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Insatisfaction au travail et facettes de l'emploi. Cas du personnel soignant du centre hospitalier régional Amissa Bongo de Franceville au Gabon

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par Jean- Marie MOUBENDE
Université protestante Edwin Cozzens d'Elat Cameroun - Master 2 en santé publique 2012
  

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1.2. OBJECTIFS

1.2.1. OBJECTIF GÉNÉRAL

Identifier les facettes de l'insatisfaction au travail auprès du personnel soignant du Centre Hospitalier Régional Amissa Bongo Franceville.

1.2.2. OBJECTIFS SPÉCIFIQUES

1°- Décrire les caractéristiques socio démographiques du personnel ;

2°- Mesurer le niveau de d'insatisfaction globale

3°- Comparer les différentes facettes par rapport à la norme ;

4°- Comparer les différents facteurs des facettes par rapport à la norme

1.3. REVUE DE LA LITTÉRATURE

La satisfaction au travail et la motivation

1°- Historique

Au cours de la première moitié du 20e siècle les chercheurs se sont intéressés aux attitudes (opinions) que les travailleurs pouvaient avoir par rapport à différents aspects de leur travail. Une attitude est généralement définie comme « une tendance psychologique qui s'exprime par l'évaluation d'une entité particulière avec un certain degré de favorabilité ou de défavorabilité ». Ce degré de favorabilité est classiquement constitué de trois composantes : une composante cognitive (croyances relatives à un objet), une composante affective (évaluation de l'objet), une composante conative (comportements vis-à-vis de l'objet). On s'intéressera ici à une attitude primordiale dans le cadre du travail, l'attitude par rapport à son travail : La satisfaction.

En fait le processus de base de la motivation qui voudrait qu'en agissant sur l'insatisfaction on devient satisfait conduit à une conclusion différente. Un besoin satisfait ne motive pas. C'est donc les employés insatisfaits qui devaient être motivés à faire quelque chose pour améliorer leur situation. Pour qu'il y ait satisfaction, il faut qu'il y ait eu motivation. Lawler (1969) [16] propose deux formules:

- La satisfaction est un indicateur de la motivation,

- La satisfaction n'est pas une cause de la motivation.

Dans la suite, beaucoup d'auteurs associent motivation et satisfaction. Si on connaît le type de récompense qu'il faut pour une personne en rapport avec ses besoins, il est possible qu'il soit satisfait. Le mot motivation est un mot très souvent utilisé à chaque fois qu'il s'agit de productivité ou de performance de l'individu dans son travail. Quelle que soit la catégorie professionnelle, on n'hésite pas à faire un lien entre motivation, conditions de travail et rémunération. Par ailleurs, si la motivation est une notion difficile à cerner et à mesurer, par contre la satisfaction est depuis longtemps connue et étudiée.

2°-Définition

La satisfaction et la motivation sont difficiles à dissocier, si bien qu'une relation de cause à effet entre ces deux variables semble évidente. Les psychologues français traitent souvent ces deux thèmes de manière indissociables, ce qui ne facilite pas leur compréhension. Pourtant, le responsable des ressources humaines d'une entreprise a besoin, nous le pensons, de bien distinguer les deux notions lorsqu'il élabore sa politique de rémunération.

2.1. La satisfaction

Selon le Robert, la satisfaction est un plaisir qui résulte de l'accomplissement de ce que l'on attend, ou désir ou simplement d'une chose souhaitable.

La satisfaction au travail est une attitude par rapport à l'emploi. Les conséquences qu'elle aurait sur le comportement de l'individu ont fait l'objet d'études considérables. L'un des spécialistes du domaine faisait le point il y a quelques années sur les différents comportements liés à la satisfaction dans le travail (Locke, 1984) [17]. La satisfaction influence les comportements de retrait tels que l'absentéisme, les retards, le départ volontaire ou démission .Elle influence aussi le retrait psychologique comme la passivité et le désintérêt, ou encore, le retrait dans l'alcool et les drogues. La preuve d'une relation entre la satisfaction et la productivité est beaucoup plus faible. La liaison serait indirecte par l'intermédiaire de comportement tel que l'arrêt de travail (grèves), la démission d'employés parmi les plus compétents, et la mauvaise circulation de l'information destinée à améliorer de la qualité du travail.

2.1. La motivation

Le dictionnaire Le «Petit Robert» donne plusieurs définitions de la motivation :

« Relation d'un acte aux motifs qui l'expliquent ou le justifient. Exposé des motifs sur lesquels repose une décision ».

« Actions de forces (conscientes ou inconscientes) qui déterminent le comportement ».

Il est généralement attribué à Taylor (1911) [18] la paternité de l'idée selon laquelle l'élément le plus motivant est l'argent. Avec le taylorisme, «l'homo-économicus» est considéré comme agissant de manière rationnelle et prend les décisions qui permettent d'accroître l'ensemble des compensations monétaires. L'école des relations humaines va, dans les années 1930-1960, modifier cette conception et insister davantage sur les besoins sociaux des individus comme facteurs de motivation et de satisfaction.

La satisfaction a été étudiée très tôt en psychologie de 1929-1935 (Hawthorne, Mayo) [19] car elle était théorisée comme un moteur de la performance.

3°- Théories de la motivation et de la satisfaction

3.1. La motivation

- Des modèles inspirés de la théorie de l'équité, comme celle de Lawler (1973) [20] : les sujets comparent la situation de travail réelle à une situation idéale pour eux et pour autrui, il y aura satisfaction lorsqu'il y aura équivalence entre les deux perceptions et insatisfaction lorsque les deux divergeront.

- Des modèles inspirés de la théorie de Vroom : Locke (1976) [21] : la satisfaction naît du sentiment de correspondance entre les aspects de notre travail et nos valeurs. Un des modèles le plus validé est celui de Büssing (1992) [22]. Il suppose que la satisfaction ou l'insatisfaction naîtra de 4 variables :

· La comparaison entre la situation de travail actuelle et les aspirations de la personne ;

· Le degré de contrôle perçu de la situation de travail ;

· Les changements de niveau d'aspiration des gens (affecté par le sentiment d'auto-efficacité) ;

· Les stratégies de résolution des problèmes.

La combinaison de ces différentes variables peut produire différentes formes de satisfaction ou d'insatisfaction. La satisfaction résignée et l'insatisfaction construite serait les plus intéressantes d'un point de vue organisationnel. Cette dernière (insatisfaction construite) serait la plus intéressante pour l'entreprise car les individus qui en font preuve sont capables de dépenser beaucoup d'énergie. Par contre la satisfaction résignée est associée à une réduction de l'effort et une résistance au changement, il vaut donc mieux éviter qu'elle se développe dans l'entreprise.

3.2. Théories de la satisfaction

Plusieurs théories ont été proposées, certaines sont centrées sur les besoins ou figurent les théories de Masselow et d'Aldefer [23]. D'autres théories sont centrées sur les besoins- mobiles- valeurs et sur la description des emplois, mais qui sont moins nombreuses. Dans la théorie bi-factorielle de F.Herzberg [24], les facettes de l'emploi sont divisées en deux groupes. Les aspects qui sont considérés comme des facteurs de motivation tel que l'avancement, le travail lui-même, et les facteurs d'hygiène qui permettent les besoins physiologiques, mais lorsque l'individu peut les assouvir grâce à certains aspects de l'emploi (tels que la rémunération, les conditions de travail), il sera non insatisfait, mais pas satisfait. Parmi les théories de la motivation intrinsèque, celle de l'évaluation cognitive de Déci explique davantage la satisfaction que la motivation. Ce sont des besoins d'autodétermination, de contrôle et de compétence que l'individu cherche à satisfaire pour trouver une motivation à faire son travail. Locke (1976) [25] appelle les théories de processus qui s'intéressent à la satisfaction : les modèles de causalité. Ces derniers étudient les mécanismes psychologiques générant la satisfaction ou l'insatisfaction. Les modèles de causalité répondent aux questions comment devient-on satisfait ou insatisfait, qu'est ce qui provoque cet état émotionnel ? Donc, les modèles de causalité sont des tentatives d'opérationnalisation des théories de processus au cas de la satisfaction au travail. La satisfaction au travail dépend de l'appréciation de multiples valeurs. Pour chacune d'elle, la satisfaction résulte d'un double jugement : (1) la divergence perçue par l'individu entre ce qu'il veut (type de valeur et son niveau) et ce qu'il perçoit pour obtenir de son emploi, et, (2) l'importance qu'il accorde à ce qu'il veut (intensité de l'attrait). Donc, la satisfaction provient d'une double perception : La divergence concernant les valeurs, et, l'importance des valeurs. La satisfaction au travail est conceptualisée comme une attitude générale envers l'emploi qui résulte d'un processus mettant en jeu deux types de perception. L'une porte sur ce que devrait être un objet, et l'autre, sur ce que cet objet est réellement. L'objet est toute chose, pouvant être génératrice d'émotions: un but, une action, un attribut, une situation, une personne, un événement. Les modèles de causalité étudiant le processus de la satisfaction par les besoins constituent une seconde catégorie. Ils mesurent le niveau de satisfaction au travail par le degré avec lequel l'emploi peut satisfaire ou permet de satisfaire les besoins de l'individu. Les travaux de Porter (1961,1963) [26] sont les plus représentatifs de ce courant. Ce type d'approche permet de comprendre le processus de satisfaction par l'importance de la divergence (ou de déficience selon Porter) perçue par l'individu entre ses désirs concernant ses besoins et ce qu'il obtient effectivement. Locke a intégré l'apport des théories des besoins, des valeurs et des mobiles dans une théorie de processus appelée théorie de la divergence. Nous retenons de la théorie de divergence que le processus de la satisfaction résulte de l'écart entre deux perceptions concernant un aspect de travail que l'individu valorise. Cette valorisation dépend des besoins, des valeurs, des croyances, des objectifs, des attentes, des aspirations, des désirs propres à l'individu. Pour mesurer les facteurs de la satisfaction, c'est la théorie de la divergence que nous adopterons comme approche globale de cette étude. Nous appliquerons donc le modèle de divergence appliqué à la satisfaction au travail mesuré par le MSQ (Tableau1).

Tableau: 1

Référence : Roussel P., 1996

ITEMS
FACTEURS
INTITULE DES ITEMS

Item 3

Facteurs Intrinsèques

Possibilités de faire des choses différentes de temps à autre ,

Item 11

Possibilités de faire des choses qui utilisent vos capacités,

Item 14

Possibilités de prendre des décisions de votre propre initiative,

Item 15

Possibilités de rester occupé tout le temps au cours de la journée de travail,

Item16

Possibilités d'essayer vos propres méthodes pour réaliser le travail,

Item 17

Possibilités de travailler seul dans votre emploi,

Item20

Sentiment d'accomplissement que vous retirez de votre travail,

Item 2

Facteurs extrinsèques

Conditions de travail

Item 4

Importance aux yeux des autres,

Item 5

Manière dont votre supérieur dirige ses employés ( rapports humains),

Item 6

Compétence de vos supérieurs dans les prises de décisions,

Item 12

Manière dont les règles et procédures internes de, l'hôpital sont mises en application

Item 18

Manière dont vos collègues s'entendent entre eux,

Item 19

Compliments que vous recevez pour la réalisation d'un bon travail,

Item 9

Facteurs de l'autorité et utilité sociale

Possibilités d'aider les gens à l'hôpital,

Item 10

Possibilités de dire aux gens ce qu'il faut faire,

Item 1

Facteurs de besoin de reconnaissance

Et d'existence par la salaire et l'avancement

Possibilités d'avancement

Item 13

De vos quottes parts et primes de gardes par rapport à l'importance du travail que vous faites

Item 7

Facteurs de respect de conscience individuelle et sécurité de l'emploi

Possibilités de faire des choses qui ne sont pas contraires à votre conscience

Item 8

Stabilité de votre emploi,

Le tableau ci-dessus comporte les items du questionnaire MSQ structurés en cinq facteurs de satisfaction :

1. Le premier facteur correspond à la satisfaction intrinsèque (items 3 ; 11 ; 14 ; 15 ; 16 ; 17 ; 20). Ils ont comme points communs l'intérêt du travail, les caractéristiques du travail et le concept de développement personnel (Roussel, 1996).

2. Le second facteur regroupe les énoncés de la satisfaction extrinsèque (items 2; 4; 5; 6; 12; 18; 19). Ils ont un rapport avec l'environnement de travail du salarié. Ils sont révélateurs du climat ou de l'ambiance de travail.

3. Le troisième facteur de l'autorité et de l'utilité sociale est constitué des items 9 et 10. Il s'agit des indices évaluant l'autorité et l'utilité sociale. Plus généralement, les besoins de rapports sociaux.

4. Le quatrième facteur est composé des items 1 et 13 qui expriment le besoin de reconnaissance et d'existence par le salaire et l'avancement.

5. Le cinquième facteur se compose des items 7 et 8. Il réunit deux énoncés s'intéressant au respect des valeurs morales de l'individu et la stabilité de l'emploi. Ces deux énoncés se rapportent au type de conduite qu'adopte l'organisation vis à vis de son personnel en termes de respect de la conscience individuelle et de la sécurité de l'emploi.

Pour classer les scores des facettes à l'emploi et des facteurs socio démographiques cause d'insatisfaction au travail, nous avions fait un test de la moyenne par rapport à la norme 2,99 ( Le Poultier).

4°- Outils de mesure

4.1. "Le Job Descriptive Index".

Il mesure 5 aspects de la satisfaction : le salaire, le travail, les opportunités de promotion, la supervision et les collègues.

4.2. "Job in General Scale" (Ironson, Smith, Brannick, Gibson, Paul, 1989) [27]

Il s'agit d'un ensemble d'items portant uniquement sur la satisfaction vis à vis du travail en général. C'est un très bon prédicteur et on peut l'utiliser pour effectuer des comparaisons entre différents emplois et aussi entre différentes entreprises, mais il ne permet pas de donner d'information sur des aspects spécifiques du travail.

4.3. " Le Minnesota Satisfaction Questionnaire".

Weiss, Dawis, England, Lofquist, 1967[28]. Il comporte 20 facettes. Il existe une version courte (20 items) et une version longue (100 items). Chaque item présente une courte phrase à propos d'un aspect spécifique du travail. Chaque item (la chance de travailler seul dans ce travail, ma paye et la quantité de travail que je dois faire, etc.) doit être noté sur une échelle composée des évaluations suivantes : très insatisfait, insatisfait, neutre, satisfait, très satisfait.

5°- Liens entre la satisfaction et différents résultats de travail

Malgré ces quelques efforts théoriques, les recherches sur la satisfaction ont été largement athéoriques. Elles se sont contentées de rechercher des liens empiriques entre la satisfaction et différents résultats de travail.

Les concepts qui ont été classiquement associés à la satisfaction sont : la performance au travail, le "turnover" (quitter son emploi), l'absentéisme, l'engagement dans l'organisation, l'engagement dans le travail.

5.1. La performance au travail.

Une des croyances les plus partagée chez les psychologues est celle qui consiste à voir un lien positif entre la satisfaction et la performance au travail. En fait cette idée très répandue pose quelques problèmes. Premièrement, il existe autant de recherches qui montrent que la satisfaction prédit la performance que de recherches qui montrent l'absence de lien. Etant donné le grand nombre d'études sur ce domaine, la méta-analyse est l'outil idéal pour tirer des conclusions fiables de ce genre de recherches. Or, elles montrent que le lien entre les deux concepts est très faible r = 0,15. Mais le problème principal de ces travaux est qu'ils sont principalement de nature corrélationnelle ce qui exclut l'étude d'un lien de causalité entre les deux variables. Les rares études qui utilisent la méthodologie adéquate (la méthode expérimentale) pour tester ce lien montrent que c'est la performance qui prédit la satisfaction (Jacobs, Solomon, 1977) [29]. Ces auteurs montrent que plus la performance est forte, plus elle génère de la satisfaction, mais seulement si la performance est reliée à une augmentation de la rémunération. Autrement dit lorsque ma performance est liée à ma rémunération (paye à la pièce), alors j'infère de la satisfaction de l'augmentation de ma performance.

5.2. " Le turnover"

Quand on parle de "turnover" il faut en distinguer deux sortes : le "turnover" volontaire (j'ai l'intention de quitter ce travail) et le "turnover" involontaire (je suis renvoyé). De manière générale, la satisfaction s'est toujours révélée un bon prédicteur du "turnover" volontaire (méta-analyses de Tett et Meyer, 1993) [30].

Si la relation entre satisfaction et" turnover" est importante, néanmoins, la satisfaction n'est pas le facteur le plus puissant agissant sur le "turnover". Ce sont les conditions économiques qui sont les plus prédictives : même avec un niveau d'insatisfaction élevé, les gens ne quittent pas leur travail s'ils n'ont pas d'opportunités de le faire ailleurs ou si les conditions de travail (financières) ailleurs ne sont pas satisfaisantes (Carsten & Spector, 1987) [31].

5.3. L'absentéisme,

Un employé peut être absent pour une multitude de raisons, c'est certainement pour cela que les méta-analyses effectuées n'ont jamais révélé de liens forts (Hackett, 1989) ou pas de liens du tout (Leigh, 1991) [32] entre insatisfaction et absentéisme. Une des raisons de cette absence de lien entre Insatisfaction et absentéisme est que c'est l'absence qui cause l'insatisfaction plutôt que le contraire (Tharenou, 1993) [33] : si un employé est souvent absent, il va recevoir de mauvaises évaluations, des avertissements et des pressions de la part de ses pairs. Ces facteurs peuvent l'entraîner à être de plus en plus souvent absent et de fait insatisfait. A l'inverse, la satisfaction contribue à diminuer l'absentéisme. Yates et Jones, 1998[34] ont montré une diminution de l'absentéisme après avoir proposé à des salariés des motifs de satisfaction. Même si la satisfaction agit sur l'absentéisme, l'absentéisme est davantage influencé par d'autres facteurs comme par exemple l'existence de normes informelles de groupes. Ainsi, si l'entreprise paye jusqu'à 10 jours d'absence dans l'année, il n'est pas impossible qu'un groupe de travail crée une norme de 6 jours d'absence dans l'année. Mathieu & Kohler (1990) [35] ont mis en évidence ce genre de norme en étudiant le taux d'absentéisme de personnes avant et après leur intégration dans un groupe de travail dont les membres avaient l'habitude d'être souvent absents : parmi les personnes ayant des absences faibles initialement, tous, après avoir intégré le groupe, ont augmenté leurs absences.

5.4. L'engagement dans l'organisation

L'Engagement Organisationnel est le degré de désir qu'un individu a de rester dans une organisation (entreprise) donnée. Elle est basée sur la force de l'implication et de l'identification de l'employé avec l'entreprise. On trouve des corrélations positives entre satisfaction et Engagement Organisationnel (Stumpf & Hartman, 1984) [36]. Cependant, là encore, on peut se demander si c'est la Satisfaction qui crée l'Engagement Organisationnel ou si c'est l'inverse. Les recherches (Ting, 1997) [37] vont plutôt dans ce dernier sens : l'Engagement Organisationnel crée la satisfaction.

2.5. L'engagement dans le travail.

Alors que l'Engagement Organisationnel correspond à l'implication des salariés dans l'entreprise, l'engagement dans le travail correspond à la force de l'identification de l'employé avec son travail (sa tâche de travail : le fait de faire de la mécanique pour un mécanicien). Là encore, les recherches révèlent des corrélations positive entre la satisfaction et l'engagement dans le Travail, avec la satisfaction causant l'Engagement dans le Travail (Mathieu & Farr, 1991[38].), ce qui signifie que si vous êtes très satisfait de votre travail vous augmenterez probablement votre intérêt pour votre travail, vous y consacrerez plus de temps, etc.

6°-Tendances de l'insatisfaction au travail

Une enquête sur la satisfaction menée par l'institut Galup [39] à l'échelon international donne les résultats suivants :

- Japon, 54% de satisfaction, 8% d'insatisfaction, échantillon : 39.093

- USA, 90 % de satisfaction, 2,3% d'insatisfaits, échantillon : 2.153

D'autres enquêtes sur la satisfaction au travail(1972) parmi les jeunes de 18 à 24 ans ont donné les résultats suivant :

- Allemagne, 19%. Echantillon 2000 ;

- Suède, 62, 9%. Echantillon 2000.

Au Canada, David R et Coll. ont réalisé un sondage auprès de plusieurs catégories de fonctionnaires. Celui-ci a révélé que le degré le plus élevé de satisfaction au travail se trouve chez les employés de catégorie cadre dirigeant (49% se disent très satisfaits).

De certaines études et réflexions sur la satisfaction au travail, Seashore, a tiré les conclusions suivantes :

- Il ya d'année en année, 20% des travailleurs qui ne sont pas satisfaits.

- Le niveau de satisfaction exprimé par les employés cadre dirigeant n'est pas un bon indicateur de la qualité réelle de la vie au travail.

L'observation est que le degré de la satisfaction varie d'un pays à un autre [40].

Dans le contexte occidental et de pays plus développés [41], le degré de satisfaction le plus élevé des travailleurs est attribué aux USA avec 90% de satisfaction et 2,3% d'insatisfaction d'après l'enquête réalisée par l'Institut Galup.

En Europe aussi, la satisfaction des travailleurs n'est pas uniforme [42]. On voit par exemple qu'en Allemagne, l'insatisfaction est de 81 %. C'est très élevé en contexte de pays développé. Par contre en Suède, elle est de 37,1%, c'est relativement élevé.

Dans le contexte africain, des études similaires sur la satisfaction au travail des personnels de santé ont été menées (Reforme de système de santé et satisfaction du personnel : le cas du Mali, Mesure de la satisfaction du personnel en milieu hospitalier pour une approche globale, Alexandre Aubert, Mémoire de l'Ecole Nationale de la santé Publique-200). Dans l'étude de MOUQLA, à l'hôpital Alfarabi, il a pu évaluer [43] que 80% des personnels de santé sont insatisfait.

La question que l'on se pose est quelles facettes de l'emploi seraient source d'insatisfaction au travail vis à vis du personnel soignant au CHRABF [44] ?

Dans les travaux de Hahya MOUQLA, la motivation [45] est étroitement liée au comportement de l'individu alors que la satisfaction l'est aux émotions.

Aussi, affirme t-il, une personne motivée [46] fournira sans doute une meilleure performance et sera récompensée en conséquence. Il ajoute que les facteurs de motivation sont individuels, subjectifs, plus émotionnels, spécifiques au travail et à la personne concernée et qu'Ils établissent une relation originale.

Ce pendant, il ne propose pas de nouveaux facteurs. Par contre, Herzberg pour sa part en propose cinq principaux :

· La nature du travail dans la mesure où elle correspond aux gouts, à la compétence et au choix du travailleur ;

· La responsabilité et les possibilités d'initiatives ;

· La reconnaissance et les considérations méritées ;

· L'espoir de promotion ;

· L'accomplissement et la réalisation de soi.

Un travail similaire a été réalisé par Alexandre AUBERT [47] dans le cadre d'un mémoire sur la mesure de la satisfaction du personnel soignant en milieu hospitalier pour une approche globale, de l'école Nationale de la Santé Publique-2000

Dans ses travaux, les éléments qu'il prend en compte pour l'évaluation de la satisfaction sont :

· Le niveau de rémunération ;

· La reconnaissance des efforts  réalisés;

· L'habitat

· Le secteur

· Le quartier

· La définition du travail

· L'encadrement

· L'initiative

· La charge de travail

· Les effectifs

· Le remplacement

· La vie privée.

Il manque cependant l'espoir que nourrit le soignant pour sa promotion et l'accomplissement de sois.

Il est pertinent d'évaluer l'insatisfaction en intégrant tous les aspects qui interviennent dans la vie professionnelle du travailleur.

En utilisant le "Minnesota Satisfaction Questionnaire", on touche différents facteurs qui interviennent dans la satisfaction au travail. C'est un tableau regroupant des items contenus dans le Questionnaire MSQ, Minnesota Satisfaction Questionnaire. C'est un questionnaire international d'évaluation de la satisfaction que nous avons adapté dans le cadre de nos travaux. Mis au point par Weiss et coll.1967/1977, Il structure les items en cinq facteurs de satisfaction (voir tableau 1).

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