La gestion des dépôts des clients et son impact sur la compétitivité d'une institution financière. Cas de la BPR S.A/sous-branche de Kacyiru (2005-2008)

1.1.1.1. Gestion de la clientèle

Le monde change, et ceci s'accompagne par des évolutions socio-économiques, et technologiques au sein des entreprises. Depuis toujours, la gestion de la clientèle est un domaine d'activités d'une grande complexité, car les individus sont difficilement prévisibles.

Ainsi, la gestion de la clientèle, particulièrement consiste pour l'entreprise à mettre en oeuvre une série d'actions pour atteindre l'objectif de satisfaction permanente et de fidélisation du client.

Par ailleurs, la gestion de la clientèle consiste à bien accueillir le client, l'écouter, recueillir les informations sur lui, suivre l'évolution de ses besoins, de ses goûts, de son niveau de satisfaction, pour bien le comprendre.

L'objectif de toute entreprise est de satisfaire son client, parce que la compétition sur le marché s'agrandit du jour au lendemain et reste plus farouche. La compétition économique n'a jamais aussi été intense. Nous soutenons que l'on peut affronter la concurrence dans de meilleures conditions lorsqu'on adopte le marketing, plutôt que l'optique production ou l'optique vente.

Dans une économie planifiée, l'entreprise ne consent pas d'effort pour satisfaire ses clients.^8(*)

Les entreprises qui veulent gagner ou au moins réussir, ont besoin d'adopter une nouvelle philosophie d'action centrée sur le client. Il s'agit de construire une relation et pas seulement d'élaborer un produit/service nécessitant une véritable technologie. C'est pourquoi, Peter DRUCKER affirme que l'objectif suprême d'une entreprise est de créer une clientèle et Philip KOTLER déclare que pour conquérir durablement un client, il faut d'abord bien connaître ses besoins et ses pouvoirs d'achat.^9(*)

La gestion de la clientèle devrait être au centre des préoccupations de l'entreprise parce que c'est la base de son existence. Le service gestion de la clientèle se place entre le service commercial et le service opérationnel. Il a pour mission de conseiller les clients, de garantir un service de qualité, d'établir des procédures et instructions de travail, et de suivre la clientèle de l'entreprise.

1.1.1.2. Gestion de la clientèle dans une entreprise

La production de services suppose une relation directe entre le client et le personnel en contact. Cette relation étant personnalisée, la qualité du service et son appréciation par le client variera en fonction de l'humeur (bonne ou mauvaise) de l'une et l'autre des parties en présence du degré d'existence du client.

1.1.1.2.1. Accueil

Dans cette section, nous allons essayer de montrer la signification de l'accueil, les précautions à prendre avant et durant l'accueil dans une banque.

L'accueil n'est jamais défini de la même manière par les différents acteurs. Pour certaines entreprises, la définition est étroite et se limite à l'accueil /orientation dans un point de vente et aux premiers échanges avec l'agent d'accueil de l'entreprise.

Pour d'autres, au contraire, l'accueil dépasse largement la seule fonction de relation du personnel de guichet, pour englober l'ensemble des relations du personnel de l'entreprise avec le public.

L'accueil de la clientèle est une étape à ne pas négliger, car la première impression est souvent déterminante. L'accueil ne se réduit pas à proprement parler au moment où le client franchit le seuil de votre entreprise. Cette phase englobe plusieurs étapes, et, à chaque stade, le client devra sentir qu'il a affaire à des professionnels à l'écoute de ses attentes.

La banque présente des particularités qui nécessitent la mise en oeuvre d'un accueil spécifique. L'attitude du client face à la banque requiert des réponses bien adaptées en termes d'accueil. Conscient du pouvoir exercée par la banque, le client arrive avec cette image présente à l'esprit, ce qui se manifeste parfois dans un comportement quelque peu maladroit, ou légèrement tendu, avec une dose variable d'agressivité.^10(*)

Par exemple un client impécunieux craint un refus lorsqu'il demande quelque chose à sa banque et, comme cette perspective le met mal à l'aise, il montre un comportement d'impatience ou d'irritation, quelquefois en déplaçant son problème.

A l'accueil, la banque se doit répondre à plusieurs objectifs, tout d'abord, il est préférable que le site ressemble vraiment à une banque. C'est-à-dire offre un espace de calme, de sécurité et de sérieux dans l'organisation de ses locaux.

Comme le client confie à la banque ce qu'il a parfois de plus précieux : son argent, ses projets, il est évident qu'il attend du sérieux, une écoute attentive, du calme et de la pondération.

L'amabilité de l'accueil demeure bien attendu tout à fait souhaitable, mais elle doit être adaptée au contexte. C'est-à-dire résolument inscrite dans l'ambiance calme et sérieuse recherchée.

* ⁸ KOTLER P. et DUBOIS B., Marketing Management, 8^ème éd., Nouveaux Horizons, 1994, p.183

* ⁹ Ibidem,

* ¹⁰ CATHERINE, C., Soigner l'accueil dans votre entreprise, Editions d'organisation, Paris, 2007, p.137