Impact des technologies de l'information et de la communication dans le secteur bancaire camerounais.

SECTION II: L'EVOLUTION DE LA DE MANDE EXPRIMEE PAR LES CLIENTS SUITE A

L'INNOVATION TECHNOLOGIQUE

Le secteur bancaire connaît une véritable mutation (Dupris ; Prunet, 2001) avec l'avènement du multi canal. L'irruption de la technologie dans les supports physiques (Flipo, 1998 ; Eiglier, 2004) et dans la relation de service, en particulier la révolution technologique en matière d'information et de communication, apportent de nombreux changements organisationnels et managériaux dans les banques. Par ailleurs, les exigences des clients contraignent parfois les banques à assurer une diversité de plus en plus accrue dans la gamme de leurs produits et services (Sam Y., Boucelma O., 2006). Cela a entraîné très récemment la personnalisation de masse. Ainsi, l'innovation technologique va conduire à ressortir les exigences de nouveaux produits et services d'une part, et d'autre part, les comportements qu'a la clientèle face aux nouveaux moyens mis à leur disposition pour effectuer leurs opérations à travers les nouveaux canaux de distribution.

Paragraphe 1: Les exigences de nouveaux produits et services bancaires

Le système bancaire camerounais connaît une mutation importante pour s'adapter avec les exigences des clients aussi bien étrangers que nationaux. Dans ce cadre, plusieurs actions de modernisation, faisant partie d'un programme d'envergure de modernisation du secteur, sont mises en oeuvres. Les TIC conduisent à penser aux exigences des clients qui reposent sur la relation banque-client en termes de produits liés à l'obtention et à l'usage de la carte bancaire d'un côté, et d'un autre côté, les nouveaux services.

A- Les exigences de la clientèle

Les demandes des clients évoluent en fonction de l'adoption des TIC dans les activités des banques. Pour cela, il importe de ressortir les besoins liés à la carte bancaire et ses fonctions dans les opérations bancaires ainsi que la demande de nouveau produit qui est le crédit documentaire.

1. La demande de carte bancaire

L'obtention de la carte bancaire par la clientèle, lui donne le droit d'effectuer certaines opérations bancaires en fonction des besoins.

Les cartes bancaires constituent une variété de moyens de paiement. A cet effet, la fonction principale est d'habiliter le porteur soit au retrait d'espèces dans les GAB, soit au paiement à partir des terminaux de points de vente ou terminaux de paiements électroniques auprès des

Mémoire rédigé par ESSONO Mickel Cyrille 41

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commerçants²¹. Ainsi, les fonctions des cartes sont parfois complétées par des services plus ou moins au niveau de la carte détenue (Sitruk Hervé, 2009). Les clients exigent aux banques de mettre à leur disposition principalement trois types de cartes bancaires.

v La carte de paiement permet au client d'effectuer les achats dans les points de vente adhérents au système. De même, il est important que l'émetteur de la carte soit en même temps teneur d'un compte bancaire à vue au porteur²². Comme exemple de carte de paiement, l'on peut citer le porte monnaie électronique (i-card de la First Bank).

v La carte de retrait confère exclusivement à son titulaire la possibilité de retirer des espèces dans les GAB ou auprès de l'organisme émetteur. La carte de retrait ne vaut que pour le simple retrait dans les GAB des disponibilités monétaires ( http://www.escp-cap.net/conference /marketing) dont elles sont créditrices auprès du teneur de compte.

v La carte de crédit quant à elle donne le droit au client de faire les retraits d'espèces dans les GAB et à obtenir de paiement lié à ses achats auprès des commerçants agréés concurrents du même plafond (Lambey-Checchin Christine, 2008).

Dans cette optique, Jean Marie Nyama (2006) affirme que la carte de crédit peut être associée à un compte qui dispose d'une ligne de découvert permanent, ce que l'on nomme le crédit revolving. Les cartes bancaires sont devenues le moyen préféré des clients pour effectuer leurs opérations commerciales (Randoux, 2006).

Au Cameroun, le détenteur d'une carte bancaire peut effectuer des transactions auprès des commerçants (hôtels, supermarchés, restaurants, des pharmacies...

Chaque entreprise bancaire a la faculté de fixer le montant des plafonds de ses porteurs selon son appréciation des besoins de la clientèle.

2. Les besoins liés aux nouveaux crédits : crédit documentaire

Aujourd'hui, le commerce mondial est impossible sans le crédit documentaire comme un instrument de crédit mais aussi comme un moyen de sécurité et d'exécution de paiements. La clientèle sollicite le crédit documentaire parce qu'il remplit toutes les conditions pour satisfaire les parties. Ces conditions du crédit documentaire sont claires et sans ambiguïté ( http://www.complicio.fr/crédit). Cependant, les exigences formelles sont extrêmement rigoureuses car la banque ne peut procéder au paiement qu'en échange de documents absolument conformes aux exigences du crédit documentaire.

²¹ http://www.cgap.org

²² Didier R. Martin, éléments de droit bancaire, collection ITB, 5^ème édition, p. 178.

Mémoire rédigé par ESSONO Michel Cyrille 42

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Le crédit documentaire est donc l'engagement écrit²³ d'une banque émettrice, à la demande et pour le compte de l'acheteur (donneur d'ordre), de payer au vendeur (bénéficiaire) une somme déterminée relative à la fourniture d'une marchandise ou d'une prestation, contre la remise, dans un délai fixé (date extrême de validité), des documents conformes prouvant que la marchandise a été expédiée ou la prestation effectuée.