Fidélisation de la clientèle et concept «service de qualité » dans les entreprises au Rwanda. Cas du Centre Pastoral Notre- Dame de Fatima (CPNDF ) entre la période de 2008 à 2010

2.2.2. Techniques de collecte des données

Afin de pouvoir mener notre recherche avec succès, nous avons voulu faire recours aux techniques suivantes dans la collecte d'information pour atteindre les objectifs de notre travail et répondre aux questions de recherche :

2.2.2.1. Documentation

Se basant sur les clarifications apportées DEKETELE, J.M. et son collaborateur ³⁹ sur l'importance de cette technique, nous avons essayé d'explore la littérature scientifique relative à l'objet de notre, c'est d'ailleurs l'une des techniques qui ont fait leur place dans la recherche scientifique comme l'affirme ALBARELLO, il dit : «La technique documentaire est l'art de rassembler les matériaux nécessaire pour effectuer le travail scientifique»⁴⁰. Ainsi, nous avons consulté d'innombrables travaux relatifs au sujet de notre recherche c.-à-d. des ouvrages généraux, et surtout des brochures et autres publications trouvées sur le web surtout dans l'élaboration du premier chapitre.

2.2.2.2. L'enquête par questionnaire

Comme nous l'avons déjà mentionné dans l'introduction, le questionnaire est «Le moyen de communication essentiel entre l'enquêteur et l'enquêté. Il est l'outil par lequel le double but de l'interview doit être atteint : d'une part motiver, inciter l'enquêté à parler, d'autre part obtenir les informations adéquates pour l'enquête»⁴¹.

38 M., GRAWITZ, op.cit, p.293

39 J.M., DEKETELE, Y., ROEGIERS, Méthodes du recueil d'information : fondement des techniques d'observation,du questionnaire,d'interview et d'études des documents, De Boeck Université, Bruxelles, 1996.

40 L., ALBARELLO, et al, Pratique et Méthodes de recherche en sciences sociales, éd. Armand Colin, Paris, 1995, p.20.

41 M., GRAWITZ, op.cit., 2001 :676,

Les auteurs s'accordent pour préciser que la confection du questionnaire ne doit pas se faire comme une liste de questions, ainsi éclairée par R. MUCCHIELLI, R. cité par FUNDI qui dit ceci : «Le questionnaire ne doit pas être considéré comme une liste de questions. La réponse recherchée est idéalement celle qui, à travers la subjectivité des individus et même à l'insu de leur conscience réfléchie, exprime directement ou indirectement le phénomène que l'on veut connaître»⁴² , notre questionnaire était composé par des questions fermées, des questions ouvertes et semi-ouvertes et des questions à l'éventail des réponses.

Notre questionnaire comprend deux modèles. Chacun est précédé par une série de 6 questions sur l'identification : le premier modèle comprend 11 questions réservées aux employés du CPNDF et le deuxième modèle est composé de 11 questions aux clients du CPNDF. L'ossature de notre questionnaire était divisée en quatre parties : l'identification des enquêtés, la typologie de la clientèle, l'appréciation de la qualité des services ainsi que les suggestions d'amélioration de ces services pour la fidélisation de la clientèle.

La rédaction du questionnaire s'est faite en trois langues : le français⁴³, l'anglais ⁴⁴ et le kinyarwanda ⁴⁵ . A chaque question ouverte ou semi-ouverte nous avons laissé une place raisonnablement suffisante pour permettre la liberté aux répondants de fournir des points de vue personnels.