WOW !! MUCH LOVE ! SO WORLD PEACE !
Fond bitcoin pour l'amélioration du site: 1memzGeKS7CB3ECNkzSn2qHwxU6NZoJ8o
  Dogecoin (tips/pourboires): DCLoo9Dd4qECqpMLurdgGnaoqbftj16Nvp


Home | Publier un mémoire | Une page au hasard

 > 

L'éthique dans le comportement des vendeurs d'automobiles français en concession : une application en B to C


par Pierre-Yves HANTRAYE
ESC Tours-Poitiers - Master en management 2010
  

précédent sommaire

ANNEXE 2 : Le questionnaire

Madame, Monsieur,

( tXavi l'( FRlN6XSpIEXrIICH&RP P 11F116H7RXrs-Poitiers, je réalise un mémoire de fin 01ptX1es sXr l'p NEqXEGOIs lDIFRP SRrtAP 1124EHOIMEXrs11XtRP REIles français.

Afin de mener à bien mon étude, je vous serais IfiNIEFRQWWINEAFFFRrder qXelqXes P InXtMOIL votre temps qui me permettront de recueillir vos points de vue et opinions sur ce sujet.

Merci de votre participation!

Nom de la concession :

- Entourez la réponse (choix unique) qui convient le mieux :

DICSIVIRtreIlxSpIRIFHSIRIIMIRnKIlle I pnprale : 3a dX tRXt 81accRrd TRXtynIIMENRId

1.

/ 11P SRLIMINIcIEMEHFRnclXLIKEMIte

1

2

3

4

5

2.

/ 11P SRLIMINIcIIMEHRdplisILIIIFKK-Qt

1

2

3

4

5

3.

-11i1MTGUIIj TI MIINFF X4F1ikrt dinfP rP HP DACHIXeIIIIITIDt mon supérieur hiérarchique

1

2

3

4

5

4.

-1p1MTOZFIIj EI IIIINFF X4F1ikrt dinfP rP HP DAIIEqX11111111Dt mes collègues

1

2

3

4

5

5.

Je prends toujours en considération le besoin du client

1

2

3

4

5

1ESAWRXs : 3Is EXItRXt I'TFFRIBMGRXt àLIEWEMRLd

6.

Je connais les valeurs de mon entreprise

1

2

3

4

5

7.

Mes valeurs personnelles correspondent à celles de mon entreprise

1

2

3

4

5

8.

/ lplN1qXIM'IMMXFOXFIFNR\FIGUISILIRnMl

1

2

3

4

5

9.

-11sXiNESrrNg laisser de F{tp l'ptNiqXe SRXr reP Slir P es REjectifs

commerciaux

1

2

3

4

5

10. -11V131F117XIXn ERWFW-Xr SIXt IILIBKHSWITILH

1

2

3

4

5

IESIVARtII exSpUHTI aXMIQUENRtreTFRCIHAIRn :

31sTEXIIRXt dIaFFREITNRXt àOIMIFFRLd

11. / lplN1qXHEMSfRIP DOspeIEans ma concession (règlement, charte, code «

1

2

3

4

5

12. Dans ma concession, nous partageons tous les mêmes valeurs

1

2

3

4

5

13. Il y a une bonne ambiance de travail dans ma concession

1

2

3

4

5

14. Je me sens en sécurité pour remettre en cause les pratiques contraires j li'pINITX1

1

2

3

4

5

15. Je ressens une certaine pression de ma hiérarchie pour atteindre les objectifs commerciaux

1

2

3

4

5

63

D'après votre expérience au sein de votre concession :

Pas du tout d'accord Tout à fait d'accord

16. Je sais ce qui est considéré comme un comportement inadéquat dans

1

2

3

4

5

mon entreprise.

 
 
 
 
 

17. Les comportements abusifs et contraires à l'éthique ne sont pas

1

2

3

4

5

tolérés dans ma concession.

 
 
 
 
 

18. Les comportements éthiques sont reconnus et encouragés dans mon

1

2

3

4

5

organisation.

 
 
 
 
 

- Entourez votre réponse pour chacun des scénarios (une seule réponse possible) :

Situation type

Un client vient vous voir car il souhaite acheter une automobile qu'il a en vue dans la concession. Son budget est faible, mais il a absolument besoin d'une voiture pour commencer son nouveau travail (taxi à son compte). A cause de son budget, il a 99% de chance de ne pas pouvoir acheter cette voiture.

Réponses possibles

1) Vous lui expliquez qu'avec son budget il ne pourra pas acheter cette voiture.

2) Vous lui dites que vous ne pouvez rien faire et vous l'envoyez dans une autre concession.

3) Vous prenez l'affaire en main et tentez de faire aboutir sa demande.

Situation type

Votre supérieur hiérarchique vous demande de procéder à une vente qui est tout à fait en contradiction à votre éthique professionnelle et personnelle, mais qui présente un fort intérêt financier pour la concession.

Réponses possibles

1) Vous dites à votre supérieur que vous refusez de vous occuper de cette vente.

2) Vous pensez avant tout au bien de la concession et vous concluez tout de même ma vente.

3) Vous vous dites que finalement, ça pourrait être bénéfique (prime potentielle, augmentation de salaire, évolution de carrièreR) .

Situation type

V~tes train de intéressé l'achat d'une Celui-ci fait

ous en conseiller un client qui est par voiture. vous

une objection réelle sur le produit.

Remarque : La vente de cette voiture augmentera fortement votre chiffre d'affaires et par extension

votre prime de fin de mois.

Réponses possibles

1) Vous reformulez pour ~tre sûr d'avoir bien compris, puis vous reconnaissez l'inconvénient en le minimisant et finalement vous lui rappelez tous les avantages déjà acceptés du produit en posant des questions directives (réponse par oui ou par non).

2) Vous inventez un avantage au produit.

3) Vous lui répondez par une réponse toute prIte qui n'est pas tout à fait exacte mais que le client ne pourra pas vérifier.

Situation type

Un client peu connaisseur semble intéressé par un modèle de voiture mais qui ne correspond pas vraiment à son besoin.

Réponses possibles

1) Vous lui vantez le produit en exagérant sur sa performance (L'important, c'est de conclure la vente !).

2) Vous lui expliquez toutes les caractéristiques du produit avec honnêteté et le laissez décider.

3) Vous lui expliquez que ce modèle ne correspond pas à son besoin et vous l'orientez vers un autre modèle plus adapté.

Situation type

Vous êtes en train de conseiller un client. Ce dernier est très intéressé par un modèle de voiture, mais il a besoin d'encore un peu de temps pour prendre sa décision finale.

Réponses possibles

1) Vous lui laissez le temps de réfléchir et de repasser plus tard.

2) Vous lui faites croire que c'est le dernier en magasin et que s'il ne l'achète pas maintenant, il sera trop tard car un autre client est déjà intéressé.

3) Vous lui rappelez tous les avantages du produit avec conviction.

A propos de vous (entourez la bonne réponse)

1) Vous êtes :

1. Un homme 2. Une femme

2) Dans quelle tranche d'kge vous situez- vous ?

1- 18 à 24 ans

2- 25 à 34 ans

3- 35 à 49 ans

4- 50 à 64 ans

5- 65 ans et plus

3) Avez-vous des enfants ?

1- oui 2- Non

4) Quel est votre niveau d'étude ?

1- Brevet des collèges 2-BEP 3- Bac ou niveau Bac 4) Bac+1 5) Bac+2 6) Bac +3/4

7) Bac + 5 et plus

5) Quel est votre niveau d'ancienneté dans l'entreprise ?

1- 0 à 1 an 2- 2 à 5 ans 3- 5 à 10 ans 4- 10 ans à 15 ans 5- Plus de 15 ans

6) Combien votre concession compte-t-elle de salariés ? 1 à 5 5 à 10 10 à 20 20 à 50 Plus de 50

65

Pierre-Yves HANTRAYE Page 66 Livrable 4

Annexe 3 : Tableau de mise en forme des données de la partie 1 du
questionnaire

66

Annexe 4 : Tableau de mise en forme des données de la partie 2 du questionnaire

Pierre-Yves HANTRAYE Page 68 Livrable 4

ANNEXE 5 : analyse des contributions (ACP de la 1ère partie du questionnaire)

ANNEXE 6 : Moyenne des scores éthiques

69

Pierre-Yves HANTRAYE Page 70 Livrable 4

ANNEXE 7 : tableau de synthèse des deux parties du questionnaire

70

ESC TOURS-POITIERS ANNEXE 8 Tours-Poitiers Business School APPENDIX 1

Déclaration à joindre à tous vos travaux
individuels et/ou de groupe
Statement to be attached to all your individual and/or
group work

Nom(s) et Prénom(s) de(s) l'étudiant(s) / Surname(s) and Christian name(s) of the student(s): - Pierre-Yves HANTRAYE - ...........................................

- -

- -

Promo / Year : 2010

Date / Date : 07/05/2010

Groupe de scolarité / Administrative group : Spécialisation négociation d'affaires Intitulé du cours / Course title : Mémoire de recherche

TITRE DU DOCUMENT REMIS / TITLE OF THE GIVEN DOCUMENT : Livrable 4- Mémoire de recherche

"Je reconnais avoir pris connaissance du contenu de l'article 9 du chapitre V du règlement intérieur de l'ESCEM concernant le plagiat.

Je déclare sur l'honneur que mon travail est exempt de tout plagiat et que toutes les citations d'oeuvres originales qui y sont incluses sont signalées par des guillemets, et que leurs sources sont clairement mentionnées."

»I acknowledge having studied the contents of article 9 of chapter V of the ESCEM School Rules regarding plagiarism.

I swear that my work is free from any plagiarism and that all quotations taken from original works are identified by the use of inverted commas, and that their sources are clearly mentioned.»

Signature(s) de(s) l'étudiant(s) / Student signature :

71

précédent sommaire