Conclusion 3) Les réseaux sociaux : De nouveaux
outils de médiation
Les canaux de communication ont jusqu'ici été
envisagés comme des moyens d'attirer les publics dans l'enceinte du
musée pour leur faire vivre une expérience esthétique et
didactique. Les réseaux sociaux changent le schéma traditionnel
de communication : émetteur-message-destinataire. Le destinataire est
lui-même émetteur et les messages institutionnels côtoient
ceux du public en ligne. L'interactivité qui caractérise les
réseaux sociaux apparaît comme une occasion unique pour les
musées de jouer leur rôle de médiateur de manière
moins institutionnelle. La qualité des contenus en ligne, doit
répondre à la même exigence de rigueur scientifique que
pour les supports traditionnels, mais s'adapter également aux codes
formels de ce média : le sérieux n'empêche pas l'adoption
d'un ton humoristique par exemple, ou d'un point de vue différent sur le
musée. C'est ce qu'on observe avec la création du compte Twitter
d'Adeline la girafe, déclinaison du compte Twitter institutionnel du
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Parc Zoologique de Paris. Via cette page, le Muséum
donne un point de vue décalé, sur l'institution, celui d'une des
girafes emblématiques du lieu, suscitant davantage d'interaction avec le
public et modifiant par la même l'image du site. De même, la
création du hashtag #jourdefermeture par le Community manager
du Quai Branly, Sébastien Magro, offre aux internautes un point de vue
inédit et fascinant sur les musées. Les coulisses du musée
sont dévoilées lors du jour de fermeture, lundi ou mardi
traditionnellement, offrant un éclairage hebdomadaire sur des
métiers parfois méconnus du grand public : techniciens en charge
du montage et démontage des oeuvres, restaurateurs, etc. Ces points de
vue originaux sont une opportunité de donner une image différente
et enrichissante des musées, et constituent en cela une vraie valeur
ajoutée aux yeux des internautes.
Selon Adel Ziane, Directeur adjoint de la Communication au
Musée du Louvre, les publics sont dans l'attente d'une médiation
renforcée au sein et en dehors des musées grâce aux
nouvelles technologies. Ce besoin de médiation est d'autant plus
pressant que la société traverse « une crise de sens
» selon lui, et que le musée est justement perçu comme
un pourvoyeur de sens, garant de la restitution du passé mais aussi
décodeur du présent (Camillepb, 2013). Alors que la confiance
envers les institutions a tendance à s'éroder, le défi
pour les musées est de ne pas reculer face à la conversion
numérique au risque de perdre une opportunité de maintenir la
confiance d'un public connecté et avide de sens.
Nous allons maintenant étudier la stratégie de
positionnement du Muséum national d'Histoire naturelle (MNHN) et sa
déclinaison opérationnelle sur les réseaux sociaux afin de
voir comment l'image définie au niveau stratégique par un
regroupement de musées se décline de manière
opérationnelle sur les réseaux sociaux. Doit-on parler d'un
« repositonnement » du MNHN sur les réseaux sociaux ou d'un
simple prolongement du positionnement initial sur ces nouveaux canaux ?
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