Chapitre3
Construction de l'indicateur composite de satisfaction et
analyse descriptive
L'histogramme des 12 premières valeurs propres nous
suggère d'après la règle du coude de retenir à
priori les trois premiers axes factoriels qui cumulent 35.80% de l'inertie
totale du nuage de points. Cependant, nous n'interpréterons que l'axe 3
pour lequel la V-test des modalités de la satisfaction globale est
supérieure à 2 en valeur absolue. Les conditions
d'interprétation des résultats de l'ACM étant
vérifiées pour les modalités et axes à
interpréter, nous passons directement à l'interprétation
de ceux-ci. Le troisième axe factoriel met ainsi en évidence le
profil des entreprises globalement satisfaites et celui des entreprises
globalement non satisfaites.
Tableau 17 : Profil des entreprises
abonnées de Camtel globalement satisfaites/non satisfaites
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Globalement satisfaites
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Globalement non satisfaites
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Ne sont pas intéressé par un service
d'accompagnement dans le choix des services/produits de
télécommunication
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Sont intéressées par un service d'accompagnement
dans le choix des services/produits de télécommunication
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N'envisagent pas de changer d'opérateur principal au sein
de l'entreprise
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Envisagent de changer d'opérateur principal au sein de
l'entreprise
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Souhaitent que les opérateurs baissent les prix des
produits/services de télécommunication pour améliorer leur
satisfaction
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Souhaitent que les opérateurs améliorent la
qualité de leur SAV et service client pour améliorer leur
satisfaction
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Sont abonnées chez les trois opérateurs Camtel, MTN
et Orange
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Sont abonnées chez deux opérateurs (Camtel et MTN
ou Camtel et Orange) ou chez un unique opérateur (Camtel)
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Exercent dans la région du Grand Littoral
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Exercent dans la région du Grand Nord
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Source : INCPAT SARL, Business Segment
Research, 2012
2- Profil des entreprises satisfaites/non satisfaites des
produits et services de télécommunication de l'opérateur
MTN
P = 6 variables correspondants à J =
27 modalités ont été retenues parmi les autres variables
de l'étude (voir annexe C). La règle du coude nous suggère
sur la base de l'histogramme des 19 premières valeurs propres de retenir
les deux premiers axes factoriels correspondant à 18.56% de l'inertie
totale du nuage de points. Il se trouve par ailleurs que les modalités
de la variable satisfaction globale sont bien représentées sur
ces deux axes.
Le croisement du premier et du second axe factoriel (voir
annexe D.1) nous permet de déterminer le profil des entreprises
formelles abonnées de MTN globalement satisfaites/non satisfaites de ses
produits et services de télécommunication comme le montre le
tableau 16.
NGUEMO NGUEABOU Joel - Élève
Ingénieur Statisticien 46
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