CHAPITRE I. REVUE DE LA LITTERATURE
Dans ce chapitre, il est question de définir quelques
concepts ayant trait à la clientèle, à la
fidélisation des clients et au transport.
1. DEFINITION DES CONCEPTS
? La fidélisation :
? action commerciale mise en oeuvre pour faire revenir une
clientèle ou un public.1
? Démarche marketing qui cherche à favoriser la
fidélité des clients. C'est encore un attachement, une constance
de relation dans le temps.
La notion fondamentale de la fidélisation repose sur la
conservation de la clientèle acquise et sur son développement. En
cela, elle s'oppose donc apriori au principe de la prospection qui vise et
recruter des nouveaux clients.
Les professeurs de marketing Christophe Bénavent et
Dominique Crié précisent que le programme de fidélisation
est un ensemble d'actions organisées de telle manière que les
clients les plus intéressants et les plus fidèles soient
stimulés, entretenus de telle manière que l'attribution,
c'est-à-dire le taux des clients perdus, soit minimisée et/ou que
les volumes achetés soient augmentés.
? La clientèle : ensemble des
clients ayant l'habitude de s'approvisionner chez un commerçant ou
auprès d'une société.
? Le client : est une personne ou
une collectivité qui reçoit de quelqu'un contre paiement des
fournitures commerciales ou des services2.
? Le prix : c'est un rapport
d'échange avec la monnaie, ou une valeur d'échange en monnaie d'u
bien ou d'un service.
? Le transport : c'est un ensemble
de divers modes d'acheminement des personnes et des marchandises.
Selon le lexique d'économie, on définit le
transport comme étant une activité économique de service
consistant en un déplacement des biens ou des personnes sur une certaine
distance par des moyens spéciaux.
Pour MOUSSMAN & MOTOR (1970), le transport peut être
défini comme un service qui crée une unité de lieu et de
temps (time and unity) par le transport physique des biens et des
1 Microsoft encarta 2009
2 Kotler Dubois, marketing et management, éd.
Publi-union, Paris, 1986.
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personnes d'un lieu à un autre tandis que la production
crée une utilité formelle (formunity) en transformant les
caractéristiques physiques des biens.
? Marketing : système de
pensée ,d'analyse et d'actions qui ,dans une économie de
marché ont pour objectif de prévoir ,ou de constater, et le cas
échéant de stimuler ou de renouveler les désirs des
consommateurs en telle catégorie des produits ,et d'adapter
continuellement la production et la fonction commerciale aux désirs
ainsi déterminés.(cours de marketing, UCB/BUKAVU,
Déogratias BUGANDWA, Mai 2010, inédit).
1. TYPE DES CLIENTS
Bruno Camus a essayé de donner certaines classifications
des clients.3
? Clientèle actuelle : ensemble des
clients dont dispose une entreprise. Ce sont des clients qui achètent
régulièrement ; c'est-à-dire des bons clients, les clients
fidèles à l'entreprise. C'est sur base de celle-ci qu'on peut
planifier et faire toute évaluation
? Clientèle potentielle :
représente le nombre des clients possibles que peut avoir une
entreprise. Elle est constituée des clients qui achètent
occasionnellement.
? Les non clients : sont des clients qui
n'achètent jamais. Ils sont indifférents aux produits de
l'entreprise ; ils considèrent les produits comme un bien
indésirable et ne les intéressent pas. Ils doivent l'objet d'une
étude approfondie.
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