III.4. INTERPRETATION DES RESULTATS
Dans ce point, nous allons essayer de résumer tout ce
que nous avons trouvé dans nos analyses après descente sur
terrain.
Après avoir effectué nos enquêtes
auprès de 60 personnes de ces deux firmes et interrogé ces deux
firmes, nous sommes arrivés à :
36
o L'utilisation des politiques de fidélisation ont
permis à ces entreprises de continuer leurs affaires bien que la
concurrence déloyale ne cesse de se faire remarquer dans ce domaine de
transport sur la navigation lacustre ;
o En analysant la fréquence mensuelle des clients dans
ces deux entreprises, nous pouvons confirmer que les Ets. SILIMU sont parvenus
à fidéliser car les clients qui les fréquentent plus de 5
fois par mois sont au nombre de 13sur 30 soit 43,3% par rapport aux Ets. KB
(AKONKWA) qui, seuls 10 les fréquentent plus de 5 fois par mois soit
33,3% et cela s'explique par le fait que la majorité de leurs clients
sont des commerçants qui effectuent leurs affaires à BUKAVU et
GOMA. Les Ets. SILIMU réussissent à fidéliser grâce
aux politiques qu'ils ont que leurs concurrents n'utilisent pas. Ces politiques
sont : Gratuité pour les biens de première
nécessité ; Octroi des billets gratuits aux clients
fidèles ; Bon accueil des clients.
o Les agents des services publics menacent trop les clients
dans ces deux entreprises. C'est le plus grand problème que les clients
rencontrent.
III.5. CONTRIBUTIONS DE LA RECHERCHE
Notre étude, portant sur la fidélisation de la
clientèle par une entreprise de transport lacustre, apporte une
contribution dans les relations d'affaires. La majorité des ouvrages
portait sur la satisfaction de la clientèle sans pour autant s'attarder
à la fidélité de cette dernière. Au niveau
théorique, notre étude vient entrouvrir certaines portes sur les
aspects d'une fidélisation potentielle dans des relations d'affaires
afin d'établir une relation stable et durable entre les entreprises. De
notre recherche exploratoire, nous apportons une plus-value sur la
fidélisation possible entre des PME oeuvrant dans le secteur du
transport lacustre.
D'un niveau plus pratique, notre recherche permettra aux
dirigeants d'entreprise de transport lacustre d'établir une relation de
confiance afin d'en arriver à une fidélisation de leur
partenariat. Pour se faire, ils prendront en compte les différentes
variables constituant notre cadre conceptuel afin de concentrer leurs efforts
sur la relation entre les parties. De ce fait, ils constateront que la
communication bidirectionnelle et une appréciation distincte les
différencient de leurs concurrents. Ce qui apporte un sentiment de
confiance qui émergera à un engagement profond et qui
résultera à une relation de confiance et de
fidélisation.
37
| 
