Politiques de la fidélisation des clients dans une entreprise de transport lacustre. Analyse comparative des ets. Silimu et Akonkwa.

• B.P.3323 BUKAVU
  

• Epigraphe
  
• Remerciements
  
• Dédicaces
  
• SIGLE ET ABREVIATIONS
  
• 0. INTRODUCTION GENERALE
  
  • 0.1.Problématique
    
  • 0.2.Hypothèses du travail
    
  • 0.3. Choix et intérêt du sujet
    
  • 0.4. Objectifs
    
  • 0.5. Délimitation du travail
    
  • 0.6.Méthodes et technique du travail
    
    • 0.6.1. Méthodes
      
    • 0.6.2. techniques
      
  • 0.7.Difficultés rencontrées
    
  • 0.8. Subdivision du travail
    
• CHAPITRE I. REVUE DE LA LITTERATURE
  
  • 1. DEFINITION DES CONCEPTS
    
  • 2. TRAITEMENT DES CLIENTS
    
  • 3. INTRODUCTION A LA FIDELISATION
    
    • 3.1. QUELQUES BONNES RAISONS POUR FIDELISER SA CLIENTELE
      
    • 3.2.LES CARACTERISTIQUES D'UNE ENTREPRISE "FIDELISANTE"
      
    • 3.3.LES AVANTAGES DE LA FIDELISATION
      
    • 3.4.LES ELEMENTS MENANT A LA FIDELISATION
      
      • a. L'engagement
        
      • b. La confiance
        
      • c. La communication
        
      • d. Le « bouche à oreille»
        
    • 3.5.UTILISER UN CRM POUR UNE MEILLEURE GESTION, UNE PLUS GRANDE SATISFACTION DU CLIENT ET UNE AUGMENTATION DES PROFITS
      
      • 1. La connaissance du client
        
      • 2. La stratégie relationnelle
        
      • 3. La communication
        
      • 4. La proposition de valeur individualisée
        
  • 4. LE ROLE DU MARKETING DANS L'ENTREPRISE
    
  • 5. DOUBLE VISAGE DE LA DEMARCHE MARKETING (Lambin et al. 2005)
    
  • 6. PASSAGE DE MARKETING TRANSACTIONNEL AU MARKETING RELATIONNEL
    
  • 7. LA FIDELISATION: RENTABLE OU NON?
    
  • 8. QUELQUES BLOCAGES A L'APPLICATION DU MARKETING DANS LES PAYS PAUVRES
    
  • 9. QUELQUES REPONSES COURANTES DES PENSEURS EUROPEENS
    
  • 10. ETAT DE LA QUESTION
    
• Chapitre 2 : PRESENATATION ET FONCTIONNEMENT DES ETABLISSEMENTS SILIMU ET BREF APERÇU SUR LES ETS.KB (AKONKWA) ET METHODOLOGIE DU TRAVAIL
  
  • II.1. PRESENATION DES ETABLISSEMENTS SILIMU
    
    • 1.1. Localisation
      
    • 1.2. Historique
      
    • II.1.1. Désignation de l'entreprise
      
      • II.1.1.1. siège social
        
      • II.1.1.2. Type des activités
        
      • II.1.1.3. objet social et but
        
    • II.1.2.fonction et organisation de l'entreprise
      
      • II.1.2.1. l'administration
        
      • II.1.2.2. l'exploitation
        
    • II.1.3. Ressources
      
    • II.1.4. organigramme
      
  • II.2. BREF APERÇU SUR LES ETABLISSEMENTS K.B (AKONKWA)
    
    • 1.1. Localisation
      
    • 1.2. Objet social et but
      
    • 1. 3. Type d'activités
      
  • II.3. METHODOLOGIE DU TRAVAIL
    
• CHAPITRE III : PRESENTATION, ANALYSE ET INTERPRETATION
  DES RESULTATS
  
  • III. 1. ANALYSE DESCRIPTIVE DES VARIABLES
    
    • III.1.1. Identification des enquêtés
      
• III.2. ETUDE DES VARIABLES AYANT TRAIT A LA FIDELISATION Tableaux N°6 : raisons de préférences des ETS. SILIMU et KB (AKONKWA) par les
  
  • III .3. ANALYSE COMPARATIVE DES POLITIQUES UTILISEES PAR CES DEUX
    
  • FIRMES
    
  • III.4. INTERPRETATION DES RESULTATS
    
  • III.5. CONTRIBUTIONS DE LA RECHERCHE
    
  • III.6. LIMITES DE LA RECHERCHE
    
• CONCLUSION GENERALE
  
• ANNEXE
  
• II. QUESTIIONS RELATIVES A L'ENQUETE
  
  • I. IDENTIFICATION DE L'ENQUETE
    
• II. QUESTIONS RELATIVES A L'ENQUETE
  
• Table des matières
  
• Liste des tableaux