Apport de la gestion de l'écoute client à l'amélioration de la qualité des services offerts, cas de canal+ à matadi/rdc

Section 3 : PRESENTATION DE CANAL+

2.3.1. Le Groupe CANAL+^43(*)

CANAL+, est une  chaîne de télévision généraliste nationale  française privée  à péage sur engagement, axée sur le cinéma et le  sport. La toute première chaîne privée à péage en  France appartenait au  groupe CANAL+, lui-même filiale du  groupe Vivendi. Une société anonyme (SA) à caractère commercial dont le siège est situé en  Issy-les-Moulineaux, Hauts-de-Seine, France.

Sa date de création remonte au 4 novembre 1984 par ses pères fondateurs André Rousselet,  Pierre Lescure. Son actuel P.D.G. est Bertrand Méheut. Elle exerce une double activité, celle d'éditeur de chaînes de télévision payante, prémium et thématique ; et celle de distributeur d'offres prémium et multi-chaînes, en France et à l'étranger.

En 2014, le groupe CANAL+ a poursuivi sa croissance malgré un contexte économique peu favorable. Le chiffre d'affaires du groupe CANAL+ s'élève à 5.456 millions d'euros, soit une augmentation de 2,7% sur un an^44(*).

En fin décembre 2014, le groupe CANAL+ affiche un portefeuille global de 15,3 millions d'abonnements, en croissance nette de 677.000 en un an. Le portefeuille d'abonnés individuels global dépasse pour la première fois le seuil des 11 millions, en progression significative par rapport aux 10,4 millions à fin 2013.

2.3.1.1. Historique et organisation de CANAL+

CANAL+ désigne un bouquet de télévision par satellite initialement lancé sous la dénomination Canalsatellite en version analogique le 14 novembre 1992, puis en numérique le 27 avril 1996.

La société   CANAL+ et   Europe1 Communication lancent le premier « bouquet » satellitaire français en   analogique, le   14   novembre   1992 à l'occasion de l'année des   Jeux olympiques d'hiver d' Albertville et le baptisent « Le câble par satellite ».

Ainsi, depuis son lancement en 1984, CANAL+ et ses déclinaisons ont été commercialisées séparément. Entre 1990 et 2000, CANAL+ Numérique (devenu CANAL+ Le bouquet puis Les chaînes CANAL+) a représenté près de 45 % des abonnements du   groupe CANAL+.

2.3.1.2. Entité juridiques principales

Le groupe dispose de 16 entités juridiques qui sont : Canal+ Antilles, Canal+ Guyane, Canal+ Réunion, MC Vision, Canal+ Calédonie, Canal+ Afrique, Canal+ Sénégal, Canal+ Côté d'Ivoire, Canal+ Cameroun, Canal+ RDC, Canal+ Gabon, Canal+ Burkina, Canal+ Congo, Canal+ Madagascar, Vstv, Mediaserv^45(*).

2.3.2. CANAL+ à Matadi

2.3.2.1. Siège administratif

Dans la province du Kongo Central, l'administration du CANAL+ est abritée au numéro 1 de l'avenue de la Poste, sur la route logeant vers le Port International de Matadi, quartier Ville Basse dans la commune de Matadi.

2.3.2.2. Forme juridique

Conformément aux dispositions légales, CANAL+ est une société anonyme (S.A) c'est-à-dire une société commerciale par actions dans laquelle la responsabilité des associés est limitée au prorata des apports.

2.3.2.3. Objet social

La production, la diffusion des programmes, à travers une spirale d'émissions, sur la télévision, et la commercialisation des chaines de télévision sur satellite constituent l'objet social de cette méga organisation.

2.3.2.4. Les services offerts

A Matadi, CANAL+ offre les produits et services permettant aux consommateurs de se régaler de ses prestations. Ainsi, nous citons :

Ø les Kits Canal+ : composé d'une parabole, d'un décodeur, d'un câble, d'une télécommande, d'une pile, d'un adaptateur qui sont des supports de services.

Ø les cartes à gratter Canal+ : servant de réabonnement instantané pour retrouver le signal, à partir d'un mobile phone. Elles sont proportionnelles aux bouquets offerts.

Ø Recharge par ordinateur moyennant un paiement par virement électronique.

Ø Les bouquets CANAL+ : formés des paquets de chaines regroupées selon la nature des émissions et programmes notamment le bouquet Tout Canal ; les chaines Cana+ ; le bouquet Acces ; le bouquet Evasion ; le bouquet Evasion+ et le bouquet Acces+.

2.3.2.5. Les bouquets CANAL+

 

Les Bouquets offerts par CANAL+ constituent des assortiments de services et se composent de plusieurs formules d'abonnement qui restent plus ou moins dynamiques, ils changent a priori selon les besoins et des raisons stratégiques :

- TOUT CANAL : ceci regroupe toutes les chaines de Canal + pour une zone géographique définie en tenant compte de la réglementation du milieu. 

- EVASION+ : une combinaison du bouquet Evasion associée aux 7 chaines Canal.

- ACCES+ : une combinaison du bouquet Acces associée aux 7 chaines Canal.

- LES CHAINES CANAL+ : comprennent Canal+ Foot, Canal+ Sport, Canal+ Cinéma, Canal+ Family, Canal+ Séries, Canal+ centre et Canal+ Ouest.

- EVASION : bouquet intermédiaire regroupant plus de chaines de divertissement, d'information, de jeunesse et autres.

- ACCESS : bouquet élémentaire qui regroupent de chaines de divertissement, d'information, de jeunesse et autres, en nombre réduit.

Figure 2.2. Logos des quelques bouquets offerts par Canal+^46(*)

Outremer

Afrique

Vietnam

Ces différents logos représentent partiellement les services qu'offre Canal+ selon les sphères géographiques et la culture appropriée.

2.3.2.6. Structure organisationnelle à Matadi

Dans la ville de Matadi, Canal+ est organisé de la manière qui suit : Le gérant qui est le représentant du Directeur Général en province ; le service commercial et vente ; le service technique ; le service de transport et la sécurité.

a) Le Gérant : chargé de la coordination et de la gestion de toutes les activités qui concernent CANAL+ en province du Kongo Central ; veille aux changements susceptibles de modification des prix ; veille sur l'approvisionnement en Kits d'antennes et autres matériels ; décide du recrutement et d'engagement du personnel.

b) Service Commercial et vente : constitué du caissier, du vérificateur et des agents livreurs. S'occupe des affaires commerciales et financières sous l'oeil regardant du gérant.

c) Service Technique : il lui incombe la gestion du matériel à travers la garde, le stockage et la livraison de kits et en assure la maintenance.

d) Service Transport : chargé de la coordination du transport du personnel, du matériel ainsi que de l'entretien des véhicules.

e) Service de sécurité : assure la sécurité des personnes et des matériels ; il coordonne les affectations des agents de garde et veille sur toute entrée et sortie des matériels destinée à la vente.

ORGANIGRAMME DE CANAL+ MATADI

Directeur

Responsable Boutique

Finances

Sécurité

Commercial

Source : Canal+/Matadi

CHAPITRE TROISIEME EVALUATION DU SYSTEME D'ECOUTE CLIENT DE CANAL+ A MATADI

Dans sa première section, le chapitre nous décrit les outils d'écoute client à évaluer et utilisés par Canal+.

La deuxième section, quant à elle, est consacrée à l'appréciation des outils utilisés Canal+ à travers une enquête et enfin la troisième assure la présentation des résultats de l'enquête.

* ⁴³ www.canalplus-afrique.com

* ⁴⁴ http://www.canalplusgroupe.com/mot_du_president.html#

* ⁴⁵ CSA (2010) « Convention de la société Canal + », Journal officiel de la république française, article 18, cité par Lucie MOUGNE, Op cit.

* ⁴⁶ Constant A. (2011) « Canal + de moins en moins dépendant du foot », Le Monde Télévisions, le 23 mai, Rapport général 2011, inédit.