7. LA FIDELISATION: RENTABLE OU NON?
En investissant le temps nécessaire et les recherches
adéquates, la PME peut aller chercher son client, le satisfaire et le
voir devenir· fidèle. Ainsi, elle aura l'avantage sur ses
concurrents et obtiendra de bonnes retombées à court terme
(pouvoir d'attraction des clients), à moyen terme (satisfaction) et
à long terme (fidélisation). À long terme, la
fidélisation d'un client peut rapporter de six à huit fois plus
qu'un nouveau client au bout de sept années (Ray, 2001). D'ailleurs,
Reichheld (1996) mentionne quatre facteurs qui font accroître le profit
obtenu par la fidélité d'un client, soit: (1)
l'accroissement des ventes [un client fidèle a tendance
à acheter davantage lors des visites futures qu'un nouveau client],
(2) la réduction des coûts [l'entreprise
connaît les habitudes et les besoins du client, donc moins d'erreurs et
plus de productivité sont possibles], (3) la
prescription [le bouche à oreille positif face à
l'entreprise] et (4) la prime à l'image
[sensibilisation amoindrie du prix comparativement à un nouveau
client].
Toutefois, les retombées peuvent être
néfastes. Au niveau financier, l'entreprise qui fait du profit à
l'insu de la relation qu'elle a avec son client peut être
considérée comme un mauvais profit. Cette répercussion
peut atteindre directement la fidélité du consommateur et ainsi
le pousser à partir (Donato, 2006). D'un autre point de vue, Lehu (1999)
précise que si l'entreprise gère mieux le capital client, ceci
l'aidera à améliorer sa rentabilité. En d'autres termes,
si le dirigeant et le personnel en contact établissent une bonne
approche et un bon contact avec ses clients, ces derniers seront en confiance
et continueront d'apprécier les offres de l'entreprise. Ainsi, le client
fera plusieurs visites à la même entreprise et celle-ci verra sa
rentabilité augmenter. Par ailleurs, il ne faut jamais prendre pour
acquis un client. Le capital client doit être maintenu et toujours lui
prêter une attention particulière si l'entreprise veut revoir ses
clients lors d'une prochaine visite. Il est très important pour
l'entreprise de services de garder sa clientèle.
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disent que la grande entreprise peut survivre à une
erreur marketing comparativement à une petite entreprise dans ce
secteur. Toutefois, la raison première de cette recherche sur les
établissements de transport lacustre est due à l'évolution
de ces dernières dans l'économie bukavienne (R.D.Congo).
8. QUELQUES BLOCAGES A L'APPLICATION DU MARKETING DANS
LES PAYS PAUVRES
· Faiblesse de l'Offre (capacités de production) par
rapport à la demande;
· Faiblesse des pouvoirs d'achat (pauvreté de la
population)
· Fossé entre le niveau de développement
des services (niveau faible) et la demande de ces services (de plus en plus
élevé suite à la culture de modernité qui
s'installe)
· Les consommateurs peu informés, peu instruits,
et donc moins organisés : D'où faible pression sur les
entreprises...
· Existence des monopoles publics (SONAS, SNEL...)
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