TABLE DES MATIÈRES
Décharge I
Dédicace II
Sommaire III
Avant propos V
Remerciements VI
Liste des sigles et abbréviations VIII
Liste des tableaux X
Liste des figures XI
Résumé XI
Introduction générale 12
I- Contexte et justification 2
II- Problématique 2
III- Objectifs 3
IV- Hypothèses de recherche 4
V- Méthodologie 4
VI- Plan du document 4
Première partie -
Satisfaction des entreprises en produits et services de
télécommunication : cadre théorique
et définition des concepts 5
Chapitre 1 : Historique et définition des concepts
en matière de télécommunication 6
I- Historique et évolution des
télécommunications 6
A) Le télégraphe et le télex 6
B) La téléphonie 7
C) La radio et la télévision 7
D) L'internet 8
II- Définition des concepts 8
A) Les télécommunications 8
B) SMS (Short Message Service) 8
C) Internet 9
D) Les appels 9
E) Single SIM, dual SIM et triple SIM 9
NGUEMO NGUEABOU Joel - Élève Ingénieur
Statisticien xiv
Table des matières
H) Généralité sur le concept de satisfaction
10
III- Présentation du marché camerounais des
télécommunications 11
A) Présentation des opérateurs de
télécommunication présents au Cameroun 11
1- L'opérateur CAMTEL 12
2- L'opérateur Orange Cameroun 12
3- Mobile Telephone Network Cameroon (MTNC) 13
4- Classement des offres business offert par chaque
opérateur 15
B) Présentation des segments du marché des
entreprises consommatrices de produits et
services de télécommunication 16
1- Les Onlookers (Très Petites Entreprises) 16
2- Les Followers (PME/PMI) 16
3- Les Strikers (Grandes Entreprises) 17
Chapitre
2 : Revue de littérature, aspects méthodologiques, données
et source de données
14
I- Revue de la littérature sur la satisfaction 14
A) Présentation de quelques études
réalisées sur la satisfaction dans le secteur des
télécommunications 14
1- Etude de la Commission Européenne 14
a) Les services de téléphonie fixe 15
b) Les services de téléphonie mobile 15
c) Les services d'accès à internet 16
2- L'étude réalisée par l'ARCEP 16
3- Étude sur la satisfaction des consommateurs de la
téléphonie mobile au Cameroun
17
4- Évaluation de la satisfaction client 17
B) Techniques de mesure d'attitude et de recherche des
déterminants 18
1- Échelle de mesure d'attitudes 18
a) L'échelle de THURSTONE 18
b) L'échelle de LIKERT 19
C) Méthodologie de construction d'un indicateur composite
20
II- Données et source de données 23
A) Enquête qualitative sur tous les marchés 24
1- Enquête quantitative sur le marché des
entreprises formelles 24
2- Enquête quantitative sur le marché des
entreprises informelles 25
B) Traitement des bases de données 26
NGUEMO NGUEABOU Joel - Élève Ingénieur
Statisticien xv
Table des matières
1- Traitement des données de l'enquête 26
2- Apurement des données 27
a) Le contrôle des données 27
b) Le traitement des données manquantes 27
(i) Les sans objets 27
(ii) Le traitement des valeurs manquantes 27
c) La recherche de doublons 28
d) Les contrôles de vraisemblance et contrôle interne
28
Deuxième partie - Analyse de la satisfaction des
entreprises en produits et services de
télécommunication : cadre empirique
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