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Analyse de la satisfaction des entreprises en produits et services de télécommunication au Cameroun

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par Joël NGUEMO NGUEABOU
Ecole nationale supérieure de statistique et d'économie appliquée (ENSEA) d'Abidjan - Ingénieur statisticien 2012
  

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Chapitre 2

Revue de littérature, aspects méthodologiques, données et sources de données

correspondances multiples. Il part des données de l'Enquête Congolaise Auprès des Ménages (ECOM) réalisée en 2005 puis effectue une ACM sur les variables d'intérêt pour l'étude. Pour la construction de son indicateur composite de pauvreté (ICP), AMBAPOUR considère Q indicateurs primaires caractérisant le bien-être des ménages tels que la source d'approvisionnement en eau, le mode d'éclairage, la possession d'un actif, etc. Le problème auquel il est confronté est le suivant : comment agréger ces indicateurs qualitatifs en un seul indicateur composite simple qui a la propriété d'être un bon résumé de l'information apportée par les indicateurs primaires ? Pour cela, il adopte les notations ci-après. Soient :

: le nombre de modalités de l'indicateur primaire q ;

: le poids accordé à la modalité de l'indicateur j (j ? Jq) et déterminé de manière non

arbitraire par l'analyse des correspondances multiples ;

: une variable binaire prenant la valeur 1 si le ménage i possède la modalité j et 0

sinon.

L'indicateur composite pour le ménage i ( ) peut s'écrire sous la forme fonctionnelle ci-dessous :

? ?

Ainsi défini, l'indicateur apparaît pour un ménage comme une moyenne des poids

des variables . Le poids à attribuer à chaque composante de l'indice est le score35

normalisé36 de la modalité obtenu après application d'une ACM.

L'algorithme employé par Samuel AMBAPOUR et basé sur la théorie développée par Louis-Marie ASSELIN (2005) pour la construction de son indicateur de pauvreté multidimensionnel est le suivant :

Étape 1 : Réalisation d'une première ACM sur l'ensemble des variables disponibles et pertinentes caractérisant les conditions de vie des ménages. Le premier axe factoriel de cette

35 Coordonnées factorielles sur le premier axe

36

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ACM permet de mettre en exergue le phénomène de pauvreté (ou de satisfaction) ainsi que certaines variables d'analyse de l'indicateur composite.

Étape 2 : Réduction du nombre de variables issues de la première ACM suivant un certain nombre de critères. Le critère principal étant celui de la consistance ordinale sur le premier axe factoriel (COPA). Cette propriété consiste pour un indicateur partiel à voir sa structure ordinale respectée par celle des coordonnées de ses modalités sur le premier axe factoriel.

Étape 3 : Réalisation d'une deuxième ACM avec les variables restantes ce qui devrait permettre en principe d'améliorer le pouvoir explicatif du premier axe factoriel.

Étape 4 : Construction à partir des résultats de la deuxième ACM de l'indicateur composite de pauvreté selon l'approche de l'inertie (ASSELIN, 2005).

Pour classer un ménage comme pauvre ou non à partir de son score de pauvreté, un seuil est nécessaire. C'est ainsi qu'AMBAPOUR définit un seuil de pauvreté basée sur la classification des ménages en deux classes (pauvres et non pauvres) selon le critère d'inertie. Le but visé étant de constituer à l'aide d'une classification ascendante hiérarchique (CAH) les deux classes précédentes de manière à minimiser l'inertie intra-classe et à maximiser l'inertie interclasse. Le seuil de pauvreté multidimensionnel est alors déterminé par la formule suivante :

'

m a x C représente la valeur maximale de l'ICP dans la classe pauvre et min C la valeur minimale de l'ICP dans la classe non pauvre

m' représente le poids de la classe pauvre et m le poids de la classe non pauvre37 (riche).

FOTIO Alain Hermann (2010) dans son rapport de stage effectué à l'Institut National de la Statistique du Cameroun sous le thème « Proposition d'un indicateur de satisfaction des bénéficiaires des services d'éducation au Cameroun » adopte également cette approche d'inertie présentée par Louis-Marie ASSELIN (2005) dans le cadre de son étude.

37 Ces poids sont déterminés à l'aide d'une classification

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D'un autre côté, Sévérin TCHOMTHE38 (2005) a travaillé sur la satisfaction des bénéficiaires des services de santé au Cameroun en s'inspirant de la technique élaborée par Rensis LIKERT (1932) pour construire un indice de satisfaction. Cet indicateur devait permettre de synthétiser la satisfaction perçue par les patients. Le principe de cette méthode consiste à sélectionner un certain nombre de variables qualitatives ayant le même nombre de modalités appelées points, qui sont en rapport avec l'appréciation des patients par rapport au service de santé. Puis une échelle de valeurs est choisie pour toutes les modalités de chacune des variables. Si nous considérons la variable « appréciation de la qualité du réseau de MTN » on peut donc avoir les modalités suivantes : 4 = très satisfaisant, 3 = satisfaisant, 2 = insatisfaisant et 1 = très insatisfaisant. Des scores sont ainsi attribués à toutes les variables de l'étude et l'indice de satisfaction d'un patient vis-à-vis du service de santé est obtenu en sommant les scores de toutes les modalités choisies par le patient. Cet indice traduit le degré de satisfaction ou d'insatisfaction exprimé par le patient. Par ailleurs, la mise en oeuvre de cette méthode nécessite que toutes les variables possèdent le même nombre de modalités. Il faudra au final s'assurer que l'indicateur construit vérifie bien les critères de fiabilité et de validité c'est-à-dire qu'il doive donner des résultats stables et acceptables dans le temps et doit aussi permettre de fournir des repères nécessaires à l'appréciation de l'état ainsi que de l'évolution du phénomène pour lequel il a été choisi. Ces critères doivent vérifier de manière globale si l'échelle obtenue mesure effectivement la satisfaction des patients vis-à-vis des services de santé car le choix du nombre de modalités est susceptible d'introduire un biais dans la construction de l'indicateur. Cependant cette approche ne permet pas de déterminer de façon non arbitraire un seuil pour la classification des individus selon leur niveau de satisfaction c'est pourquoi dans notre étude nous allons privilégier l'approche de l'inertie dont la méthodologie a été présentée plus haut.

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"Des chercheurs qui cherchent on en trouve, des chercheurs qui trouvent, on en cherche !"   Charles de Gaulle