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Perception de la qualité des services offerts dans le secteur bancaire congolais( Télécharger le fichier original )par Hermann NGHY BAVUTULA Institut supérieur de commerce de Matadi RDC - Graduat en marketing 2012 |
CHAPITRE I : GENERALITES CONCEPTUELLESPour bien mener cette étude, il est important de donner un éclairage sur quelques concepts de base pour une bonne compréhension. SECTION 1 : LE MARKETING DE SERVICE1.1. LE MARKETING1.1.1.Notion et définitionLe marketing peut être défini de manières différentes selon les auteurs et leurs contextes. Le Marketing est le processus sociétal par lequel les individus et les groupes obtiennent ce dont ils ont besoin et ce qu'ils désirent ; ce processus consiste à créer, offrir et échanger avec autrui des produits et des services de valeur2(*). Le Marketing est l'ensemble des actions ayant pour objet l'analyse du marché présent ou potentiel d'un bien ou service et de mettre en oeuvre les moyens permettant de satisfaire la demande ou, le cas échéant de la stimuler ou la susciter3(*). Le Marketing peut être envisagé comme un ensemble des principes de gestion qui doivent concourir à la rentabilité de l'activité de l'entreprise par une planification de toutes les actions de la firme sur le marché afin d'assurer une satisfaction élevée au consommateur4(*). Le Marketing est l'ensemble des moyens dont disposent les entreprises en vue de créer, de conserver et de développer leurs marchés ou si l'on préfère leur clientèle5(*). Partant de ces définitions, nous pouvons comprendre et définir le marketing dans le cadre de cette étude de la manière suivante : Nous considérons le Marketing comme étant une fonction reliant l'entreprise aux besoins et désirs de ses clients, afin de leur offrir un service adéquat au bon moment et au bon endroit. C'est aussi le processus qui, sur base des besoins des individus et des organisations, organise l'échange des biens et des services. 1.1.2. Rôle du marketingLe Marketing a généralement pour tâche de créer, de promouvoir et de livrer les biens et les services aux consommateurs et/ou aux entreprises. De manière tout à fait lucide, le marketing gère les flux de demande cherchant à influencer son niveau, sa répartition dans le temps et sa structure, en liaison avec les objectifs poursuivis. C'est ainsi qu'un responsable marketing est amené à prendre de nombreuses décisions depuis les plus stratégiques jusqu'aux plus tactiques concernant les marché de consommateurs, industriels ou institutionnels. Et donc, la Marketing cherche à identifier les besoins d'un quelconque marché et de lui proposer conformément à ses attentes un produit, un prix, une mise en place (Distribution) et une promotion (Communication). 1.1.3. Les stratégies marketing6(*)Une entreprise doit toujours surveiller ses concurrents afin d'anticiper ses mouvements et d'adapter sa stratégie en conséquence. Neuf stratégies spécifiques permettent de s'attaquer à la concurrence : La stratégie de discount : C'est l'une des stratégies les plus couramment utilisées par les challengers qui consiste à offrir le même produit que le leader à un prix plus bas. Pour que cette stratégie réussisse, il faut : · que le challenger arrive à convaincre l'acheteur que son produit est aussi de bonne qualité ; · que l'acheteur soit sensible à un écart de prix et prêt à renoncer à sa marque préférée ; · que le leader décide de ne pas s'aligner sur le prix du challenger. La stratégie au milieu de gamme : cette stratégie consiste à offrir une version simplifiée du produit, généralement de moindre qualité. Elle est efficace lorsqu'au moins un segment du marché est sensible au prix et lorsque les circuits de distribution sont différenciés. La stratégie de recherche de prestige : elle consiste à introduire un produit de meilleure qualité, vendu plus cher. Une telle stratégie implique presque toujours une politique sélective d'image. La stratégie de prolifération des produits : le challenger attaque le leader en multipliant les versions du produit offert. Une telle stratégie convient également à une grande entreprise diversifiée qui a décidé d'enlever le marché à une société plus petite qu'elle, mais concentrée sur un seul segment. La stratégie d'amélioration du service : elle consiste à offrir davantage de prestation pour un prix équivalent. La stratégie d'innovation dans le monde de distribution : le challenger développe sa part du marché en laçant de nouveau système de vente. La stratégie de réduction de coûts : certaines sociétés mettent l'accent sur la réduction des coûts grâce à un meilleur approvisionnement, des économies de main d'oeuvre ou un appareil de production plus moderne. La stratégie d'investissement publicitaire : un challenger peut enfin espérer accroître sa part de marché en surclassant l'investissement publicitaire du leader, notamment à l'occasion du lancement d'un nouveau produit ou d'une nouvelle marque. La stratégie d'innovation : le challenger prend de vitesse le leader en matière d'innovation technologique ou commerciale. Cette stratégie est tributaire de l'accueil réservé par le public aux nouvelles idées. * 2 KOTLER P. et DUBOIS B., Marketing management, 13ème éd. Publi union, Paris, 2009, p. 5 * 3 VRACEM V. et BOUTON B., les fondements du Marketing, 3ème éd. De Boeck et Larcier, 1991, p.57. * 4 DRUCKER P., la nouvelle pratique de la direction des entreprises, éd. D'organisation, Paris, 1975, p.19 * 5 MATUSU F., Cours de fondement de Marketing, G1/Sciences commerciales et financières, ISC/Matadi, 2009. * 6 MATUSU ZAU F, op. Cit. |
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