Dédicaces
Tout d'abord à Yahweh, Dieu tout puissant, le
Créateur des cieux et de la terre qui ne cesse de nous combler de sa
grâce et de sa miséricorde tous les jours. Seigneur, reçoit
l'expression de ma profonde reconnaissance, toi qui me permets d'être ce
que je suis.
Toute ma gratitude va à mes parents. Mon père
Venant BAGENDABANGA, un grand merci pour ton soutien tant
moral que matériel, pour tes encouragements tout au long de ma
scolarité, pour ta patience et surtout pour tes qualités
humaines. Ma mère Roda KITUMAINI, un gros merci pour
ton immense amour, ta grande tendresse, ta compréhension et ton
dévouement. Merci à vous deux d'avoir toujours cru en moi.
Je tiens à remercier du fond du coeur l'Assistante
MALINGA MWATI Christine, mon encadreuse pour sa grande
participation dans l'élaboration de ce travail.
Mes remerciements les plus sincères s'adressent à
mes soeurs: Solange, Aimée, Sylvie, Mireille, Louise et Ciza
et à mes frères Kabika, Cikuru et Cito
qui m'ont toujours encouragé et soutenu ; ainsi
qu'à tous les membres de ma famille.
Pour terminer, un grand merci s'adresse à tous mes amis,
camarades et connaissances et à tous ceux qui m'ont aidé, d'une
façon ou d'une autre, durant l'élaboration du présent
travail.
- IV -
SIGLE ET ABREVIATIONS
CRM : La connaissance du client, la
stratégie relationnelle, la communication et la proposition
de valeur individualisée.
DG : Directeur général
Ets. : Etablissement
ICA : Impôt sur le chiffre
d'affaires
INPP : Institut pour la préparation
professionnelle
IPR : Impôt sur le revenu
professionnel
OM : Marketing opérationnel
RCCM : Registre du commerce et du
crédit mobilier
RDC : République démocratique
du Congo
SILIMU : SIMEON LIMENZI MUNYANZANGABO.
SNEL : Société nationale
d'électricité
SONAS : Société nationale
d'assurance
TFC : Travail de fin de cycle
UEA : Université Evangélique en
Afrique
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0. INTRODUCTION GENERALE
0.1.Problématique
La clientèle étant trop importante pour toute
entreprise, elles doivent tout faire pour la maintenir voire la maximiser pour
atteindre leurs objectifs et faire face à la concurrence.
La fidélisation de la clientèle n'est pas une
affaire de hasard mais la vraie résultante d'une stratégie
globale de la direction de l'entreprise visant à mettre en commun les
forces vives à disposition pour plus de loyauté, plus de
satisfaction, plus de facilité dans le travail, plus de profit et
finalement, la création de plus de valeur pour le client et
l'entreprise. (Olivier Bender, introduction à la fidélisation
en entreprise, 2008)
Gagner la confiance de sa clientèle étant un
défi majeur à relever par les entreprises, les stratégies
mises en place par ces dernières feront l'objet de notre étude.
Etant donné que beaucoup d'investisseurs se sont
intéressés du transport lacustre, les entreprises en concurrence
cherchent de plus en plus de meilleures stratégies pour fidéliser
leurs clients.
En ce sens, le marketing relationnel joue un rôle
fondamental car il cherche à créer et animer une "relation" entre
une marque et son marché cible (clientèle établie ou
clients potentiels). La communication est donc le moteur de cette relation, qui
permettra d'encourager la fidélité par des avantages comme des
invitations, des informations en avant-première, des produits exclusifs,
des rabais particuliers, ...
Tout d'abord, il faut noter que, si une entreprise
décide de développer un modèle de fidélisation, il
lui faudra définir comme coeur de son activité la création
de valeur pour le client qui, par définition, engendrera une
augmentation du profit. Tout le monde est gagnant.
En conséquence, la fidélisation, donc la
loyauté, atteste de façon fiable la valeur fournie par
l'entreprise: les clients achètent à nouveau ou s'en vont
à la concurrence.
L'entreprise qui cherche à fidéliser sa base de
clientèle ne vise pas le bénéfice immédiat
généré par chaque transaction individuelle (achat/vente)
mais l'optimisation de ce qu'on appelle la valeur à vie du client
(Customer Life Value), c'est-à-dire la valeur de ses achats
effectués durant la période au cours de laquelle il est en
relation avec l'entreprise.
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Il s'avère que fidéliser un client
coûterait moins cher que d'en prospecter des nouveaux. C'est la raison
pour laquelle grand nombre d'entreprises orientent leurs stratégies
autour des services proposés par leurs clients. (Olivier Bender,
introduction à la fidélisation en entreprise, 2008)
Cependant, au-delà de ces considérations
évoquées, les Ets. SILIMU et AKONKWA traversent des
problèmes et auxquels l'apport des stratégies marketing en termes
de solution s'impose.
Ainsi, cette démarche se propose à
répondre aux questions suivantes :
? Vu le nombre exorbitant des concurrents dans le domaine de
transport lacustre sur
le lac Kivu, comment les Ets. SILIMU et AKONKWA
arrivent à fidéliser leurs clients ?
? Quels sont les facteurs influençant la
fidélisation de la clientèle aux Ets. SILIMU
et AKONKWA ?
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