Memoire Online - Evaluation des besoins et du niveau de satisfaction des usagers de la bibliothèque centrale de l'Ecole Normale Supérieure d'Abidjan

Tableau 27: Avis des usagers portant sur la prestation documentaire de la bibliothèque

Avis recueillis Questions	Pas du tout satisfait	Peu satisfait	Assez satisfait	Très satisfait	Total
De la mise à jour des registres des Mémoires et Rapports,	11	58	35	1	105
De la mise à jours du catalogue « auteurs et Anonymes »	15	64	25	1	105
De la base de données informatisée,	30	48	22	5	105
De la disponibilité des ouvrages ou manuels scolaires recherchés,	28	44	31	2	105
De l'accessibilité à la documentation,	14	46	43	2	105
De l'actualisation de la documentation par discipline ou par spécialité,	25	60	20	00	105
De la pertinence des ouvrages ou manuels utilisés.	10	46	36	10	105
Réponses cumulatives	133	336	212	21	735
% cumulatifs	18,2	49,8	28,86	2,86	100

Figure 17 : Proportions du niveau de satisfaction des usagers vis-à-vis de la prestation

Le tableau 27 illustré par la figure 17 représente le niveau de satisfaction des usagers concernant la prestation documentaire de la bibliothèque.

La proportion des usagers « peu satisfaits » est dominante avec 48,8%, vient ensuite 28,86% des usagers « assez satisfaits », 18,2% des usagers ne sont « pas du tout satisfaits »

Enfin un taux très faible de l'ordre de 2,86% d'usagers « Très satisfaits ».

Retenons que plus de 65% des usagers ne sont pas satisfaits. Cela est probablement lié au manque d'ouvrages de spécialité et la forte probabilité de l'absence d'une ligne budgétaire au titre de l'achat de documents sur une année académique donnée.

Tableau 28 : Croissement relatif aux documents demandés et documents généraux

Documents demandés	Documents généraux			Total
	Insuffisant	Peu	Assez	Effectif	%
Disponible	2	25	27	54		51,43
Sorti	1	15	13	29		27,62
Abîmé	1	00	00	1		0,95
Inexistant	5	10	6	21		20
Effectif	9	50	46	105
%	8,58%	47,62	43,80			100%

Figure 18: Degré de satisfaction des usagers selon la disponibilité des documents

Le tableau 28 illustré par la figure 18 indique le degré de satisfaction des usagers selon la disponibilité des documents généraux. Les courbes de la figure 18 décrivent trois (3) situations s'agissant de la satisfaction des usagers à ce niveau.

- 1^er cas : la courbe des documents considérés disponibles est croissante à leur demande d'exploitation,

- 2^ème cas : la courbe des documents considérés sortis et des documents inexistants est croissante, puis décroissantes à leur demande d'exploitation,

Ce tableau croisé est caractérisé par les colonnes « Peu » et « Assez » qui enregistrent des proportions nettement équilibré. Elles sont respectivement de l'ordre de 47,62% et 43,80% avec un nombre important d'usagers ayant validé la case « Disponible ». Les courbes issues dudit tableau indiquent que l'usager est davantage satisfait des prestations lorsque les documents recherchés sont disponibles pour utilisation dès qu'il formule sa requête.

Retenons dans ce cas de figure que, le fonds documentaire de la bibliothèque de l'E.N.S est fourni en ouvrages généraux.

Tableau 29: Croissement relatif aux documents demandés et documents spécifiques

Documents demandés	Documents spécialisés			Total
Documents demandés	Insuffisant	Peu	Assez	Effectif	%
Disponible	14	35	5	54	51,43
Sorti	00	15	14	29	27,62
Abîmé	00	00	1	1	0,95
Inexistant	2	9	10	21	20
Effectif	16	59	30	105
%	15,24	56,19	28,57		100%

Figure 19: Degré de satisfaction des usagers selon la disponibilité des documents

Le tableau 29 illustré par la figure 19 indique le degré de satisfaction des usagers selon la disponibilité des documents de spécialité. Les courbes de la figure 19 décrivent deux (2) situations s'agissant de la satisfaction des usagers à ce niveau.

- 1^er cas : les courbes des documents considérés disponibles, documents sortis et des documents inexistants sont croissantes, puis décroissantes à leur demande d'exploitation,

Ce tableau croisé est caractérisé par la colonne « peu » qui enregistre une proportion nettement au dessus de la moyenne (56,19%) ; mais cette marge est insuffisante devant celles exprimées par les colonnes « Insuffisant » et « Assez ».

Elles enregistrent des proportions nettement très basses. Elles sont respectivement de l'ordre de 15,24% et 28,57% avec un nombre important d'usagers ayant validé les cases « Sorti » et « inexistant ».

Les courbes issues dudit tableau indiquent que l'usager est de moins en moins satisfait des prestations lorsque les documents recherchés sont indisponibles pour utilisation dès qu'il émet sa requête.

Retenons dans ce cas de figure que le fonds documentaire de la bibliothèque de l'E.N.S est peu fourni en ouvrages de spécialité.

2. Niveau de satisfaction relatif à la célérité dans la diffusion de l'information

Avis recueillis Questions	Pas du tout satisfait	Peu satisfait	Assez satisfait	Très satisfait	Total
De la façon que le personnel vous accueil à votre arrivée,	1	33	57	14	105
De l'information que vous avez reçue sur le service aux usagers,	15	30	45	15	105
De l'organisation de l'espace, ou de la salle de lecture,	8	24	50	23	105
Des efforts faits par le personnel pour offrir différents services documentaires.	10	45	44	6	105
Réponses cumulatives	34	132	196	58	420
% cumulatifs	8,1	31,43	46,67	13,8	100

Figure 20: Proportions du niveau de satisfaction des usagers vis-à-vis de l'accueil

Le tableau 30 illustré par la figure 20 indique le niveau de satisfaction des usagers concernant l'accueil à la bibliothèque. La proportion des usagers « assez satisfaits » est dominante avec 46,67%, vient ensuite 31,43% des usagers « peu satisfaits », 13,8% des usagers « très satisfaits » et enfin 8,1% d'usagers qui ne sont « pas du tout satisfaits ».

Retenons que près de 40% des usagers ne sont pas satisfaits. Cela révèle la faiblesse du système d'accueil et de communication du centre à l'attention des usagers.

Tableau 31 : Avis des usagers portant sur la prestation du personnel de la bibliothèque

Avis recueillis Questions	Pas du tout satisfait	Peu satisfait	Assez satisfait	Très satisfait	Total
De la rapidité avec laquelle le personnel répond à vos demandes,	6	25	58	16	105
Du temps que prend le spécialiste pour vous écouter,	5	22	64	14	105
Du temps que prend le personnel pour vous rassurez quand vous avez une inquiétude,	9	32	53	11	105
De la façon dont le personnel vous aide à développer votre autonomie et vos capacités à la recherche documentaire,	14	35	50	6	105
Des solutions proposées par l'équipe pour une meilleure prestation.	15	43	43	4	105
Réponses cumulatives	49	157	268	51	525
% cumulatifs	9,34	29,9	51,04	9,72	100

Figure 21: Proportions du niveau de satisfaction des usagers vis-à-vis de la prestation du

Le tableau 31 illustré par la figure 21 montre le niveau de satisfaction des usagers concernant la prestation du personnel de la bibliothèque. La proportion des usagers « assez satisfaits » est bien importante avec 51,04%, vient ensuite 29,9% des usagers « peu satisfaits », 9,72% des usagers « très satisfaits » et enfin 9,34% d'usagers qui ne sont « pas du tout satisfaits ».

Certes, cet histogramme en bâton de la Figure 21 indique que plus de 60% des usagers sont satisfaits. Mais, il est indispensable de prendre en compte l'autre marge en vue de l'amélioration de la qualité des prestations de la bibliothèque centrale de l'E.N.S.

Tableau 32: Croissement relatif aux motifs de recherches et niveau de satisfaction global

Motifs des recherches	Niveau de satisfaction global		Total
Motifs des recherches	Oui	Non	Effectif	%
Rédaction d'articles scientifiques,	5	2	7	5,67
Rédaction d'exposés	25	8	33	31,43
Recherches personnelles	30	35	65	61,9
Effectif	60	45	105
%	57,15	42,85		100

Figure 22: Evaluation du niveau de satisfaction des usagers selon leurs motifs de

Le tableau 32 illustré par la figure 22 montre l'évaluation du niveau de satisfaction des usagers selon leurs motifs de recherche.

Les courbes de la figure 22 décrivent une seule situation s'agissant du niveau de satisfaction des usagers à ce point.

Les courbes considérant l'avis des usagers « Oui » et « Non » sont croissantes, mais elles n'ont pas la même allure.

Ce tableau croisé est caractérisé par la colonne « Oui » qui enregistre une proportion au dessus de la moyenne (57,15%). mais cette marge est perturbée par la colonne « Non », qui enregistre une proportion avoisinant la moyenne.

Elle est de l'ordre de 42,84% avec un nombre important d'usagers ayant validé la cage « Recherches personnelles ».

En somme, l'interprétation des résultats de l'enquête portant sur la recherche de l'information à la bibliothèque centrale de l'E.N.S, nous ont permis de relever trois (3) constats plus qui se dégagent de nos différentes analyses :

- 1^er constat : à partir de l'interprétation du tableau 18 illustré par la figure 8, nous observons une sous-exploitation des fichiers électroniques qui ne correspondent qu'à 5,71% des usagers utilisateurs aujourd'hui.

Les limites de la base de données WINSIS maintiennent encore la bibliothèque centrale de l'E.N.S à un niveau traditionnel. Comme justification, la quasi-totalité des usagers se ruent vers le catalogue « Auteurs et Anonymes » et les registres des mémoires et rapports, qui totalise un pourcentage (%) cumulatif de l'ordre 94,28%.

Relevons que les usagers ne peuvent mener des recherches documentaires approfondies. La méconnaissance des outils de recherches existants leur pose un véritable problème ; quand bien même qu'ils ne soient pas actualisés. Cette situation induit alors la sous-exploitation du fonds documentaire lui-même.

- 2^ème constat : à partir de l'interprétation conjointe des tableaux 19 et 25 respectivement illustrés par les figures 9 et 15, l'on observe dans un temps, la qualité de l'information valorisée davantage, lorsque l'usager n'éprouve aucune difficulté majeure à s'informer au sein d'une bibliothèque donnée. Ici, le pourcentage (%) cumulatif des réponses « Insuffisant » et « Peu » est de l'ordre de 23,82%. Certes, cette proportion est faible ; mais elle n'est pas négligeable et représente au moins le tiers (1/3) des usagers enquêtés pour recueillir leurs avis.

Cet aspect de la question justifie fortement les différentes difficultés exprimées par les usagers.

Ce sont particulièrement les difficultés qui sont indiquées par les cages suivantes «outils de recherche inappropriés» et «pertinence du contenu des documents disponibles».

Le pourcentage (%) cumulatif de ces deux (2) modes de réponses est très important, environ 81,89%.

Relevons que l'ampleur des difficultés rencontrées par les usagers influence négativement et particulièrement leur avis au titre des prestations documentaires.

- 3^ème constat : à partir de l'interprétation conjointe des Tableaux 30, 31 et 32 respectivement illustrés par les Figures 20, 21 et 22, nous observons le niveau de satisfaction global des usagers portent également sur la qualité de l'accueil, la prestation du personnel et la prestation documentaire.

Ici, nous avons d'abord un important pourcentage (%) cumulatif des avis « pas du tout satisfait » et « peu satisfait » au titre de l'accueil. Il est d'environ 40%. C'est-à-dire que près de la moitié des usagers ne sont pas satisfaits dudit service.

S'agissant de la prestation du personnel, l'on n'est parvenu à relever un pourcentage (%) cumulatif des usagers satisfaits correspondant plus de 60% des réponses exprimées.

C'est un indice manifeste de la détermination et du dynamisme du personnel à vouloir travailler davantage à l'amélioration de la qualité des prestations du centre.

Concernant l'évaluation du niveau de satisfaction des usagers selon leurs motifs de recherche, nous avons fait une approche par le biais d'un tableau de tris croisé.

L'élément fondamental révélé sur une proportion important des usagers d'environ 43% qui avoue ne pas être satisfait. Bien que plus de la moitie, environ 57% soit satisfaits validant la réponse « Oui », la balance de satisfaction globale des usagers enquêtés.

A partir des résultats traités, il ressort que les usagers sont peu satisfaits. Par ailleurs, beaucoup d'aspects au niveau des prestations sont à améliorer nécessairement.

A la suite de ces trois (3) constats, nous pouvons résolument indiquer que les prestations fournies en matière de recherche de l'information documentaire sont peu satisfaisantes selon les usagers de la bibliothèque centrale de l'E.N.S. Alors, cette situation influence la régularité des usagers au sein de cette bibliothèque.

Ainsi, la troisième hypothèse indiquant que : «les usagers de la bibliothèque de l'E.N.S sont peu satisfaits des prestations fournies en matière de recherche de l'information documentaire » est confirmée.

Evaluation des besoins et du niveau de satisfaction des usagers de la bibliothèque centrale de l'Ecole Normale Supérieure d'Abidjan

III QUESTIONS LIEES A LA RECHERCHE DE L'INFORMATION