d. Le « bouche à oreille»
Ce phénomène capital de la communication
(Eiglier et Langeard; 1987), le bouche à oreille, indique une
transmission d'informations positives ou négatives à
l'égard du service offert par l'entreprise. Le bouche à oreille
doit être utilisé comme une technique de communication à
part entière en capitalisant dessus afin de crédibiliser la
communication (Décaudin et Lacoste, 2000).
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et de confiance envers les clients de l'entreprise de
services (Dubuc, 1993). En plus, il permet de donner l'envie aux non-clients de
l'entreprise de venir acheter le service offert (Eiglier et Langeard, 1987).
Faisant mention d'une recherche, les auteurs ont précisé que plus
de 60% des clients interrogés avaient connu l'entreprise par le moyen de
bouche à oreille.
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