La gestion des dépôts des clients et son impact sur la compétitivité d'une institution financière. Cas de la BPR S.A/sous-branche de Kacyiru (2005-2008)

1.1.1.2.2. Clientèle dans une entreprise

a) Client

Est appelé client, l'agent économique qui demande ou requiert des services et /ou produits moyennant un paiement. Cet agent économique peut être une personne physique ou morale. Dans une entreprise de services, on considère le client comme le consommateur parce qu'il est impliqué dans la production du service.

La présence du client est absolument nécessaire, car sans lui, le service ne peut exister. Le client est ainsi donc considéré comme un roi. Nous vivons d'une révolution dont le client en est l'unique arbitre, ce qui demande à l'entreprise d'imposer un service de qualité. Une entreprise qui vise la conquête d'un marché sans soucis de qualité ne peut fidéliser sa clientèle, d'où nécessite de procéder à un contrôle régulier de la prestation et développer des normes de qualité.

b) Service à la clientèle

La clientèle représente l'ensemble d'individus ou de sociétés ayant l'habitude de se fournir chez un commerçant ou auprès d'une industrie. La clientèle potentielle est encore appelée «prospects»^11(*).

Le service à la clientèle est la cible prioritaire de la politique des lieux d'accueil et de renseignement et le principal paramètre de mesure de succès. Les gestionnaires d'entreprise doivent mettre le client au coeur de leurs préoccupations. Un service à la clientèle signifie :

- un service facile d'accès en termes d'horaires d'ouverture, de situation actualisée et

de référence ;

- un service qui informe bien en s'appuyant sur la formation adéquate du personnel et

de bons outils d'information ;

- un service empressé, c'est-à-dire rapide, courtois et enthousiaste de la part du

personnel ;

- un service respectueux de la confidentialité et du respect de la protection des

renseignements personnels et

- un service gratuit des renseignements faciles.

c) Satisfaction des clients

La satisfaction du client est le fait d'accorder à quelqu'un ce qu'il demande, désire, ou ce qu'il souhaite avoir et qui rencontre son agrément ou sa perception, ou encore ses attentes. Il existe une relation entre la satisfaction et la fidélisation du client. Cette relation est difficilement quantifiable et n'est pas non plus exclusive.

En effet, les études menées par les banques ont montré que le levier de satisfaction, qui permet une fidélité, ne se déclenche qu'au delà d'un niveau très élevé de satisfaction. Pour satisfaire les exigences de la clientèle de façon fiable, le fournisseur doit établir les besoins de son client, déterminer si son entreprise est en mesure de les satisfaire du premier coup et à tous les coups.

L'adéquation des capacités aux besoins explicites de la clientèle est à la base de l'efficacité de l'entreprise. Lorsque les clients sont satisfaits, sans doute, ils retourneront dans cette entreprise parce qu'ils auront confiance à elle.^12(*)

d) Fidélisation du client

La fidélisation du client est au coeur de l'actuelle stratégie des banques. Il s'agit non seulement d'analyser précisément les attentes et les comportements des clients, mais aussi d'adapter les modes de distribution dans un univers technologique concurrentiel.

L'objectif final étant d'établir les liens durables avec le client et de le rendre captif par une meilleure exploitation des informations recueillies le concernant. L'entreprise cherche à fidéliser les clients actuels par des actions à l'intérieur du service. Le contact direct avec la clientèle peut permettre de développer une politique de communication pour fidéliser les clients. L'efficacité de la communication dépend de l'excellence de l'accueil produit à faciliter au maximum la prochaine venue du client.^13(*)

* ¹¹ MARTINET, A. et SILEM, A., Lexique de gestion, Dalloz, 4^ème éd., 1996, p.82.

* ¹² SUSSLAND, W., Le manager, la qualité et les normes, ISO, 1^ère éd, Genève, 1996, p.57

* ¹³ TOURE. D M, Techniques d'accueil commercial dans une banque, séminaire de formation, Kigali, 2006,