Paragraphe 2 : Les limites liées à
l'efficacité de service
L'administration doit veiller à offrir aux usagers des
prestations de qualité, mais tel n'est pas toujours le cas. Les
ressources prévues pour exécuter une activité doivent
être gérées de manière à suffire pour
atteindre les objectifs. Par souci d'optimisation des résultats,
l'administration de la CNSS doit relever les limites de l'Insuffisance de
sensibilisation et de vulgarisation des textes régissant la branche des
pensions (A) puis résoudre le problème
d'automatisation de la Caisse (B).
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Le statut des pensionnés de la Caisse Nationale de
Sécurité Sociale du Benin
A- Insuffisance de sensibilisation et de vulgarisation des textes
régissant la branche des pensions
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Les causes de l'insuffisance de la sensibilisation et de la
vulgarisation des textes régissant la branche des pensions est
excellemment illustrées par les résultats de nos enquêtes
présentées dans les tableaux 3 et 4 en annexe.
Les enquêtés ont une connaissance peu
précise de l'institution en charge de la sécurité sociale.
En effet, la majorité des enquêtés savent que la CNSS
gère trois régimes de sécurité sociale, mais ils ne
sont pas en mesure de dire leurs droits et devoirs ainsi que ceux de la CNSS et
des employeurs. Ils n'ont pas également une idée précise
des formalités à accomplir et des actes à produire pour
bénéficier des prestations qui leur sont dues.
Pour ce qui concerne la justification du mauvais
système de communication, il ressort que les opinions divergent. Pour
les uns, la CNSS ne dispose pas de document de politique de communication
(interne et externe) et ne développe pas des stratégies efficaces
d'information de la population des salariées et des chefs d'entreprises.
Pour d'autres, la structure chargée des pensions est
érigée en une unité du service des prestations alors que
dans les Caisses de Sécurité Sociale des pays de la
sous-région, c'est une Direction composée d'une équipe
multidisciplinaire de techniciens qualifiés et dotés des moyens
de travail performants qui leur permettent d'animer les actions de
sensibilisation et d'information.
En approfondissant la réflexion avec les
enquêtés sur les stratégies de communication, il ressort
que le faible engagement des dirigeants (employeurs, CNSS, Etat) est une cause
complémentaire du problème.
De toute évidence, la vulgarisation est la forme de
diffusion pédagogique des connaissances qui cherche à mettre le
savoir et éventuellement ses limites et ses incertitudes à
portée d'un public non expert. C'est l'ensemble des actions qui
devraient permettre aux assurés d'accéder à la culture, et
en particulier à permettre aux usagers de
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Le statut des pensionnés de la Caisse Nationale de
Sécurité Sociale du Benin
maitriser leurs droits et obligations afin de s'approprier les
savoirs, savoir-faire et savoir-être du statut de pensionné. La
vulgarisation permet aussi au citoyen-usager de pouvoir se saisir des enjeux de
la sécurité sociale afin de se mettre au coeur de l'action
administrative de la Caisse.
Mais comme le prouve notre enquête, ce devoir reste
encore marginale voire insuffisante, comparativement à l'espace
médiatique disponible et sous-exploité par Caisse. Ainsi la
vulgarisation plus « classique » (magazines, émissions de
télévision, livres, universités de vacances,
conférences publiques, etc...) est quasi inutilisée si non que
les usagers ne constatent rarement ces séances d'information qu'au cours
de rares journées consacrées à la protection sociale.
Pire, sur les nouveaux médias marqués par les réseaux
sociaux (Whats'app ; Facebook ; Viber...), aucune présence de la Caisse
n'y est notée alors que les jeunes salariées s'y trouvent en
permanence. Et pourtant, cette génération représente la
dynamique et l'avenir de la Caisse. Il apparait donc évident que son
site Web seul demeure insuffisant pour couvrir les demandes de la nouvelle
génération High-Tech.
Par ailleurs, le diagnostic du fonctionnement de la CNSS Benin
montre que le dispositif règlementaire est incomplet,
dépassé et mal appliqué. Le manque de sensibilisation des
travailleurs sur les formalités à accomplir en matière de
sécurité sociale amplifie les lacunes qui sont sources de
précarité pour ceux-ci et de contre-performance pour cette
entreprise publique.
Le cadre éthique est fortement dégradé et
les grands principes qui doivent guider l'action administrative sont perdus de
vue. L'image de la caisse est déformée et crée un
fossé entre les pensionnés et leur administration. Le manque de
vulgarisation des textes constaté dans les rapports de la Caisse avec
ses usagers en particulier les pensionnés persistent encore aujourd'hui.
Le cadre éthique du service public dans un Etat démocratique
devrait mettre en valeur les principes de neutralité et de
continuité du service et d'égalité des citoyens devant la
loi et les administrations publiques.
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Le statut des pensionnés de la Caisse Nationale de
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Cette insuffisance de sensibilisation et de vulgarisation des
textes régissant la branche des pensions nuit à la
compréhension des employeurs sur leurs droits et devoirs
vis-à-vis de la CNSS.
Elle justifie en partie la mauvaise compréhension de
l'assiette des cotisations par des employeurs en absence de campagnes de
contrôle et d'information avant d'être amplifié par le
problème d'automatisation de la Caisse.
B- Le problème d'automatisation de la Caisse
L'absence d'automatisation des procédures
administratives à la Caisse Nationale de Sécurité Sociale
du Benin constitue une véritable limite dans la satisfaction de
l'intérêt général des pensionnés et de leurs
ayants droits. Depuis des années, l'institution peine à boucler
cette démarche qui assurerait une meilleure qualité de service
public offert aux travailleurs.
La gestion de dizaines de milliers de dossiers de
pensionnés sans compter les usagers des autres branches impose
l'adoption d'un processus de dématérialisation de la CNSS. C'est
là un souci d'efficacité, de gestion électronique des
documents en vue d'automatiser la gestion et le suivi du traitement des
dossiers. Mais l'absence de ce système prive la structure de plusieurs
avantages réels à la fois à l'égard des
assurés et que vis-à-vis des professionnels. Il s'agit notamment
de l'insuffisance de la transparence, la fiabilité, la sauvegarde des
données mais aussi dans la prise en compte des réclamations et
autres contestations du pensionné.
Le défaut de télédéclaration
à la CNSS-Benin plombe de manière significative l'obligation de
fiabiliser les transferts d'informations entre la CNSS et ses affiliés
et celle de réduire les délais de prises en charge des
déclarations et des paiements dans un cadre sécurisé.
Cette limite met aussi à mal la qualité des services rendus aux
affiliés tout en augmentant les couts de traitement et bien entendu
contrarie la sauvegarde des droits des assurés sociaux.
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Le statut des pensionnés de la Caisse Nationale de
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Constatons tout de même que la CNSS-Benin s'est
engagée dans une entreprise de modernisation avant 2006.
L'automatisation des procédures devrait impacter sur la liquidation des
droits des pensionnés. Pour ce projet des milliards ont
été déjà engloutis sans qu'on puisse avoir une
informatisation digne du nom malgré l'urgence de l'outil pour les
travailleurs et les assurés. Une décennie d'années
après, les pensionnés souffrent toujours le calvaire
administratif avant d'entrer en possession de leurs cartes alors qu'ils sont
censés être bien traités pour avoir rendu service à
la nation.
Certes, aucun service de sécurité sociale n'est
parfait, mais on peut mieux faire à la CNSS Benin car les moyens sont
disponibles. Les techniciens ne manquent pas et les finances existent
également. On se demande alors ce qui empêche
l'amélioration de la gestion informatique pour qu'à l'admission
à la retraite, la Caisse soit incapable dans un délai d'une
semaine permettre au pensionné de jouir de ses droits. La durée
d'attente actuelle varie entre six (6) et un (1) an pour les plus chanceux.
D'où l'impératif de mettre en place un système
d'informatisation intégré. L'absence de connexion entre les
différentes agences et entre les différents services est un vrai
handicap dans la satisfaction des usagers. Il est certain que si la structure
se met en réseau, tout dossier déposé par un usager
à Parakou ou à Natitingou peut être immédiatement
transféré à la direction générale à
Cotonou pour traitement et le même jour, si l'intéressé
remplit les conditions, celui-ci pourrait jouir de sa pension.
Actuellement, on cause inutilement des tracasseries aux
retraités et ils tardent à rentrer dans leurs droits. Le
délai de liquidation est encore trop long et doit être largement
raccourci par une informatisation intégrée des données. La
résolution de ce problème entre dans le cadre de la
réduction de la pauvreté inscrit dans les objectifs du
millénaire. Les Caisses de la sous-région et de
l'Afrique21 en général qui sont allées dans ce
sens sont aujourd'hui très efficaces et le Benin doit résoudre ce
problème pour améliorer la jouissance des prestations.
21 Automatisation en oeuvre dans les
CNSS du Burkina Faso et du Maroc
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