. La libéralisation de l'audiovisuel congolais

La télévision s'est toujours coulée dans le moule institutionnel, la diffusion par câble accroît le nombre des programmes reçus sans risque de polluer l'éther et les satellites offrent déjà, par delà les frontières des multiples programmes étrangers^42(*).

Cependant, des stations des télévisions privées verront le jour à Kinshasa comme à l'intérieur du pays, conformément à la loi n°002/96 du 22 juin 1996.

Cette loi stipule que toute personne a le droit à la liberté d'opinion et d'expression. Par la liberté d'opinion et d'expression, il faut entendre le droit d'informer, d'être informé et d'avoir ses opinions, ses sentiments et de les communiquer sans aucune entrave, quel que soit le support utilisé, sous réserve du respect de la loi publique, des droits d'autrui et des moeurs.

A la suite de cette loi, des stations de radiodiffusion et de télévision privées feront une apparition sans précédent. Antenne A (1991), RTKM et CANAL KIN (1995), RAGA TV (1996), sans oublier les chaînes d'obédience chrétienne dont la RTAE, RTMV, ATV, RTDV, etc.

A cet effet, l'espace audiovisuel congolais est devenu l'un des plus médiatisés du monde : il compte à ce jour plus de 160 stations de radios et 75 chaînes de télévision et quelques télévisions satellites par câble dont celles du groupe CANAL+.

* ³⁶ ROBILLARD, J., Communications électroniques et dynamique organisationnelle, Télé-Université.                              Québec, p. 214, 2004. 

* ³⁷ http://www.memoireonline.com/10/10/4051/Impact-des-Technologies-de-l-Information-et-de-la-      Communication-tissu-productif--biens-services.html

* ³⁸ HERBERT, S., Models of bounded rationality: Empirically grounded economic reason, (Vol. 3), MA: The MIT Press,                                Cambridge, USA, 1997, p. 83.

* ³⁹ Desroches, B.V. et Delisle, S., : XXVIIIème Colloque sur les effets des NTIC sur le développement local et  régional : évolution ou changement radicaux , 2004, 331 p.

* ⁴⁰ Wellman, B., Haase, Witte, A. J. et K. Hampton. «Does the Internet Increase, Decrease, or Supplement Social Capital?      Social Networks, Participation, and Community Commitment», American Behavioural Scientist, vol. 45, November      2001, p.35.

* ⁴¹ Gabszewicz J. et Sonnac N. (2010) L'industrie des médias à l'ère numérique, La Découverte, Collection Repères, pp.75-81, cité par Lucie MOUGNE, Thèse sur les déséquilibres entre l'offre et la demande en matière de programmes télévisés.

* ⁴² TSHONZA MATA, Médias au zaïre, s'aligner ou se libérer, Paris, L'Harmattan, 1996, p.237.